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Forger un nouvel avenir

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Les assureurs et les réparateurs de carrosseries doivent faire preuve de souplesse dans un marché post-COVID-19 prévisible qui est probablement sujet à des fluctuations. PHOTO Shutterstock

Des structures différentes et une approche différente des sinistres sont susceptibles de profiter tant aux assureurs qu’aux centres de collision sur un marché post-COVID-19.

La pandémie COVID-19 a bouleversé presque toutes les industries de la planète. Dans le secteur de la réparation des collisions et de l’automobile, elle modifie également la manière dont les sinistres et les procédures de réparation sont traités.

Pendant la crise, le symposium international de l’industrie de la carrosserie (IBIS) a organisé une série de webcasts sous la bannière « Leading Lights ».

L’objectif de ces web-émissions est de fournir des informations utiles qui permettent aux acteurs du secteur de la carrosserie de faire progresser leurs propres entreprises et de faire progresser l’ensemble du secteur à l’échelle mondiale.

L’un des principaux piliers de la création d’un secteur prospère et dynamique repose sur la relation entre les assureurs et les centres de collision, et la première web-émission de Leading Lights s’est concentrée sur ce point précis.

Frederick Bisbjerg, directeur de la stratégie et des affaires de l’assureur émirati, Noor Takaful, a présenté un contenu fascinant, non seulement sur le paysage actuel et les défis auxquels sont confrontés les assureurs et les réparateurs, mais aussi sur la manière dont, dans un environnement plus numérique, les deux parties peuvent trouver de nouvelles façons de collaborer, non seulement pour s’entraider mais aussi pour assurer l’avenir du secteur de la réparation des carrosseries.

VUCA-V

Faisant référence à la pandémie COVID-19, M. Bisbjerg a donné un aperçu de la situation par le biais de ce qu’il appelle le VUCA-V.

Dérivé du VUCA original – un cadre du Collège de guerre de l’armée américaine pour faire face aux situations de crise qui trouve son origine dans les derniers jours de la guerre froide -, M. Bisbjerg pense que ce cadre peut aider les réparateurs et les assureurs à naviguer à travers la crise et à se positionner pour en sortir plus forts.

En décomposant l’acronyme, VUCA-V peut être résumé comme suit :

  • V signifie Volatile, ce qui signifie que la pandémie de COVID-19 continue d’évoluer en créant un environnement imprévisible autour de nous.
  • U signifie Incertain, ce qui signifie que si nous connaissons les causes et les effets de la pandémie, nous n’en comprenons pas vraiment la portée, ni les répercussions possibles, de sorte que l’avenir reste incertain.
  • C désigne une situation complexe, c’est-à-dire une situation qui comporte de nombreux éléments interconnectés et ce que M. Bisbjerg décrit comme des relations « occasionnelles ». Il s’agit d’aspects tels que le nombre croissant de personnes travaillant à domicile, l’activité des véhicules sans rendez-vous et les collisions observées au printemps, ainsi que les implications à plus long terme pour les assureurs, les réparateurs et l’économie en général.
  • A signifie Ambiguïté, car si nous disposons de certaines tendances et prévisions quant à l’évolution du secteur (et du monde) dans un environnement post-COVID-19, les effets complets sont encore inconnus.
  • V (une lettre supplémentaire ajoutée par M. Bisbjerg), fait référence au virtuel. Il ne fait aucun doute que la pandémie a accéléré à pas de géant l’adoption des technologies virtuelles, les conférences et réunions virtuelles devenant la norme et les voyages d’affaires – un segment autrefois lucratif – ayant été décimés en très peu de temps.

En gardant tous ces facteurs à l’esprit, M. Bisbjerg a déclaré que la principale considération est de comprendre ce que la nouvelle norme va devenir et que les pratiques que nous avons employées hier ne fonctionneront probablement pas demain.

De grands changements

Pour les assureurs et les réparateurs, le passage aux réunions virtuelles, à l’apprentissage virtuel et à l’achat virtuel de produits signifie de grands changements dans la façon dont le processus de réclamation et, en fin de compte, les réparations sont traitées.

En outre, cela exige également des entreprises qu’elles soient agiles et rapides à s’adapter, ce qui signifie que pour les centres de collision, certains petits opérateurs qui n’étaient peut-être pas perçus comme une menace dans le passé pourraient très bien le devenir pour les grands ateliers.

En outre, l’évolution vers un mode de fonctionnement plus virtuel, comprenant la documentation et les signatures numériques, ainsi qu’une attention particulière portée aux flux de trésorerie pour assurer la survie des entreprises, restera probablement essentielle dans les mois et les années à venir.

Pour les assureurs, M. Bisbjerg a déclaré que l’agilité et la flexibilité seront cruciales à l’avenir, car on s’attend à une volatilité du marché en raison des répliques et des fluctuations de la pandémie.

Par conséquent, a-t-il noté, les assureurs doivent envisager l’idée d’externaliser certaines de leurs fonctions de gestion des sinistres au lieu de compter sur des frais généraux fixes relativement élevés de personnel permanent sur place qui les prend en charge en interne.

« Cela pourrait être externalisé et payé par sinistre » , a déclaré M. Bisbjerg, « ce qui signifie que les assureurs économiseraient de l’argent lorsque le nombre de sinistres diminuera et que lorsque davantage de personnes commenceront à conduire et à avoir des collisions, nous pourrons augmenter la base de coûts sans avoir autant de frais généraux fixes. Cela permettrait aux assureurs de mieux suivre les fluctuations du marché ».

