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Une nouvelle stratégie par J.R Martino

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La compréhension des craintes et des besoins des clients a conduit à l'élaboration de nouvelles stratégies et de nouveaux processus commerciaux efficaces. PHOTO J.R. Martino
Un environnement différent exige une approche différente des affaires.

Lorsque la COVID-19 a fait son apparition en mars, elle a changé notre industrie et nos entreprises du jour au lendemain.

Il ne fait aucun doute que beaucoup d’entre nous qui tenions des magasins très fréquentés avant la pandémie ont eu le sentiment qu’il y avait des moments où nous étions coupables de travailler dans notre entreprise et non sur celle-ci.

Lorsque les fermetures sont arrivées, pour nous du moins, il a fallu repenser sérieusement notre façon de faire.

Bien que, comme de nombreux centres de carrosserie en Ontario, nous ayons été déclarés une entreprise essentielle, les concessionnaires avec lesquels nous avons travaillé ont dû fermer leurs salles d’exposition.

ces fermetures ont entraîné une diminution des ventes de voitures et, avec les commandes « restez chez vous », il y avait beaucoup moins de véhicules sur la route, ce qui signifiait moins de travail pour de nombreux centres de carrosserie.

Revue des effectifs

En outre, de nombreux magasins ont dû non seulement revoir leurs processus, mais aussi leur situation financière et leur personnel. Dans notre cas, comme il y avait moins de travail, nous avons dû réduire notre personnel.

Nous voulions nous assurer que nous pouvions accommoder tout le monde autant que possible en offrant des congés aux personnes qui n’étaient pas à l’aise de travailler au milieu de la pandémie et en jumelant le personnel à temps plein jusqu’à ce que nous soyons sûrs de la quantité de travail qui arrivait et de ce qui était prévu dans un avenir proche.

L’un des plus grands changements observés avec le début du verrouillage et des protocoles de sécurité de la COVID-19 a peut-être été la relation que nous avons eue avec nos clients.

Avant la pandémie, nous réservions les véhicules deux semaines ou plus à l’avance, mais avec la COVID-19, de nombreux clients n’étaient pas à l’aise pour amener leur voiture au magasin ou aimaient l’idée que d’autres personnes conduisent leur véhicule.

Afin d’identifier les principaux problèmes, nous leur avons parlé et les avons interrogés sur leurs préoccupations spécifiques.

À partir de là, nous avons pu mettre au point un plan de match, qui comprenait des services de voiturier, la désinfection de chaque véhicule avant et après l’intervention, ainsi que des évaluations avec les clients restant dans leur véhicule à l’extérieur du magasin et, lorsque cela était autorisé, des petits travaux de réparation dans une zone désignée de notre parking.

Nous avons également offert gratuitement à nos clients des informations complètes sur les véhicules et garanti un délai d’évaluation d’un jour et demi.

Traitement des franchises

De plus, avec le temps et le nombre croissant de personnes mises à pied ou licenciées, le paiement des franchises est devenu un défi de plus en plus important pour nombre d’entre elles.

Pour contourner ce problème, nous avons mis en place une initiative de paiement au fur et à mesure, leur permettant de faire des versements mensuels au lieu de percevoir la totalité de la franchise à l’avance.

Le fait est que, comme pour beaucoup d’autres magasins, cette pandémie était totalement nouvelle et inconnue, mais nous avons découvert qu’en communiquant de manière cohérente avec nos clients et en leur demandant quelles étaient leurs principales préoccupations, nous pouvions élaborer un plan et aller de l’avant.

En outre, comme de nombreux magasins comme le nôtre dépendent largement de la formation pour que nos techniciens et notre personnel restent compétents, nos partenaires OEM ont travaillé avec nous pour mettre en place une formation en ligne efficace.

L’avantage est que nous avons économisé des frais de déplacement et des temps d’arrêt considérables, nous avons pu maintenir nos employés actuels à leur plein salaire au lieu de réduire les heures ou les salaires.

En retour, nous avons constamment et fréquemment demandé à nos clients de nous faire part de leurs préoccupations pour les rassurer et, en retour, gagner autant d’affaires que possible.

Il ne fait aucun doute que la situation restera difficile dans un avenir prévisible et, bien que l’économie reprenne sa croissance, nous devons, en tant qu’industrie, prendre le temps de réévaluer nos activités et de rechercher des opportunités.

Nous devons également investir dès maintenant dans les installations, la formation et le personnel afin que, lorsque l’économie reviendra, nous soyons là, plus forts que jamais.

 

Catégories : Carrosserie, Chronique

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