Les changements se produisent rapidement dans le secteur de la réparation des carrosseries, mais comme le fait remarquer Jason Moseley, il existe des opportunités pour ceux qui sont prêts à faire les bons investissements.

En tant que PDG d’IBIS, Jason Moseley a une perspective unique sur les changements qui se produisent dans l’industrie de la réparation des carrosseries au niveau mondial. Dans une interview exclusive avec Collision Management, il nous fait part de certains des points forts de sa carrière et nous donne un aperçu de certaines des tendances qui se produisent dans le secteur et de la manière dont nous pouvons nous positionner collectivement pour y être préparés.

Collision Management : Pouvez-vous nous parler de vos débuts dans ce secteur ? D’après ce que nous savons, vous avez une formation d’ingénieur, est-ce exact ?

Jason Moseley : Oui, c’est exact. J’ai fait des études d’ingénieur à l’université et lorsque j’ai obtenu mon diplôme, je suis entré dans le domaine de l’ingénierie en concevant, développant et fournissant des composants de véhicules à la chaîne de production des OEM.

J’ai passé environ 15 ans à travailler dans ce secteur et dans plusieurs pays différents pour plusieurs entreprises. J’ai fini par passer beaucoup de temps en Europe dans des rôles de plus en plus importants et, finalement, cela m’a conduit dans le secteur des pièces de rechange et de l’industrie de la collision.

Où les choses ont-elles progressé à partir de là ?

Lorsque j’ai commencé à travailler dans l’industrie de l’assurance collision, j’ai été contacté par l’entité britannique de recherche et d’assurance pour la réparation automobile, Thatcham. À l’époque, en 2001, Thatcham recherchait quelqu’un pour travailler sur un projet très spécifique pour le secteur des assurances – un programme d’accréditation pour les composants alternatifs de réparation de voitures.

En raison de mon expérience d’équipementier, j’avais les qualifications requises en termes d’aspects techniques de ce qui est nécessaire pour fabriquer des composants automobiles de qualité. La mise en œuvre de cette initiative à Thatcham a débouché sur le premier programme d’accréditation et de pièces alternatives d’assurance à l’échelle du Royaume-Uni.

Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet et peut-être nous parler d’autres expériences professionnelles qui se sont distinguées jusqu’à présent ?

Pendant mon séjour à Thatcham, mes compétences ont été reconnues et j’ai été promu au poste de directeur de l’exploitation. En 2005, nous avons lancé une norme à l’échelle de l’industrie – HAS 125. C’était la première norme nationale spécifique soutenue par l’industrie de la collision pour les ateliers de réparation. Avec la mise en place de ce programme, j’ai reçu un prix de réalisation de norme pour ma contribution à l’industrie.

Pendant mon séjour à Thatcham, il y a eu beaucoup d’introductions de jalons, notamment l’élévation de la barre de la qualité des estimations et la création d’un département pour les méthodes de réparation spécifiques. C’était une période très intéressante car l’industrie changeait et nous voyions apparaître de nouveaux substrats et de nouvelles technologies pour les véhicules, et je me sentais privilégié d’en faire partie.

Comment votre carrière a-t-elle évolué à partir de ce moment ?

En 2010, j’ai rejoint Solera/Audatex et j’y ai travaillé pendant cinq ans, avant de devenir directeur du conseil d’administration de la Retail Motor Industry Federation au Royaume-Uni, où j’ai dirigé l’association de réparation des collisions. J’ai ensuite rejoint IBIS et j’en suis actuellement le PDG.

Dans votre rôle actuel de PDG d’IBIS Worldwide, comment voyez-vous l’évolution et le développement de l’organisation et de la marque, compte tenu des changements qui se produisent dans le secteur de la réparation des collisions ?

Mon objectif est de faire d’IBIS la plateforme de conférence et de réseautage de choix pour le secteur de la réparation des carrosseries à l’échelle mondiale. J’entends par là qu’IBIS devienne synonyme du meilleur partage des connaissances dans le secteur de la réparation des carrosseries et qu’elle offre les meilleures possibilités de réseautage de la part des véritables décideurs et des personnes influentes de l’industrie.

