Soyez bref et simple !

Ce n’est pas parce qu’un vendeur a un contact ou une technologie sur son site web qu’il sera efficace dans la vente de produits numériques.

«Ce sont les gens à l’intérieur de la concession qui font que ça marche», explique Rebecca Chernek, consultante et formatrice en F & A chez Chernek Consulting LLC.

«Il n’y a plus de murs, il faut les engager plus tôt avec le consommateur. Et cela inclut la gestion.»

De nos jours, le paysage a changé, et pas seulement à cause de la pandémie. Des concurrents comme Carvana, ainsi que CarMax et Vroom aux États-Unis, offrent une multitude de services en ligne qui améliorent l’expérience d’achat du consommateur.

«Partout, des groupes automobiles proposent une expérience d’achat en ligne efficace et sans contact qui raccourcit le temps nécessaire à l’achat d’une voiture», explique Mme Chernek. «Les concessionnaires qui n’offrent pas ce genre d’expérience vont perdre des parts de marché.»

Les clients ont la possibilité d’obtenir un financement, ce qui rendra difficile pour les responsables de F & A de convertir le client au financement du concessionnaire.

«Si nous intervenons plus tôt, nous pouvons dialoguer avec le client, répondre à ses questions spécifiques et être en mesure de convertir davantage de clients à notre financement», explique Mme Chernek.

 

Travail autonome

Les concessionnaires doivent fonctionner à un niveau supérieur en matière de F & A. «Il s’agit de raccourcir le temps nécessaire à l’achat d’une voiture, de réduire les maux de tête et de permettre au client de déterminer lui-même certaines de ces options à l’avance», explique Mme Chernek.

«Nous voulons réduire le poids du travail, nous assurer que le client achète  le bon véhicule qui lui convient et qu’il dispose du budget nécessaire et des options de paiement disponibles, en fonction de son choix de crédit, plus tôt dans le processus.»

Il est également essentiel d’aligner tout message en ligne sur ce qui se passe chez le concessionnaire. «Lorsque le client arrive chez le concessionnaire, la voiture doit être prête», explique Mme Chernek.

«Nous sommes prêts à aller de l’avant, à faire une évaluation ou un échange. Cela doit faire partie de votre culture.»

Bien que F & A ait existé dans une petite bulle, en acquérant des clients dans les salles d’exposition, ce n’est plus le cas aujourd’hui.

«Lorsque les clients font des choses de manière numérique ou à distance, il faut intégrer la technologie dans le processus», explique Jeff P. White, consultant et formateur de F & A.

 

Points de contact

Il fournit des informations en ligne sur les assurances, les garanties chimiques, la protection contre les intempéries et bien d’autres choses encore, sous forme de fichiers PDF qui intègrent les commentaires de tiers. Il s’agit d’experts objectifs qui fournissent des commentaires éducatifs qui ne submergent pas le client. «Je crée un besoin en utilisant leurs informations», explique M. White.

Ils sont introduits à différents points de contact en ligne tout au long de la vente. M. White souligne que tant qu’un client n’a pas acheté un véhicule, il ne peut pas décider de la manière comment il va le protéger.

Mais une fois la décision prise, l’intervention de F & A devrait être être intégré dès le début du processus, afin d’éviter que le client soit submergé d’informations.

«F & A doit travailler en collaboration avec l’équipe de vente et de gestion, afin que ces informations soient diffusées en temps et lieu», explique M. White.

«Cela commence au niveau des ventes. Il doit y avoir une communication. Tout doit être personnalisé, qu’il s’agisse d’un appel vidéo, d’un texte ou d’un appel téléphonique.»

«Nous disposons déjà de ces moyens. Nous devons simplement les adapter à la situation actuelle.»