Il est essentiel de fournir un soutien et des ressources pendant COVID-19, tant pour les concessionnaires que pour les communautés dans lesquelles ils opèrent.

Cliff Lafreniere est l’actuel président de la Trillium Automobile Dealers Association (TADA), ainsi que le directeur de la concession Pinewood Park Motors, un concessionnaire Ford situé à Kirkland Lake, en Ontario.

Étant donné l’incertitude actuelle concernant la crise COVID-19 pour de nombreuses entreprises, y compris les détaillants automobiles, le Canadian Auto Journal l’a interrogé sur certaines des façons dont les concessionnaires peuvent naviguer à travers cette crise, allant de la gestion et de la protection de leur personnel et de leurs clients pendant les fermetures – y compris des protocoles efficaces de santé et de sécurité – à l’accès aux fonds d’urgence fédéraux pour les entreprises et aux façons dont les concessionnaires et les communautés dans lesquelles ils opèrent peuvent faire une différence, en particulier à une époque où tant de personnes sont dans le besoin.

Canadian AutoJournal : En tant que président de la TADA et également concessionnaire, quels conseils et suggestions avez-vous pour aider les concessionnaires à naviguer à travers la pandémie COVID-19 ?

Cliff Lafrenière : Je pense que l’une des plus grandes difficultés auxquelles beaucoup d’entre nous sont confrontés, est le fait que la situation de COVID-19 continue à changer si rapidement, jour après jour, et même heure après heure. Il est donc essentiel que les distributeurs puissent accéder à des informations et des ressources qui soient à la fois précises et vérifiées. La TADA et l’association fédérale des concessionnaires, la CADA, ont toutes deux créé une section spécifique COVID-19 sur leurs sites web qui fournit des informations exactes et vérifiées. Nous encourageons les concessionnaires à s’assurer qu’ils accèdent régulièrement à ces informations, car la situation concernant COVID-19 continue d’évoluer. Si l’exactitude des informations n’est pas vérifiée, elles n’y sont pas affichées.

CAJ : Selon vous, quels ont été les moyens les plus efficaces de continuer à servir les clients en ces temps incertains, tant du point de vue des ventes que du service après-vente ?

CL : En ce qui concerne le service, il est important que les distributeurs suivent les protocoles des autorités sanitaires de leur communauté. En ce qui concerne notre propre magasin, nous avons fermé la salle d’exposition et la zone d’attente du service, mais nous continuons à faire des affaires par le biais du service sans contact. Les véhicules sont laissés à l’arrêt pendant la nuit et font fréquemment la navette entre les différents quartiers. Chaque véhicule est désinfecté avant que le service d’entretien n’y travaille et il est à nouveau désinfecté avant d’être livré au client. La correspondance avec nos clients se fait désormais par texte, par courrier électronique ou par téléphone, et il en va de même pour les paiements. Si un client demande à utiliser une carte de débit pour une transaction, nous avons mis en place des protocoles pour assurer la sécurité de nos clients et de notre personnel.

Par ailleurs, en ce qui concerne les mesures de distanciation sociale et les protocoles de sécurité pour les concessionnaires, la TADA dispose également de ressources importantes sur son site web, auxquelles ses membres peuvent accéder. Dans notre cas, nous avons veillé à ce que tout notre personnel ait examiné ces protocoles et y adhère aussi étroitement que possible. Je ne saurais trop insister sur l’importance de connaître les protocoles appropriés et d’apprendre les bonnes manières de les suivre. Par exemple, il existe des procédures correctes pour nettoyer et désinfecter un véhicule et même pour mettre ou enlever des gants. Dans notre cas, certaines des procédures que nous avons adoptées comprennent le démontage et la désinfection de nos aspirateurs, le lavage de l’intérieur du véhicule et la désinfection de la moquette et de la laisser reposer, ainsi que l’équipement du personnel avec des masques N95 et chirurgicaux pour leur sécurité. Si vous avez des questions ou si vous n’êtes pas complètement sûr de certains des protocoles de sécurité que vous devez maintenant mettre en œuvre, votre association de concessionnaires est une ressource précieuse.

CAJ : Le gouvernement fédéral ayant annoncé des programmes d’aide financière pour aider les entreprises, comment pensez-vous que ces programmes peuvent aider efficacement les concessionnaires de voitures neuves à court et peut-être à moyen terme ?

CL : Certains concessionnaires pourront probablement bénéficier du Canadian Emergency Business Account qui offre un prêt sans intérêt de 40 000 $, dont 10 000 $ sont remboursables si le prêt est remboursé à une date prédéterminée. D’autres concessionnaires n’y auront pas droit parce que, par exemple, leur masse salariale est peut-être trop élevée. D’autres programmes, tels que le Canadian Emergency Wage Subsidy (subvention salariale d’urgence canadienne), peuvent constituer un avantage considérable, car ils couvrent un maximum de 75 % des salaires des employés des entreprises qui remplissent les conditions requises. Pour les concessionnaires, cela peut représenter une excellente occasion de maintenir l’activité de l’entreprise et de garder le personnel au travail. Dans la plupart des cas, nos dépenses les plus importantes en tant qu’entreprise sont liées au personnel et aux salaires, donc dans des situations comme celles-ci, où les affaires sont en baisse significative pour un grand nombre d’entre nous, un programme tel que le CEWS peut faire une énorme différence.

