Il n’y a pas de meilleur moment que le présent pour faire partie du paysage de la réparation des collisions, il y a tellement de choses à espérer du point de vue de la technologie automobile, de nouvelles avancées en matière d’électrification et la possibilité de gagner plus de volume en faisant plaisir aux prestataires de travail et aux clients. par la performance. Cependant, les attentes des clients, l’inventaire des personnes et la capacité peuvent créer des problèmes tout au long du processus d’exécution. Les stratégies que je partagerai avec vous s’articulent autour de trois piliers qui peuvent être exécutés dans n’importe quel secteur ; il s’agit du concept de service client par rapport à l’expérience client, d’avoir un esprit stratégique pour la croissance, de changer de paradigme et de compresser les délais dans votre entreprise. Vous constaterez que ces stratégies montreront non seulement aux carrossiers comment réussir, mais aussi développer un avenir prometteur pour leurs ateliers, leur personnel et leur héritage.

Service client vs expérience client

Avant d’approfondir les différences fondamentales entre le service client et l’expérience client, je pense qu’il est important pour nous de définir : « Qui est le patron de votre entreprise ? Lorsque nous posons cette question, personne n’est mieux placé pour nous fournir la réponse que le fondateur et PDG du plus grand détaillant au monde. Sam Walton de Walmart, sa réponse est « le client est le patron. Ils peuvent licencier n’importe qui dans l’entreprise, du PDG jusqu’au PDG, simplement en choisissant de dépenser leur argent ailleurs. Tout ce que nous faisons doit viser à offrir un excellent niveau de service et d’expérience client. Merci pour ces informations, Sam, cela dit, quelle est la différence entre le service client et l’expérience client ? Et comment les carrossiers peuvent-ils utiliser ces compétences générales pour améliorer votre entreprise ?

Le service client est une approche réactive pour interagir avec vos clients, des engagements tels que l’accueil d’un client, la mise en place d’une salle d’attente « basée sur le client » et des communications précoces et fréquentes tout au long du processus de réparation. Lorsque vous interagissez avec votre client, au moment de vérité, dans les trois premières secondes suivant l’entrée dans le bureau, disposer d’un système d’engagement avec les clients qui est enseigné à tout le personnel de première ligne est un moyen sûr de garantir que votre client est toujours présent. accueilli correctement et avec un message cohérent.

L’expérience client est légèrement différente du service client mais est extrêmement importante pour votre entreprise. L’expérience client est une approche proactive pour répondre aux besoins de vos clients tout en faisant affaire avec vous. Par exemple, fournir à votre client des mises à jour par e-mail ou SMS tout au long du processus de réparation est une manière magistrale d’être proactif lors de la communication des mises à jour. De plus, une autre stratégie pour montrer à votre client que vous et votre centre de carrosserie êtes « l’autorité morale » en matière d’entretien automobile. ; consiste à utiliser vos données OEM au moment du premier avis de perte (FNOL) pour vérifier et informer votre client s’il existe des garanties ou des rappels sur le véhicule du client. Imaginez informer le client chez FNOL qu’il y a un rappel sur son véhicule, une réparation spécifique au constructeur dont le fabricant ou le concessionnaire n’a pas informé le client. Qui est désormais « l’autorité morale » de l’entretien automobile dans l’esprit du client ? Vous l’êtes bien sûr.

Esprit stratégique pour la croissance

Pour avoir un état d’esprit propice à la croissance, nous devons changer ce qui se passe entre nos deux merveilleuses oreilles, votre paradigme et ce qui se passe avec votre état d’esprit. J’utilise l’exemple des pionniers contre les colons pour discuter du changement de mentalité et de paradigme. Le Pionnier est reconnu comme la première personne ou le premier groupe à atteindre un objectif ou à changer de paradigme pour faire ce que certains pensaient jamais possible. Utilisons la Durée de Location (LOR) comme objectif d’amélioration ; si tout le monde gère un véhicule de la même manière dans un atelier de réparation de carrosserie, nous connaîtrons les mêmes résultats. Cependant, si un centre de carrosserie ou un groupe de carrossiers élabore une stratégie sur la façon d’éliminer les déchets du système, en mettant particulièrement l’accent sur la diminution du LOR, sur une longue période de temps, à n’importe quel rythme de progression, ils diminueront leur LOR. Mais la première étape consiste à s’assurer que tous les membres du processus de réparation se sont consacrés à la cause, la cause dans ce cas étant la réduction du LOR. Sans investir dans de nouveaux outils ou technologies, l’idée de quelques-uns, exécutée par le plus grand nombre, créera un changement de mentalité et changera le paradigme selon lequel « c’est exactement comme ça sur notre marché » en un paradigme dédié à hautes performances et réduction du LOR.

Compression des délais dans votre entreprise

La compression des délais dans votre entreprise est le moyen le plus simple d’améliorer le débit, l’efficacité et le bénéfice net de toute entreprise. Je souhaite partager avec vous des exemples de la manière dont certaines des plus grandes entreprises améliorent quotidiennement les performances et réduisent les délais. En réalité, elles ont très peu à perdre.

Ferrari, le summum de la performance des véhicules dans le monde, a travaillé sur la compression des délais de conduite de ses véhicules de 0 à 60 au cours des soixante dernières années, les données qui le prouvent sont les suivantes.

• La Ferrari GTO de 1964 a réalisé un 0-60 en 8,1 secondes. (à noter que la Toyota Prius 2014 fait le 0-60 en 7,1 secondes.)
• La Ferrari 308 GTS de 1984 a réalisé un 0-60 en 6,7 secondes.
• 2004, la Ferrari Modena a réalisé un score de 0 à 60 en 4,2 s.
• La Ferrari SF90 2024 réalise un 0-60 en 2,1 secondes.

En soixante ans, Ferrari a amélioré ses performances de 0 à 60 près de quatre fois.

Les carrossiers pourraient également constater des améliorations exponentielles dans la réduction des délais en suivant certaines des stratégies énumérées ci-dessous :

1. Identifier un processus à améliorer
2. Décrivez toutes les étapes actuellement nécessaires pour terminer le processus
3. Supprimez toutes les étapes inutiles pour terminer le processus
4. Rationalisez et informez l’entreprise sur les changements de processus
5. Testez et évaluez les changements
6. Ajustez au besoin
7. Améliorer continuellement le processus

Il y a tellement de défis au quotidien pour les carrossiers, les prestataires de travail et la chaîne d’approvisionnement ; cependant, en se concentrant et en formant nos collaborateurs sur la différence entre le service client et l’expérience client, le développement d’une culture qui encourage les changements de mentalité et les changements de paradigmes, tout en utilisant une approche d’équipe pour compresser les délais, peut améliorer les scores de plaidoyer client, la culture dans une activité et un bénéfice net pour chaque entreprise.

Domenic Prochilo
COO and Founder
Simplicity Car Care