Notre plan ultime pour devenir également la première plate-forme mondiale d’événements pour l’industrie, est d’accueillir un grand événement en Europe et de construire 5-6 événements satellites autour de cela pour d’autres marchés, y compris l’Amérique du Nord, l’Amérique du Sud, le Moyen-Orient, l’Afrique et l’Asie. Il s’agit de faire passer un message mondial avec un accent local.

Avant COVID-19, 400 personnes de 30 pays participaient à notre sommet mondial, puis prenaient le message de cet événement et l’adaptaient plus spécifiquement aux différentes régions. Il y a tant d’informations qui circulent et vous voulez vous assurer qu’elles parviennent aux bonnes personnes, mais pour ce faire, vous devez diffuser le plus largement possible.

De votre point de vue, quels sont les points forts et peut-être les améliorations qui peuvent être identifiés dans le secteur de l’industrie canadienne de la réparation des collisions ?

En ce qui concerne le Canada, je pense qu’il est ironique de constater que certains aspects, les forces du marché sont aussi certaines des faiblesses. Une force majeure, et en partie parce que le Canada est un marché assez mature, est que l’industrie de la réparation des carrosseries est devenue très orientée vers le client et très consciente des bonnes normes ainsi que de la manière dont ces normes sont élaborées. L’accent est mis sur l’assistance à la clientèle et la collaboration.

Pourtant, en ce qui concerne les relations entre les réparateurs et les assureurs, il y a encore des domaines où des améliorations peuvent être apportées. La relation entre les ateliers et les assureurs est loin d’être aussi conflictuelle que par le passé et il est prouvé que toutes les parties prenantes essaient de faire leur part pour améliorer le processus de règlement des sinistres, mais il faut encore renforcer la coopération et la compréhension entre les divisions.

Je pense que l’un des autres défis est qu’étant donné les investissements en technologie, en formation et en exigences de réparation que les ateliers doivent faire jusqu’à aujourd’hui, travailler avec les assureurs et les contrats d’assurance peut être difficile pour certains réparateurs en termes de tarifs et de contrats qu’ils reçoivent.

Aujourd’hui, les ateliers et les techniciens effectuent essentiellement des réparations en utilisant la technologie aéronautique et ils doivent être recensés de la bonne manière.

S’ils ont des difficultés, il y aura une réduction de la capacité, ce qui signifie que les prix augmenteront. Les assureurs doivent donc veiller à éviter une prophétie auto-réalisatrice en termes de contrôle excessif sur l’économie de la réparation. Les assureurs ont en effet tout intérêt à disposer de centres de carrosserie prospères et bien investis pour effectuer les réparations.

Pensez-vous qu’il existe des initiatives et des tendances dans d’autres parties du monde, comme en Europe et peut-être en Asie, qui pourraient profiter aux opérateurs de réparation de carrosseries en Amérique du Nord et peut-être même inversement ?

Je pense que l’une des tendances que nous avons constatées, notamment en Europe, mais qui n’a pas encore été pleinement exploitée, est une approche plus globale du secteur de la carrosserie, qui consiste à devenir un réseau de solutions, où l’accent n’est pas seulement mis sur la réparation elle-même, mais où un solide groupe de centres de réparation dirige l’activité en mettant l’accent sur le service à la clientèle.

À certains égards, le chemin parcouru a été long. Il y a eu une période, il y a environ 10 à 15 ans, où les assureurs européens voulaient tout contrôler et ont même commencé à ouvrir leurs propres centres de réparation affiliés. Les assureurs connaissent leur métier, mais leur spécialité n’est pas la réparation des collisions.

Une analogie que j’aime utiliser est que nous aimons boire un verre de lait, mais avons-nous vraiment le désir de posséder une vache ? Je pense qu’aujourd’hui, les assureurs sont vraiment à l’écoute de ce concept, mais le secteur de la réparation doit s’intensifier.

C’est quelque chose que nous avons certainement vu sur d’autres marchés comme le Canada et je pense que l’Europe et d’autres marchés en développement comme le Moyen-Orient peuvent bénéficier de ce genre de modèle.