Lorsque la crise a commencé à se manifester ici en Ontario et que le gouvernement provincial a commencé à mettre en place un verrouillage, TADA s’est battu très fort au nom des concessionnaires pour que nos opérations soient considérées comme des activités essentielles.  Dans notre cas, le fait de pouvoir rester ouverts et de maintenir tout notre personnel au travail s’est avéré être un peu un point positif. Nous sommes en mesure de continuer à générer des revenus du côté des opérations fixes et aussi de maintenir notre équipe de vente en activité, car elle est capable de répondre aux pistes, de contacter les clients par SMS, par e-mail ou par téléphone et de continuer à les aider en répondant à leurs questions, ainsi qu’en les aidant pour leur prochain achat ou location de véhicule.

CAJ : La production de véhicules et les chaînes d’approvisionnement ayant été perturbées et, parallèlement, la livraison de nouveaux stocks pour de nombreux concessionnaires, quelles sont les mesures que les détaillants automobiles peuvent prendre pour faire face à ces perturbations actuelles ?

CL : Alors que la crise COVID-19 a amené de nombreux équipementiers à suspendre la production de véhicules et a eu un impact sur la chaîne d’approvisionnement automobile, pour de nombreux concessionnaires, il y a encore beaucoup de stocks sur le terrain, donc à l’heure actuelle, une pénurie de véhicules ne devrait pas poser de problème majeur dans la plupart des cas. Il existe quelques exceptions, comme par exemple une situation où un client souhaite commander en usine un nouveau véhicule avec des options spécifiques et uniques – des choses comme cela ne sera pas possible tant que les équipementiers n’auront pas relancé la production. Dans la plupart des cas, cependant, nous sommes toujours en mesure de fournir aux clients les véhicules dont ils ont besoin grâce aux stocks disponibles et nous pouvons toujours effectuer des échanges avec les concessionnaires si un client recherche un véhicule particulier.

CAJ : Les concessionnaires sont souvent des acteurs majeurs dans les communautés où ils opèrent. Étant donné l’impact de COVID-19 sur les communautés à travers le pays, quels sont, selon vous, les moyens par lesquels les concessionnaires et leurs communautés peuvent continuer à s’entraider et à se soutenir ?

CL : Il est bien connu et bien documenté dans notre secteur que les concessionnaires apportent souvent un soutien important à leurs communautés, par le biais du parrainage d’équipes sportives locales ainsi que par le soutien et les dons aux hôpitaux et aux projets communautaires locaux. Avec COVID-19, nous devons revoir notre stratégie et examiner certaines des façons dont nous pouvons vraiment aider, car dans de nombreux cas, les gens ne frappent pas à notre porte.

Un bon exemple est d’aider à fournir des EPI et des fournitures médicales à la communauté. Dans notre cas, notre hôpital local envoyait des échantillons de test COVID-19 de Kirkland Lake à Toronto et ils les transportaient en taxi. Pour les travailleurs de première ligne, y compris les médecins, les infirmières et le personnel hospitalier, il est essentiel que s’ils sont testés, ils reçoivent les résultats immédiatement, car ils ne peuvent pas retourner au travail si les résultats sont négatifs et doivent s’isoler. Dans le cas présent, l’envoi d’échantillons de Kirkland Lake à Toronto coûtait 100 dollars de l’heure à l’hôpital et, si l’on considère que le trajet aller-retour dure 14 heures, cela devient très cher, très rapidement. Nous avons donc décidé d’assurer le transport de ces échantillons vers et depuis l’hôpital en fournissant des véhicules à utiliser depuis la concession. Nous avons également eu la chance de pouvoir maintenant envoyer des fournitures à Timmins, ce qui rend la situation un peu plus facile. Si un concessionnaire peut intervenir et fournir des services de ce type, cela signifie que l’hôpital peut alors consacrer davantage de ressources à des domaines tels que les besoins en soins intensifs et les fournitures d’EPI.

Nous pouvons également aider nos communautés en offrant aux clients un service gratuit de ramassage et de livraison de véhicules, y compris des services tels que le changement de pneus saisonnier ou l’entretien nécessaire. Cela peut être particulièrement bénéfique pour les personnes âgées, les clients dont la mobilité peut être difficile ou les travailleurs de première ligne qui sont extrêmement occupés. Vous pouvez également faire la différence simplement en appelant vos clients et en leur demandant comment ils vont. La plupart du temps, les gens apprécient vraiment la communication et la possibilité de rester en contact est devenue si importante, surtout lorsque nous sommes si nombreux à être confinés chez nous.

CAJ : Bien qu’il soit très difficile de prévoir comment les choses vont évoluer dans les prochains mois, tant du point de vue économique que social, y a-t-il quelque chose que vous aimeriez peut-être mentionner ou des choses que les commerçants voudraient savoir ?

CL : Je ne peux pas vraiment faire de prévisions sur ce qui va se passer à ce stade parce que la situation continue à changer si rapidement. Ce que je vais dire, c’est qu’à la TADA et aussi à la CADA, notre priorité est de fournir un soutien aux concessionnaires pendant cette période et de travailler avec le gouvernement pour naviguer dans cette situation. L’une de nos priorités est d’envisager de rouvrir les salles d’exposition des concessionnaires, mais je dois souligner que cela doit être fait avec soin et en toute sécurité. Nous travaillons avec le gouvernement pour mettre en place les bons protocoles afin que, lorsque nous serons prêts, nous puissions commencer à ramener nos entreprises à un niveau de capacité de fonctionnement normal, mais cela doit être fait avec soin et de manière responsable. Si nous ne le faisons pas correctement, nous pourrions être obligés de fermer à nouveau des entreprises, ce qui serait dévastateur. En fin de compte, l’histoire a montré que notre industrie est solide et résistante. Les concessionnaires sont souvent très ingénieux et innovants, dans les bons comme dans les mauvais moments. Nous trouverons un moyen de surmonter cette situation et il est probable que la COVID-19 entraînera certains changements qui amélioreront la situation de notre industrie et de notre pays.