Ouverts depuis plus de deux semaines hors de la grande région de Montréal, les départements des ventes des concessionnaires se sont ajustés aux nouvelles réalités et reprennent les affaires avec un certain entrain.

L’époque où un client potentiel faisait son magasinage en visitant plusieurs salles de montre avant d’arrêter son choix semble révolue. Il faut dire qu’avant même la crise du COVID-19, les consommateurs avaient développé l’habitude d’éviter des déplacements inutiles en menant leurs recherches sur Internet avant de se présenter en concession pour valider leur choix et conclure la transaction.

Des visites virtuelles

« Maintenant on parle d’un premier contact qui s’effectue à plus de 80 % virtuellement, par téléphone ou par échanges de courriels, explique Guy Duplessis, qui opère trois concessions Honda dans la région de Québec. Les rencontres entre les clients et notre équipe de vente se font sur rendez-vous. Et si un consommateur se présente sans rendez-vous, nous appliquons alors un protocole strict d’accompagnement. »

Suivant à la lettre le protocole établi par la Corporation des Concessionnaires automobiles du Québec, ces concessions ont mis sur pied un « comité d’accueil ». Le visiteur non prévu passera par un poste de contrôle où les distances sont respectées et le lavage des mains incontournable.

Il complétera une fiche d’identification qui permettra la traçabilité de son état de santé. Si aucun représentant n’est disponible, il prendra place dans un fauteuil isolé en attendant. Hors de question de passer le temps en furetant dans la salle de montre. D’ailleurs, tous les véhicules sont verrouillés. Lorsqu’un représentant se libère, le client pourra aller à son bureau alors que son fauteuil sera désinfecté.

Portant le masque ou protégé par un plexiglas le représentant pourra donner plus d’information sur le véhicule convoité et présenter au client des vidéos détaillant les particularités et accessoires de chaque modèle. Parfois, surtout lorsqu’il s’agit de consommateurs déjà adaptes de la marque, la démarche suffit pour mener à la conclusion de la vente.

Essais routiers en solo

Sinon, un essai routier est planifié. Mais là encore, les règles du jeu ont été complètement changées. La voiture de démonstration est rigoureusement désinfectée avant et après l’essai, tout comme toutes les voitures qui passent en concession d’ailleurs, qu’il s’agisse du retour d’une courtoisie ou d’un véhicule qui a subi un entretien. Le client essaie la voiture seul.

Les clients ne s’en plaignent pas, au contraire, ils apprécient ce geste de confiance et aussi de pouvoir faire l’essai à leur guise.

— Guy Duplessis, opérateur de trois concessions, Honda- région de Québec

Selon ce gestionnaire, les ventes depuis la reprise surpassent ses pronostics. « Nous allons rattraper selon moi environ 70 % de nos ventes. Et le mois de juin, habituellement plus tranquille, pourrait nous réserver de belles surprises. »

Pas de problème d’approvisionnement

En prévision des ventes printanières, ce concessionnaire avait fait le plein de voitures dans ses inventaires sur ses trois points de vente. Il n’y a donc pas de délais de livraison présentement. Et si le véhicule avec la configuration spécifique demandé par le client n’est pas en inventaire, il est habituellement possible de le trouver chez un autre concessionnaire Honda.

Évidemment, les voitures électriques étant moins nombreuses en situation normale, elles peuvent devoir être commandées à la pièce chez le constructeur, tout comme certains modèles plus rares. « Mais je dois souligner l’excellente collaboration que nous avons avec le constructeur. Lui aussi a subi les effets de la crise et il est très sensible à notre situation. Il nous supporte vraiment très bien, » souligne M. Duplessis. Il y a peu de détails en ce moment sur l’introduction des modèles 2021 qui devrait, normalement, s’enclencher à l’automne.

Des programmes intéressants

Chez les concessionnaires Mitsubishi de Sainte-Foy et Québec la reprise des activités le 4 mai a aussi été appuyée par d’intéressants programmes du constructeur pour faciliter la réduction des inventaires.

François Roy, directeur général de ces deux concessions, explique que les ventes, avant la crise, avaient été affectée par le changement de plusieurs modèles par le constructeur. Mais les ventes reprennent à bonne vitesse et M. Roy estime qu’elles représentent environ 65 % des ventes prévues pour cette période.

Toutefois, nos ventes de voitures d’occasion sont solides et ressemblent à ce que nous livrons normalement.

— François Roy, Directeur Général, Concessions Mitsubishi

Ici non plus, il n’y a pas de problème de disponibilité puisque les inventaires sont bien garnis,” a-t-il ajouté.

Chez ces concessionnaires, les rencontres au service des ventes se faites à hauteur de 95 % sur rendez-vous. Et le taux de fermeture de dossier est en hausse de 20 %, ce qui signifie que 70 % des clients potentiels qui se présentent aux rendez-vous vont signer un contrat d’achat.

Une subvention appréciée

Sans vouloir parler de politique, Guy Duplessis tient à souligner comment le programme fédéral de subvention salariale a été d’une grande aide pour relancer les activités. Même si les opérations commerciales reprennent à un rythme anormal, le fait de pouvoir faire revenir les membres de l’équipe a grandement facilité la mise en place des normes sanitaires et de distanciation.

« Par exemple, puisque nous ne voulons pas d’attente du côté des clients, nous avons un plus grand nombre de représentants qu’il ne serait normalement nécessaire. Il faut aussi du personnel pour désinfecter continuellement les voitures et tout ce que touchent nos employés et clients », illustre M. Duplessis.

De plus, la préparation à l’ouverture a pu être menée par les employés dont une grande partie du salaire était absorbée par l’État, avant même l’ouverture du département des ventes. Ainsi l’entreprise a pu contrôler l’important glissement financier provoqué par la crise.

« Au début, je dois avouer que nous voyions l’application de ces mesures comme une véritable montagne à escalader, conclut Guy Duplessis. Mais vraiment, toute l’équipe s’y est attaquée et cela fait maintenant partie de notre quotidien. Tous comprennent l’importance d’être rigoureux pour appuyer, par nos bonnes pratiques, un climat de confiance bénéfique à tous. »