L’analyse détaillée et la diligence sont essentielles à la réussite des réparations dans l’environnement actuel des ateliers de carrosserie.

Comme le dit le vieil adage, mieux on est préparé, plus on a de chances d’obtenir un résultat favorable. Dans l’environnement moderne des ateliers de carrosserie, la manière dont les plans de réparation sont organisés et menés à bien a un impact majeur sur le processus et, en fin de compte, sur la rentabilité.

La clé d’un bon plan de réparation réside dans la diligence et la documentation. Et cela commence par un démontage correct du véhicule, qu’il soit hors d’état de rouler ou qu’il puisse encore se déplacer par ses propres moyens. Bien qu’il puisse être plus difficile d’effectuer un démontage complet sur des véhicules en état de marche, comme le fait remarquer Andrew Neufeld, directeur des opérations pour la réparation de carrosserie chez Réseau Fix Canada, prendre le temps de démonter soigneusement la voiture, d’effectuer des pré-scans, d’enlever les pare-chocs et de l’inspecter sur un pont élévateur peut aider à identifier les dommages cachés.

Au-delà de l’impact initial

C’est pourquoi la documentation et l’exploitation des capacités de la technologie moderne de cartographie 3D et de numérisation permettent d’identifier toute l’étendue des réparations nécessaires. Neufeld insiste également sur le fait que « dans la mesure du possible, il est bon de faire vérifier l’alignement avant d’entamer les réparations afin d’indiquer les dommages éventuels causés à la suspension ».

Domenic Prochilo, directeur des opérations chez Simplicity Soins d’auto, partage cet avis et souligne l’importance de la cohérence dans les plans de réparation. « Afin d’utiliser la technologie pour améliorer le processus de réparation, nous devons, en tant qu’industrie, être obsédés par la précision », déclare-t-il. Un exemple concret : « Si nous ne disposons pas d’une méthode cohérente pour le démontage d’un bloc avant (en n’enlevant pas les couvercles supérieurs et inférieurs du moteur, par exemple), nous n’obtiendrons jamais les mesures appropriées sous le capot pour communiquer le temps de montage ou de démontage nécessaire. »

M. Prochilo note également que dans de nombreux cas, étant donné que la responsabilité de la réparation incombe de plus en plus au centre de carrosserie, il est nécessaire de se concentrer sur la règle dite des 80 / 20, c’est-à-dire que 80 % du succès de l’atelier est le résultat de 20 % des processus qu’il a mis en place. Et ces 20 % se résument souvent à une bonne estimation et à une bonne planification des réparations.

Plus de temps, moins de risques

À CSN Elite, Wade Bartok, président et chef de la direction, explique que les centres de carrosserie et les autres intervenants clés, y compris les assureurs, doivent comprendre que les réparations d’aujourd’hui prennent plus de temps parce qu’elles nécessitent des estimations et des plans de réparation plus détaillés. La clé est de s’assurer qu’il n’y a pas de surprises, de sorte qu’une fois que la réparation proprement dite commence, il y a moins de risques de suppléments ou de pièces en souffrance.

M. Bartok insiste également sur l’importance d’une communication claire et concise, afin que toutes les personnes impliquées dans le processus comprennent ce qui est demandé et que l’atelier soit payé correctement pour le travail qu’il effectue. « Nous devons nous assurer que le véhicule est réparé correctement, conformément aux normes de l’équipementier, et que l’assureur est en mesure d’indemniser correctement les réparations effectuées. »

Si M. Bartok reconnaît qu’il est impossible d’éliminer totalement les suppléments, tout comme Stu Klein, directeur de la division Carrosserie à l’AIA Canada, il est possible de prendre des mesures pour réduire le risque d’avoir à les effectuer. M. Klein estime que l’amélioration des processus est essentielle à cet égard, et que cela commence par l’adoption de plans de réparation complets et cohérents. Il note que des plans de réparation complets « vont au-delà du démontage et devraient inclure des éléments tels que le lavage du véhicule, l’identification des dommages préexistants avec le client et un processus de premier avis de sinistre (FNOL) complet et précis ». En outre, l’identification des exigences en matière d’ADAS et d’étalonnage, ainsi que la réalisation d’essais préalables, peuvent grandement aider le personnel de l’atelier à prendre la décision la plus éclairée quant à la manière dont la réparation proprement dite est gérée et aux pièces qui sont remplacées.

Responsabilité du personnel

Un autre élément à prendre en compte est la répartition des responsabilités entre les membres du personnel. « L’expérience ne remplace pas l’expérience », déclare John Ascheman, ingénieur d’application principal chez 3M Automotive Aftermarket, mais il note également que le même niveau d’expérience n’est pas toujours nécessaire pour chaque partie du processus de planification des réparations. « L’expérience peut commencer par le front office et les ventes, et au fur et à mesure que l’on évolue dans la fonction, on en apprend davantage sur le processus de réparation », explique-t-il. Une fois que les personnes ont une meilleure compréhension de ces processus, elles peuvent évoluer vers un rôle de concepteur de plans. Il note que le fait d’avoir des personnes moins expérimentées dans le front office permet de libérer du temps pour que les personnes plus expérimentées s’occupent des parties du plan de réparation qui requièrent le plus de connaissances et d’expertise. « La localisation et la compréhension des procédures de l’équipement d’origine sont devenues plus faciles au fil des ans, dit-il, et avec plus d’expérience, on gagne en rapidité et en efficacité. »