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Résilience et opportunité

Chris Dawson, président de Maaco, s’est adressé aux médias lors d’une conférence virtuelle le 3 décembre 2020. PHOTO Driven Brands

Maaco semble bien placé pour poursuivre sa croissance et son succès à l’aube d’une nouvelle année.

Le 2 décembre, Maaco Collision Repair & Auto Painting a tenu sa convention annuelle nord-américaine Maaco, bien qu’en raison de la pandémie du COVID-19, elle ait eu lieu virtuellement cette année.

L’événement a permis de mettre en lumière les principales réussites de l’année, les réalisations importantes des franchisés et les mises à jour de l’équipe d’entreprise concernant la stratégie et les initiatives.

Après la convention, le président de Maaco, Chris Dawson, a donné un aperçu de certains des développements observés en 2020 et de la manière dont l’entreprise se positionne et positionne ses franchisés pour réussir à l’avenir.

Célébrer les réussites

M. Dawson a déclaré que s’il était décevant qu’une convention physique ne puisse pas avoir lieu cette année, il y avait néanmoins une raison de célébrer les réalisations en 2020.

« Cette année a été placée sous le signe de la résilience et de l’élan », a déclaré M. Dawson. « Nous avons vu des gains énormes au cours du dernier semestre de 2020 et nous voulions vraiment saisir l’occasion de partager ce succès avec nos franchisés. »

M. Dawson a noté qu’il y avait une énorme opportunité d’adapter et de faire pivoter l’activité de Maaco au début de cette année et ce qui est apparu est que les franchisés au sein du réseau ont mis un grand accent sur la collaboration avec l’équipe de l’entreprise pour faire avancer le succès au milieu de la propagation de la transmission COVID-19 et des verrouillages gouvernementaux à travers l’Amérique du Nord.

L’un des points clés a été la sensibilisation de la communauté des franchisés Maaco aux différents programmes de soutien gouvernementaux proposés, ainsi que la mise en place de mécanismes d’aide aux entreprises pour assurer la durabilité à long terme.

Une approche unique

En matière de marketing, en ces temps incertains, Maaco a adopté une approche unique. « Nous avons rapidement pivoté à une époque où les entreprises licenciaient des employés et réduisaient leurs budgets marketing », a déclaré M. Dawson. « Nous avons en fait adopté une stratégie différente, en commençant par une approche progressive du marketing et des dépenses sur certains de nos canaux de commercialisation les moins coûteux pour voir comment nos consommateurs réagiraient ».

Cette stratégie s’est avérée extrêmement efficace. « Nous avons constaté que nos clients étaient toujours très intéressés par une collaboration avec Maaco », a déclaré M. Dawson, ce qui a permis à l’entreprise d’étendre ses initiatives de marketing et d’ajouter des personnes et des ressources dans le processus.

« Nous sommes devenus agressifs dans notre publicité et notre marketing et nous avons constaté une réaction instantanée des consommateurs », a déclaré M. Dawson.

Il a noté que la dynamique a vraiment commencé à se développer au cours du second semestre de l’année, ce qui place Maaco et ses franchisés dans une bonne position à l’approche de 2021. Cette dynamique a également permis à Maaco de contribuer à positionner ses franchisés afin qu’ils soient en mesure de réparer les véhicules de plus en plus perfectionnés qui circulent aujourd’hui et à l’avenir.

Pour ce faire, elle a notamment investi dans la certification et la formation, comme la reconnaissance des centres de réparation de carrosseries qui ont obtenu la certification or, platine et diamant. « Nous avons actuellement plus de 200 centres certifiés or, 130 et 20 centres certifiés diamant et ces chiffres continuent à augmenter », a déclaré M. Dawson.

La formation I-CAR et les processus commerciaux, y compris les POS et les stratégies de vente, ont également joué un rôle clé dans l’évolution de Maaco.

« Le message clé pour l’avenir », a déclaré M. Dawson, « est de continuer à conduire des voitures jusqu’à nos ateliers — c’est notre objectif numéro un ». Il a noté qu’en ce qui concerne Maaco, « il n’y a aucune stratégie qui n’ait été mise en place pour essayer de trouver comment faire pour amener autant de volume et autant d’activité à nos magasins franchisés individuels ». Et cela inclut le commerce de détail ainsi que les parcs de véhicules et le commerce. « Notre objectif est d’accroître la rentabilité de nos franchisés », a déclaré M. Dawson.

Une position unique

En tant que membre de la famille des fournisseurs de services après-vente automobiles Driven Brands, Maaco occupe une position unique, en raison de la nature de son modèle commercial.

Selon Michael Macaluso, président du groupe et vice-président exécutif, Peinture, Collision & Verre, « la nature différente de Maaco, dont l’activité est principalement axée sur la vente au détail, ouvre une perspective et un point de vue entièrement différents, il n’y a pas de véritable concurrent en Amérique du Nord ».

M. Macaluso a souligné que les résultats des stratégies de marketing de Maaco envers les consommateurs de détail ont été « rien de moins qu’énormes », avec une combinaison d’initiatives traditionnelles et technologiques visant à fournir un service et un soutien de qualité aux consommateurs à travers le réseau.

Chris Dawson a approfondi certains de ces programmes, notamment le processus de vente sans contact de Maaco, conçu pour rassurer les clients et assurer leur sécurité pendant la pandémie, ainsi qu’une série de webinaires intitulée RAMP (Readiness, Attitude, Management and People) qui a été mise en place dès le début de la pandémie et s’est déroulée pendant 12 semaines consécutives.

« Ce fut une collaboration massive entre notre équipe d’entreprise et nos franchisés les plus performants », a déclaré M. Dawson.

La série de webinaires a permis aux franchisés de tout le réseau de se réunir pour une session de questions-réponses au cours de laquelle des idées ont été partagées et les meilleures pratiques ont été comparées et/ou adoptées. « Cette collaboration continue en tant que réseau nous a vraiment permis d’atteindre très rapidement un nouveau niveau de normes », a déclaré M. Dawson.

Estimation en ligne

Une autre initiative qui a contribué au succès de Maaco en 2020 a été la mise en place de son outil d’estimation en ligne (OET). Cet outil propriétaire permet aux consommateurs de se rendre sur le site web de Maaco et de s’engager avec un outil qui peut générer une estimation pour la peinture de leur véhicule. « Cela a absolument changé notre activité en 2020 », a déclaré M. Dawson.

Avec le déclin du parc automobile et des activités commerciales en 2020 en raison des fermetures d’entreprises et de la diminution du nombre de kilomètres parcourus, la pandémie a donné à Maaco l’occasion de faire un véritable zéro sur son modèle unique de vente au détail en mettant en place des outils comme l’OET et des initiatives de vente et de marketing spécifiques conçues pour attirer les clients.

En 2021, M. Dawson a déclaré que Maaco, qui existe depuis près de 50 ans et qui a été déclaré comme fournissant un service essentiel pendant la pandémie, a mis en place un modèle commercial solide et résistant qui attire de plus en plus l’attention de nouveaux franchisés potentiels. « Il y a une base qui dit que MAACO fait manifestement quelque chose de bien depuis très longtemps et nous avons eu un afflux de nouveaux développements tant du côté de la nouvelle croissance que chez certains de nos franchisés les plus anciens », a déclaré M. Dawson. « Notre croissance continue de progresser et nous sommes très enthousiastes à propos de ce que 2021 a à offrir ».

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