Au Canada, vous disposez de réseaux très solides et bien établis tels que CSN, CARSTAR, Fix Auto et ProColor, alors qu’au Moyen-Orient par exemple, ce type de marques de franchise indépendantes n’a pas vraiment existé – la plupart des ateliers ont tendance à être de petits opérateurs indépendants ou de grands centres de carrosserie affiliés à des concessionnaires.

Sur la base de vos observations, quel est l’impact actuel de COVID-19 sur les activités des ateliers de carrosserie dans différentes parties du monde, notamment en Europe, en Amérique du Nord et sur les marchés asiatiques ? 

Tous les ateliers de carrosserie du monde entier ont ressenti l’impact de COVID-19. Au niveau mondial, les volumes de réparation ont diminué de près de 80 %.  Sur les principaux marchés européens, 50 % des ateliers de carrosserie ont été fermés au plus fort de la pandémie.

Le principal problème est celui de la trésorerie, et pour ces entreprises, le fait de disposer d’une réserve de liquidités suffisante pour faire face à la reprise des volumes. Il y aura sans doute un rééquilibrage de la capacité de réparation, car certaines entreprises ne survivront pas.

Sur une note positive, et en utilisant à nouveau certains indicateurs européens solides, il y aura moins de voyages aériens pendant les vacances d’été en 2020. On prévoit que le nombre de kilomètres parcourus augmentera à mesure que les gens passeront leurs vacances dans leur pays et leur région. Cela pourrait très bien entraîner un pic dans les affaires.

S’en tenant à COVID-19, un certain nombre d’analystes affirment que la pandémie va modifier à jamais le paysage automobile et les entreprises qui y opèrent, comme les centres de collision. Avez-vous des idées ou des commentaires à ce sujet ?

Je pense que c’est tout à fait exact. Je considère que l’adaptation de la technologie se fait plus rapidement. La montée en puissance de la demande d’indemnisation automobile “sans contact” sera accélérée. L’utilisation de l’IA pour l’estimation, ainsi que la fourniture de pièces en ligne, et les voitures de location ou de courtoisie sans contact seront des facteurs clés.

Je pense également que les groupes de réparation de carrosseries qui ont une stratégie proactive peuvent utiliser ce nouveau climat pour prendre en charge davantage d’aspects liés aux sinistres d’assurance. Il est clair que les assureurs se penchent sur leurs modèles de sinistres existants et sur ce qui est “essentiel” pour eux. Cela donnera aux carrossiers la possibilité de fournir des services supplémentaires ou complets. Une collaboration positive, dans l’ensemble du secteur, sera essentielle pour aller de l’avant.

À mesure que le secteur progresse collectivement, quels sont, selon vous, certains des facteurs clés que les réparateurs, les assureurs et les vendeurs doivent prendre en compte, tant au niveau national qu’au-delà ?

Je pense qu’il y a plusieurs facteurs et l’un des principaux est l’autonomie croissante des véhicules. Ils vont créer un changement majeur – la question est de savoir à quelle vitesse ce changement va se produire. L’augmentation de l’autonomie des véhicules aura un impact massif sur les compagnies d’assurance.

Si un véhicule devient complètement autonome, quel est l’objectif de l’assurance automobile personnelle ? À ce moment-là, vous envisagez de transférer la responsabilité au produit et lorsque vous le faites, le risque change et tout le modèle d’assurance aussi. C’est un élément que l’ensemble du secteur devra prendre en considération au fur et à mesure de l’évolution de la situation.

Du point de vue du réparateur, il s’agit également de s’assurer que si quelqu’un a une collision, l’atelier de réparation est capable de réparer le véhicule, c’est-à-dire qu’il a les bons investissements en termes de personnel, d’outillage, de techniques et d’équipement.

Dispose-t-il des compétences nécessaires pour réparer ce véhicule et le remettre en circulation en tant que voiture sûre, semi-autonome ou même autonome ? Cela va nécessiter un énorme investissement et le plus grand défi pour les réparateurs est de savoir s’ils auront les compétences nécessaires pour le faire à l’avenir.

Nous pouvons avoir des locaux et investir dans des équipements, mais s’il n’y a pas de personnes physiquement présentes avec les bonnes compétences, l’industrie va se heurter à des problèmes de capacité et de qualité.