Numérisation

En outre, COVID-19 a mis en lumière les processus commerciaux, la numérisation rendant superflus un certain nombre de rôles antérieurs dans le domaine de l’assurance.

M. Bisbjerg a fait remarquer que dans ce genre de situations, une bonne stratégie ne consiste pas simplement à éliminer du personnel mais à le former à d’autres rôles pour qu’il devienne plus compétent en matière de numérisation car, dans de nombreux cas, il est plus coûteux d’embaucher de nouveaux employés que de conserver et de former à nouveau les employés existants.

En termes de collaboration et de travail avec d’autres parties prenantes telles que les centres de collision et les partenaires fournisseurs, les réunions virtuelles et les processus numériques doivent aller de pair.

« Comment mettre en place ces systèmes, afin que nous soyons capables de mener des opérations complètes aussi numériquement que possible », a déclaré M. Bisbjerg.

«Il est temps pour les assureurs de le faire et pour les centres de collision de le faire – pas de discussion à ce sujet, nous ne pouvons pas attendre pour le faire ».

Outre les aspects virtuels et numériques, il faut également tenir compte de la communication.

Les conférences virtuelles permettent une interaction beaucoup plus efficace et régulière, ce qui peut conduire à une prise de décision plus rapide, à un traitement plus rapide des demandes d’indemnisation, à de meilleurs résultats et, en fin de compte, à des partenariats plus solides, fondés sur une confiance et une collaboration réelles.

Le prix n’est souvent pas loin de toute discussion portant sur les demandes d’indemnisation et les réparations de collision et, bien qu’il ait été un sujet clé au cours des dernières décennies, M. Bisbjerg a averti que si, comme prévu, nous nous dirigeons vers une récession mondiale, nous allons probablement voir une plus grande attention portée à la tarification, car les assureurs cherchent à rester rentables, ce qui met une pression supplémentaire sur les centres de collision et les vendeurs.

« Vous devez vous préparer à cela » a déclaré M. Bisbjerg, en rappelant que les assureurs doivent être adaptables et flexibles en déchiquetant les coûts fixes et en externalisant les sinistres pour être plus fluides et plus rentables face aux fluctuations du marché.

Il a noté que si cela pouvait potentiellement être une source de friction plus importante entre les assureurs et les centres de collision, en se concentrant sur la transparence et l’ouverture lors des discussions entre les deux parties, il pourrait y avoir des moyens de trouver une solution qui soit acceptable pour les deux parties.

Réparer ou remplacer

Une approche consiste à examiner la réparation par rapport au remplacement des pièces.

Il ne fait aucun doute qu’au cours des dernières années, le coût de nombreuses pièces de rechange a augmenté en flèche, entraînant une hausse de la gravité des dommages et des primes d’assurance, et que de plus en plus de véhicules sont passés en perte totale.

Mais d’un autre côté, le développement des nouvelles technologies de soudage et de réparation permet à de plus en plus d’ateliers de réparation de pièces telles que les pare-chocs et les phares, alors qu’auparavant, il fallait souvent les remplacer.

La proportion de pièces détachées [par rapport au coût de la réparation] est généralement très élevée a déclaré M. Bisbjerg.

« Si nous sommes ouvertement en mesure de conclure des accords pour la réparation au lieu du remplacement, nous économiserons beaucoup d’argent sur les pièces et, en tant qu’assureurs, nous ne verrons pas d’inconvénient à payer un supplément pour la main-d’œuvre, ce qui est très bon pour les centres de collision, car ils sont en mesure de générer une marge beaucoup plus saine sur la main-d’œuvre pour couvrir leurs employés permanents, alors que dans le même temps, les coûts globaux de la réparation sont plus faibles ».

Changement de culture

Toutefois, pour que ces stratégies soient efficaces, M. Bisbjerg a fait remarquer qu’il faut un changement culturel dans une culture d’entreprise où les assureurs ne sont pas coincés dans des silos, les différents départements étant incités, ce qui, dans de nombreux cas, peut entraîner des conflits et le chaos, car il existe un certain nombre d’intérêts personnels au sein des différents départements qui empêchent l’organisation et sa collaboration avec les centres de collision d’aller de l’avant.

Pourtant, comme pour beaucoup d’autres choses, si le concept est simple, sa mise en œuvre dans le monde réel est souvent beaucoup plus difficile.

Selon M. Bisbjerg, les assureurs à sens unique peuvent probablement s’y attaquer en mettant en place ce qu’il appelle une « salle de guerre », où toutes les stratégies sont sur la table et où il n’existe aucune hiérarchie.

« L’une des choses dont vous devez vous assurer avec les plans d’action que vous créez dans la salle de guerre, c’est la responsabilité. Vous devez réunir les différents dirigeants des différentes unités opérationnelles et les rendre responsables du changement. »

Dans l’environnement actuel, M. Bisbjerg a fait remarquer que les assureurs doivent tirer parti de la technologie qui leur est offerte aujourd’hui, en exploitant les plates-formes virtuelles et numériques selon leurs besoins spécifiques, puis en créant une structure d’incitation et une gestion des performances qui permettent une véritable restructuration de l’organisation.

Parallèlement, le fait de veiller à ce que le personnel, depuis la direction jusqu’à la base, soit en mesure de se recycler et de s’adapter aux nouvelles méthodes de travail contribuera à accélérer le processus de changement et à créer une culture plus souple, plus adaptable et mieux préparée pour l’avenir.

 

Catégories : Carrosserie, Éditorial
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