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Pointeurs du groupe Performance par Melanie Allan

Melanie Allan, vice-présidente des ventes, Craftsman Collision Group, États-Unis PHOTO Craftsman Collision Group

L’échange de connaissances permet d’apporter des idées nouvelles.

Si vous êtes un magasin indépendant, à quand remonte la dernière fois où vous avez pensé à rejoindre un groupe de performance ?

Bien que je dirige un magasin Craftsman Collision ici à Long Beach, en Californie, je fonctionne presque comme un indépendant en raison des nombreuses nuances des opérations américaines. J’ai fait partie de deux groupes de performance (parfois appelés 20 groupes) au cours des quatre ou cinq dernières années. La valeur et l’apprentissage que je suis capable d’échanger avec d’autres propriétaires de magasins sont très utiles, surtout en ces temps de pandémie.

Dans la plupart des cas, les groupes de performance sont organisés par des fournisseurs de peinture comme Axalta, PPG, BASF ou PBE. Il y a généralement 10 ou 12 ateliers indépendants qui se réunissent tous les mois ou tous les trimestres, et nous discutons des indicateurs de performance, de la pénurie de techniciens, du travail avec les fournisseurs ou des relations avec les clients. Les groupes sont organisés de manière à ce qu’il n’y ait pas de magasin concurrent dans la région immédiate.

Pratiques en cas de pandémie

Dans mon groupe, organisé par BASF, nous nous réunissions trois ou quatre fois par an avant la pandémie. Les réunions se tenaient souvent dans l’une des villes du magasin afin que nous puissions organiser une visite de celui-ci. Tout le monde est très ouvert au partage des meilleures pratiques, des procédures opérationnelles standard (POS), et il y a beaucoup de trucs et d’astuces à apprendre.

Aujourd’hui, nous nous réunissons une fois par mois sur Zoom, et nous passons parfois deux ou trois heures à discuter. Bien entendu, nous établissons un ordre du jour à l’avance par courrier électronique, afin de décider des sujets à aborder. La COVID-19 revient assez souvent !

Les réunions de groupes de performance peuvent aider les magasins à améliorer leurs opérations. PHOTO Huw Evans

Avec la COVID-19, il a été très utile de voir ce que font les autres magasins et de constater le succès de certaines de leurs mesures. La plupart d’entre nous font un service complet de voiturier, de ramassage et de dépôt.

J’ai discuté de ce que je fais dans mon magasin, et d’autres l’ont repris. Lorsque les clients déposent leur voiture, non seulement nous utilisons un vaporisateur désinfectant comme tout le monde, mais nous donnons au client un sac à provisions de marque. Nous leur demandons de sortir les objets perdus de leur véhicule pour que nous ne les touchions pas pendant que nous faisons le service. Il peut s’agir de couvertures de rechange, de parapluies, de lunettes de soleil, de sacs de sport ou de sacs à provisions réutilisables.

Par exemple, si un client transporte un sac de sport dans son coffre, nous devons le déplacer lors de la réparation du pare-chocs. Avant la COVID, nous le mettions simplement sur la banquette arrière. Mais nous ne voulons plus le faire.

Alors maintenant, ça fait partie du dépôt. Il protège à la fois notre personnel et nos clients. Il permet aux clients de savoir que nous pensons à eux et contribue à renforcer leur confiance dans notre service. C’est un exemple des enseignements partagés dans mon groupe de performance, et beaucoup d’autres l’ont adopté.

Un autre changement que nous avons apporté dans l’atelier est la réunion de production matinale à laquelle tout le monde participe. Avant, nous nous réunissions tous les jours à 8 heures du matin. Maintenant, c’est toujours une réunion pratique, mais nous formons un grand cercle, de sorte que le personnel est éloigné de la personne qui se trouve à côté de lui.

Questions quotidiennes

J’ai constaté que les magasins impliqués dans ces groupes sont déterminés à s’améliorer. Avant le COVID, nous parlions des médecins généralistes, des pourcentages partiels, des plans de rémunération, de la durée des cycles, du marketing, de tous les problèmes qui se posent dans nos magasins. Nous nous concentrons toujours sur ces questions et nous nous défions les uns les autres dans une concurrence amicale qui nous aide à nous développer au fur et à mesure que le secteur évolue et change.

L’autre groupe de performances auquel je participe est organisé par Dave Luehr, de EliteBodyShopSolutions.com. Nous avons des magasins aux États-Unis et au Canada dans ce groupe. Son site web regorge d’informations et de ressources intéressantes, des procédures d’exploitation normalisées aux procédures de réparation en passant par les systèmes d’aide à la conduite. Dave est génial pour faciliter ces réunions et il n’y a rien qu’il ne connaisse pas de l’industrie !

Le site web de Dave est un excellent point de départ si vous voulez explorer l’idée d’un groupe de performance. Sinon, renseignez-vous auprès de votre fournisseur de peinture ou de PBE. Si vous êtes un atelier indépendant, vous avez besoin de ce type d’échange de connaissances, surtout en cas de pandémie.


Melanie Allan est vice-présidente des ventes chez Craftsman Collision Group aux États-Unis.

Catégories : Carrosserie, Chronique
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