Pensez-vous que nous pourrions potentiellement atteindre un point de basculement où les véhicules deviendraient tout simplement non rentables à réparer ?

C’est une bonne question et cela pourrait être le cas. Ce que nous savons actuellement et ce que nous avons constaté au cours des cinq dernières années, c’est que la fréquence des accidents facilités par la technologie est en baisse. De nombreuses grandes sociétés de conseil ont prédit une diminution globale et continue des collisions de véhicules.

Selon ce scénario, la quantité de travail disponible pour les ateliers de carrosserie va diminuer, mais à court terme (et je parle des 10 à 15 prochaines années), la gravité des réparations et la complexité des véhicules vont augmenter, la complexité va s’accroître et comme chaque réparation individuelle va devenir plus coûteuse, il pourrait y avoir plus de profit par réparation pour l’atelier.

Donc, dans ce scénario, même si le volume des réparations pourrait diminuer, cela sera compensé par une plus grande rentabilité des réparations effectuées, donc je ne pense pas qu’il faille vraiment paniquer. Nous pourrions assister à une réduction du nombre de réparateurs, en particulier ceux qui n’ont pas fait les investissements nécessaires, mais pour ceux qui les ont faits, je pense que l’avenir est prometteur.

Bien que l’avenir soit difficile à prévoir, comment voyez-vous l’évolution du secteur de la réparation des collisions au cours de la prochaine décennie et quelles en sont, selon vous, les principales raisons ?

Pour l’avenir, je pense que les choses se présentent mieux sur le marché des pièces de rechange pour les équipementiers et pour les ateliers qui sont des centres de collision affiliés aux équipementiers. Les équipementiers, les connaissances et l’expertise qu’ils mettent dans leurs véhicules et les systèmes télématiques qui peuvent diriger le client vers un centre de réparation affilié, désavantagent quelque peu l’assureur, car les assureurs veulent généralement obtenir ce premier avis de sinistre.

Si l’équipementier obtient cette FNOL, il est plus intéressé à contrôler la valeur qu’il peut en tirer et à protéger sa marque.

Je pense donc que vous allez assister à l’émergence de deux approches différentes quant à la personne qui contrôle le processus. Les réparations devront toujours être effectuées, mais pour les équipementiers, leur objectif est de vendre leurs pièces et de faire vivre l’expérience de la marque afin de pouvoir garder le client dans ce véhicule et le ramener chez le concessionnaire pour l’entretien et l’achat d’un autre véhicule de cette marque.

Ils veulent travailler avec des ateliers de carrosserie affiliés et leur vendre leurs pièces d’origine. Les équipementiers y trouvent beaucoup de valeur car aujourd’hui, la fabrication de véhicules n’est plus aussi rentable qu’autrefois.

Du point de vue de l’assureur, ils peuvent constater une légère perte de contrôle et ils ne veulent pas voir les coûts de réparation monter en flèche, ce qui rendrait leurs taux de sinistres intenables. Nous commençons déjà à le constater, et je pense donc que cette rivalité pour le contrôle du processus entre les assureurs et les équipementiers va s’intensifier au cours des prochaines années.

Il sera intéressant de voir où tout cela va nous mener, mais pour que les OEM et les assureurs réussissent, il faudra en fin de compte une plus grande collaboration entre eux.

Y a-t-il autre chose que vous aimeriez mentionner ?

Pour en revenir à IBIS, malgré la pandémie COVID-19, nous sommes et continuerons à assurer notre réseau et nos conférences dans le monde entier. Notre approche a consisté à investir dans une plateforme d’événements virtuels en ligne révolutionnaire. Nous la lancerons en juillet 2020.

Cette nouvelle plateforme complétera nos événements physiques et constituera une stratégie hybride de transfert de savoir-faire et de mise en réseau pour l’industrie mondiale. Nous envisageons également une croissance passionnante sur les différents marchés que nous desservons et nous poursuivrons notre mission qui consiste à fournir un leadership éclairé et une mise en réseau de classe mondiale pour le secteur de la réparation des collisions.