À l’avenir, le succès des F&A exigera de tirer parti de la technologie et de présenter les options ainsi que d’offrir une expérience client transparente et sans faille.

Après des débuts modestes, le département F&A est devenu l’une des plus importantes sources de revenus et de profits pour les concessionnaires, offrant toute une gamme de produits et de services allant des garanties prolongées aux produits antirouille et maintenant aux produits de protection anti-microbienne, ainsi que des plans d’entretien et des assurances de prêts.

Depuis que la pandémie COVID-19 a frappé de plein fouet l’économie nord-américaine en mars, les concessionnaires, comme beaucoup d’autres entreprises, se sont adaptés à un paysage très différent.

Beaucoup ont dû fermer temporairement leurs salles d’exposition et repenser leurs stratégies de contact et de relations commerciales avec les clients, tout en faisant le point sur leurs plans d’affaires et leurs procédures opérationnelles.

Et comme de nombreux constructeurs suspendaient temporairement la production de véhicules et que de nombreux consommateurs étaient au chômage, l’un des aspects les plus durement touchés a été le secteur F&A.

Le bon côté des choses

Pourtant, tout n’est pas sombre. Dans un récent Webinaire organisé par Templeton Marsh, intitulé Post Pandemic-Generating Immediate Revenue with F&I, l’associé directeur Samir Akhavan a interviewé Derek Sloan, président de Sym-Tech Dealer Services, un fournisseur de F&A bien connu dans le secteur de la distribution automobile au Canada.

Sloan a fourni des informations très intéressantes, non seulement sur la façon dont la COVID-19 est en train de changer le visage de la vente au détail automobile et le rôle du F&A dans ce secteur, mais aussi sur la façon dont les concessionnaires peuvent utiliser la situation actuelle à leur avantage en tirant parti de la technologie et des stratégies de vente pour offrir une expérience F&A élevée qui profite à la fois au concessionnaire et au client.

M. Sloan a fait remarquer que, comme dans de nombreux secteurs d’activité, les ventes de F&A automobile ont essentiellement chuté en avril et qu’à l’heure actuelle, fin mai, la situation ne fait que commencer à s’améliorer.

L’une des plus grandes préoccupations est de s’assurer que les gens restent en sécurité et Sloan a commenté que, dans l’ensemble, les concessionnaires ont fait un travail remarquable pendant la pandémie en protégeant à la fois leurs employés et leurs clients. Cependant, alors que nous passons lentement à une “nouvelle normalité”, la manière dont les clients veulent être servis lors de l’achat de véhicules reste très présente à l’esprit.

Des opportunités considérables

Avec plus de personnes travaillant à distance que jamais auparavant et des tendances indiquant une augmentation du nombre de propriétaires de voitures personnelles après la pandémie, il existe des opportunités considérables pour les concessionnaires dans l’espace F&A.

Avec des marges bénéficiaires sur les véhicules neufs à des niveaux historiquement bas et une pression à la baisse attendue sur les prix des voitures d’occasion, le rôle et la rentabilité du secteur F&A devraient devenir de plus en plus essentiels.

Selon Derek Sloan, la plus grande question est peut-être de savoir “comment nous assurer que nous conservons les bénéfices dans nos départements F&A et que nous servons également nos clients au meilleur niveau possible”.

Il a fait remarquer que traditionnellement, les départements F&A fonctionnaient selon le concept de la vente par étapes. Un produit à la fois est présenté au client après qu’il ait accepté d’acheter le véhicule”, a déclaré M. Sloan. “Ces produits sont ensuite examinés et le client peut décider s’il veut ou non les acheter”.

Sloan a ajouté qu’aujourd’hui, avec des entreprises comme Sym-Tech qui offrent jusqu’à 14 produits F&A différents, la vente par étapes n’est tout simplement pas une façon pratique de vendre au client.

Sloan a également déclaré qu’avant la COVID-19, les clients passaient encore en moyenne 45 minutes ou plus dans le bureau d’affaires et qu’ayant déjà passé un temps considérable à accepter l’achat du véhicule, la dernière chose qu’ils veulent souvent est d’être assis sur une chaise pendant encore trois quarts d’heure pendant qu’un autre vendeur énumère une liste de produits de protection en plus de ce qu’ils se sont déjà engagés à acheter.

Selon M. Sloan, une telle approche, en particulier lorsque vous avez toute une gamme de produits F&A, tend à créer de la fatigue et un faible niveau de satisfaction chez les clients, comme le montrent plusieurs enquêtes auprès des consommateurs (il a fait référence à une statistique selon laquelle seuls 17 des 4002 clients interrogés ont déclaré avoir eu une expérience positive en matière de F&A).

