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L’évolution des demandes d’indemnisation

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J.R. Martino est vice-président et associé gérant de Budds' Collision Services, l'un des établissements les plus progressistes de ce type en Amérique du Nord. Il peut être contacté à l'adresse [email protected]. Photo J.R. Martino

Dans le premier de deux articles consacrés au processus de règlement des sinistres, J.R. examine comment la pandémie de COVID-19 et les conditions du marché modifient le processus de règlement des sinistres pour les centres de collision.

Il n’y a pas si longtemps, les réparations après collision étaient largement contrôlées par les assureurs. De la demande d’indemnisation initiale à l’estimation, en passant par le processus de réparation, les coûts, les pièces utilisées et la durée du cycle, une grande partie de ces éléments était dictée par ce qu’un assureur était prêt à payer et à fournir pour qu’un véhicule donné soit réparé et remis dans l’état où il se trouvait avant l’accident.

Depuis lors, nous avons assisté à plusieurs changements dans le secteur. Il y a une dizaine d’années, les équipementiers ont commencé à s’intéresser de plus près au processus de réparation des collisions, non seulement en raison de la complexité croissante des véhicules et des coûts de réparation, mais aussi parce qu’ils souhaitaient protéger leur image de marque.

Coûts et complexité accrus

Cela a remis en question le statu quo, en ajoutant des exigences qui ont augmenté le temps, le coût et la complexité des réparations. Les procédures de réparation spécifiques, l’équipement et la formation, les analyses préalables et postérieures et les étalonnages de l’ADAS sont devenus partie intégrante du processus de réparation. Les assureurs qui ont choisi d’ignorer ces aspects ou qui ont essayé de réduire les coûts l’ont fait à leurs risques et périls.

Pendant la pandémie, de nombreux ateliers ont vu leur volume de réparations diminuer considérablement en raison des fermetures d’usines par les autorités, qui ont empêché les gens de rentrer chez eux et de circuler sur les routes, réduisant ainsi le risque de collisions. Cette situation a entraîné une réduction des effectifs dans de nombreux ateliers, avec des mises à pied, des licenciements ou, pour les plus anciens, une accélération des départs à la retraite.

Aujourd’hui, avec l’augmentation des volumes de réparation, de nombreux centres de collision sont confrontés à des problèmes de capacité en matière de réparation, ce qui signifie qu’il y a plus de travail disponible qu’il n’y a de personnel pour le traiter et l’exécuter. Pour les centres de collision comme pour les assureurs, cela a changé la dynamique de l’activité.

Plus de travail pour le magasin

Aujourd’hui, dans de nombreux cas, le rapport entre les estimateurs et les techniciens de collision est de 1:1. Nous avons vu les tarifs des portes augmenter, mais le fait est qu’une grande partie du travail lié aux sinistres est désormais téléchargée dans l’atelier, comme l’estimation à partir de photos, la recherche de pièces, les mises à jour des réparations et la communication entre l’atelier et l’entreprise de location de voitures.

Cela signifie que la responsabilité de l’atelier est plus grande et qu’il lui faut plus de temps et d’efforts pour mener à bien une réparation. Le problème, c’est que certains assureurs considèrent encore le volume des réparations comme la principale monnaie d’échange sur le marché, alors que ce n’est plus le cas.

Aujourd’hui, les réparateurs de carrosserie ont souvent pris le dessus pour déterminer les travaux qu’ils acceptent et ceux qu’ils refusent. Nous voyons de plus en plus de cas où les remorquages sont refusés, ainsi que les estimations initiales, en raison de retards déjà importants dans les réparations.

Plus sélectif

Cette situation offre aux réparateurs la possibilité d’être plus sélectifs dans leurs relations avec les assureurs, en leur permettant de s’engager avec des assureurs qui sont prêts à leur verser une prime pour gérer leurs sinistres et qui ne se déchargent pas d’un grand nombre de tâches administratives sur l’atelier.

Nous avons vu de nombreux exemples d’assureurs qui ont considérablement augmenté leurs tarifs de réparation au cours des deux dernières années parce qu’ils reconnaissent la nécessité pour le secteur de surmonter les problèmes de capacité et de veiller à ce que les véhicules de leurs clients soient réparés rapidement et correctement.

Et comme les pénuries de main-d’œuvre et de pièces détachées continuent de poser problème à notre secteur et à d’autres, cette situation n’est pas près de changer.

 

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