Pour Simon Proteau, propriétaire de l’atelier de carrosserie CSN Versatile de Saint-Jean-sur-Richelieu, la clé de la réussite a toujours été la satisfaction du client.

C’est depuis 2007 que M. Proteau a son atelier de carrosserie, installé dans un immeuble existant qu’il a complètement réaménagé, en vitrine de l’autoroute 35 à Iberville. Auparavant, il avait travaillé à offrir des services d’esthétique avant de constater le potentiel d’offrir son expertise élargie dans le secteur de la carrosserie.

« J’ai occupé tous les postes dans l’atelier, se remémore-t-il. Je me trouve encore à l’occasion sur le plancher, mais je peux laisser les opérations quotidiennes à mon équipe envers laquelle j’ai pleinement confiance. Les tâches administratives et la gestion des relations avec les clients et les assureurs occupent le clair de mon temps. »
Au fil des dernières années, l’équipe s’est en effet solidifiée. Ces 12 professionnels qui comptent entre 5 et 30 ans d’expérience permettent avec leur expertise et leur capacité de former une équipe de grande efficacité en mesure de traiter de 20 à 30 véhicules par semaine.

Le client au coeur des opérations

Les efforts déployés par M. Proteau pour s’assurer que ses clients seront satisfaits lors de leur passage dans son atelier sont remarquables et inspirants.

« C’est la politique de la maison. Une bonne réparation est une réparation qui ne paraît pas, résume le propriétaire de CSN Versatile. Dès l’accueil du client, je m’implique. Le secret, c’est la communication. Le client peut être bouleversé lorsqu’il se présente au comptoir et ma mission est de le rassurer, de lui démontrer que nous le prenons en charge. Il comprend qu’à partir de maintenant, c’est moi qui suis responsable. Je vais lui expliquer clairement ce que nous allons faire et vais même confirmer avec lui ou elle si tout est bien compris. »

Il s’agit ici de la première étape puisque durant tout le processus de réparation, le client sera régulièrement informé de la progression de la réparation. Cela se fera sur une base hebdomadaire ou au besoin, par le moyen de communication préféré du client.

Comme l’explique le carrossier, la prise de rendez-vous pour la remise du véhicule ne se fera qu’en tout dernier, quand l’atelier saura exactement quand cela sera possible. « Je ne donne jamais de date d’avance, je veux être certain de la date de livraison, surtout dans le contexte actuel où les travaux peuvent être retardés par des pièces manquantes, témoigne le gestionnaire. Nous travaillons aussi en étroite collaboration avec les assureurs, pour les aviser des retards potentiels et accommoder au mieux le client qui nécessite un véhicule de courtoisie, par exemple. »

Accueillir et informer

Le jour où le client vient chercher sa voiture, M. Proteau va prendre le temps de l’accueillir et de faire avec lui le tour du véhicule pour s’assurer de sa satisfaction. Qui plus est, il va aussi montrer les pièces qui ont été remplacées et expliquer quels types de pièces ont été utilisées. Il en profite pour détailler le processus de réparation selon les normes du constructeur et toutes les calibrations qui ont été apportées aux systèmes avancés d’aide à la conduite, si elles ont été nécessaires.

« En partageant l’information avec tous les partis, nous pouvons partager des solutions au bénéfice du client. Il faut s’occuper des problèmes dès qu’ils se présentent, insiste le carrossier. On ne veut laisser aucun client dans le noir. Le silence est source de frustration. »

À la fin du processus, le client est invité à compléter un sondage simple directement sur la plateforme CSN Collision. Cela se reflète directement sur la page Google de l’entreprise.

Advenant que le commentaire soit négatif, ce qui arrive rarement avec l’approche de satisfaction développée par l’équipe de M. Proteau, ce dernier va rapidement prendre contact avec son auteur. « Mon approche est de voir ce que je peux faire pour rendre ce client heureux et je vais faire tous les efforts nécessaires pour régler la moindre crise. »
Le résultat est probant. Beaucoup d’anciens clients, impliqués dans une autre collision, vont demander que leurs voitures soient confiées à cette équipe qui les a si bien servis. De plus, les clients qui quittent l’atelier deviennent autant d’ambassadeurs, parlant positivement de leur expérience à leurs proches qui penseront à cet atelier au besoin.

Une bannière à valeur ajoutée

L’atelier a joint les rangs de CSN Collision il y a deux ans. Une décision que l’entrepreneur est loin de regretter. C’est une bannière bien établie au Canada, mais nouvelle au Québec, explique M. Proteau. Elle me permet de garder mon identité tout en m’offrant la force de leur équipe de direction. Nous avons beaucoup de support en matière de bonne gestion et de formation. Chaque fois que j’ai une question, la réponse arrive rapidement. »

Une autre valeur ajoutée par l’association à ce groupe est la communauté de carrossiers spécialistes qui y gravite. Par l’entremise de CSN Collision, un groupe de discussion a été mis en place et permet aux carrossiers de la bannière de communiquer ensemble et d’échanger sur leurs expériences.

« Ce groupe de discussion est fantastique, déclare M. Proteau. C’est tellement efficace et valorisant de pouvoir présenter nos problèmes et partager des solutions avec des professionnels du secteur qui ont à cœur le travail bien fait. »

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