Compte tenu de ce scénario, comment les concessionnaires peuvent-ils prendre les rênes pour s’assurer que le département F&A reste un élément essentiel du processus de vente tout en devenant beaucoup plus satisfaisant pour leurs clients ?

Un élément clé est la sensibilisation. M. Sloan a fait remarquer qu’aujourd’hui, nous vivons dans une société de recherche où les consommateurs aiment en savoir le plus possible sur un produit ou un service particulier avant de s’y engager.

L’achat d’un véhicule est typique, les consommateurs passant beaucoup de temps en ligne, recherchant un modèle particulier, analysant les niveaux et les options d’équipement et de finition avant de décider de contacter un détaillant.

Selon M. Sloan, l’un des plus grands obstacles en matière de F&A est que les consommateurs ne savent souvent pas quels produits sont disponibles ou, même s’ils le sont, n’ont que très peu d’informations à leur sujet.

“Si le client a une meilleure connaissance des produits F&A et a la possibilité de faire des recherches sur ces produits avant l’achat du véhicule, il est plus enclin à acheter ces produits”, a déclaré M. Sloan.

Accès et commodité

De plus, il note que l’accès et la commodité jouent également un rôle essentiel, ce qui explique en partie pourquoi les fournisseurs tiers numériques ont fait une telle percée dans le paysage de la vente au détail au cours des deux dernières décennies.

Alors que les ventes de véhicules continuent à se déplacer de plus en plus vers le monde numérique et virtuel, il est essentiel de s’assurer que le F&A fait partie intégrante de ce processus. M. Sloan a fait remarquer qu’il existe trois mesures clés qui déterminent les bénéfices du F&A :

• Les produits par transaction,
• Bénéfice brut par véhicule
• Satisfaction des clients (CSI)

Il est vraiment important de souligner que les F&A ne sont pas seulement une question d’argent.

— Derek Sloan, Président, Sym-Tech Dealer Services

“Mais qu’il s’agit aussi de fidéliser les clients et de créer une expérience client fantastique, afin que vous ayez des acheteurs réguliers. Le processus que vous mettez en place doit comporter tous ces éléments”, a ajouté M. Sloan.

M. Sloan a également souligné qu’il est important de distinguer les expériences “numériques” des expériences “virtuelles”. Le numérique fait référence à une transaction effectuée à l’aide de la technologie, mais qui n’implique aucune interaction humaine réelle – un bon exemple peut être un consommateur qui se rend sur le site web d’un équipementier et qui spécifie son nouveau véhicule avec les options disponibles.

Le virtuel fait référence à une interaction humaine réalisée à l’aide de la technologie, souvent comme un vendeur dans la concession qui parle avec un client par le biais d’une interface.

Et comme de nombreux consommateurs souhaitent probablement maintenir des pratiques de distanciation sociale lorsqu’il s’agit de transactions de vente – du moins dans un avenir prévisible -, la création d’une expérience virtuelle qui les engage activement sera essentielle pour mener à bien leurs affaires.

Une intégration sans faille

La clé pour le F&A, a noté M. Sloan, est l’intégration transparente des expériences numériques et virtuelles ensemble, l’élément virtuel comprenant un responsable F&A hautement qualifié qui projette une image de confiance, de compétence et d’intégrité, renforçant la décision du client de choisir un produit particulier de la suite F&A.

Ce qui conduit à un autre facteur crucial, à savoir la possibilité pour les consommateurs de choisir à la carte dans un menu F&A.

“Nous sommes de grands fans des menus et nous avons développé notre propre technologie de menu qui présente des options personnalisées aux clients en fonction de leurs besoins spécifiques”, a déclaré M. Sloan.

Il a souligné qu’il est essentiel que les distributeurs et leurs responsables F&A puissent présenter virtuellement différents produits F&A et différentes options de prix aux clients, leur permettant ainsi de faire des choix et de sélectionner les options qui les intéressent le plus.

“Il s’agit moins d’essayer de vendre”, a déclaré M. Sloan, “que de présenter des solutions prescriptives basées sur les besoins et les habitudes spécifiques des clients”.

En outre, l’utilisation des outils disponibles par le biais d’entreprises comme Sym-Tech et la formation des responsables F&A et des vendeurs à leur utilisation efficace jetteront les bases du succès futur.

Ceci, ainsi que la consolidation [et l’augmentation] de la collaboration avec les partenaires OEM, permettra aux distributeurs de rester compétitifs face aux perturbations, qu’elles proviennent de jeunes entreprises tierces ou qu’elles soient le résultat de changements culturels et économiques supplémentaires.