Pourquoi le service à la clientèle est-il si important pour votre commerce?

Améliorer la réputation de l'industrie s’est avéré un effort collectif et les assureurs cherchent maintenant à envoyer leurs précieux clients dans les ateliers qui en font plus pour eux.

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Pour les assureurs, le service à la clientèle a toujours été un élément important de l’expérience de la réparation de carrosserie. Cependant, de nos jours, cet élément possède encore plus de poids que jamais.

Historiquement, l’industrie de la réparation de carrosserie a presque toujours eu mauvaise réputation avec la supposition que les ateliers de réparation sont sales et mal gérés. Améliorer la réputation de l’industrie s’est avéré un effort collectif et les assureurs cherchent maintenant à envoyer leurs précieux clients dans les ateliers qui en font plus pour eux.

Voilà pourquoi le service à la clientèle est si important.

Auparavant, un bon service à la clientèle était une prime ajoutée. De nos jours, c’est un indicateur de rendement clé pour bon nombre de sociétés d’assurance. Dans certains cas, l’expérience à la clientèle peut même dépasser d’autres IRC en importance. Par exemple, dans le passé, lorsque le coût d’une réparation était un peu élevé à un atelier, les assureurs pouvaient choisir de la faire effectuer ailleurs. Aujourd’hui, si ce même atelier possède un pointage incroyable en matière de service à la clientèle malgré son prix un peu élevé, il obtiendra la réparation.

Il est évident que les clients ont plus de pouvoir comme jamais auparavant. Les clients le savent et ne veulent pas faire appel à des entreprises qui offrent des expériences négatives. Les commentaires en ligne ont également contribué à alimenter ce changement. La recherche sur Internet des avis sur les entreprises avant de les visiter est devenue une habitude régulière pour toutes les générations. Si un commerce obtient trop de critiques négatives, l’acheteur ira souvent ailleurs. Alors que les assureurs cherchent à conserver leurs précieux clients, ils veulent s’assurer qu’ils vivront une expérience positive auprès du carrossier qu’ils leur auront recommandé.

Alors, comment vous assurez-vous que votre centre de réparation possède cette réputation positive à la fois en ligne et au sein de votre communauté?

Gérer les attentes du client

Promettez moins et offrez plus. Si vous informez un client que son véhicule sera prêt dans trois jours, mais que vous ne le lui remettez que deux semaines plus tard, vous venez de créer une expérience négative. La communication est reine lorsqu’il s’agit de gérer les attentes des clients. Demandez au client comment il souhaite recevoir ses mises à jour, soit par texte, courriel ou téléphone. Essayez d’identifier les retards de pièces le plus tôt possible et assurez-vous d’en informer rapidement le client s’ils affecteront la durée de la réparation. Informez-le du statut de la réparation pendant la réparation. Une fois qu’elle est terminée, prenez votre temps avec le client; promenez-vous avec lui autour du véhicule et expliquez-lui les réparations effectuées. Enfin, n’oubliez pas de téléphoner au client quelques jours après la sortie du véhicule pour vous assurer qu’il est entièrement satisfait de son expérience.

Communiquer avec le client à différents moments au cours du processus de réparation vous permet de détecter rapidement s’il a des questions ou des préoccupations. Ainsi, vous pouvez y répondre immédiatement et ne laissez aucune place à l’incertitude plus tard. Vous démontrez également au client que vous vous souciez de lui.

Répondez aux expériences négatives

Aucun atelier n’est parfait et, parfois, des erreurs se produisent. S’il s’agit d’un problème de réparation, utilisez-le pour indiquer aux techniciens ce qui n’a pas fonctionné et comment l’éviter à l’avenir. S’il s’agit d’un problème de service, posez le geste symbolique d’offrir une carte cadeau de pleins d’essence ou de cafés peut faire beaucoup. Assurez-vous de vous excuser auprès du client pour tout inconvénient ou toute erreur, même si vous n’êtes pas d’accord avec son opinion. Comme le dit le vieil adage, le client a toujours raison!

Concentrez-vous sur l’expérience entière

Le service à la clientèle va bien au-delà des interactions réelles avec les clients. Pensez à faire venir à votre centre un membre de votre famille ou un ami pour savoir ce qu’il en pense. L’extérieur est-il propre? Y a-t-il assez de places de stationnement? Y a-t-il un endroit où les clients peuvent attendre? Offrez-vous des rafraîchissements? Y a-t-il un crochet dans les toilettes pour les sacs à main? L’air de la zone de réception est-il agréable? Les gens oublient ou négligent parfois ces éléments clés. La première impression est vitale. Prendre en compte tous les aspects de l’expérience de la clientèle démontre tout simplement que vous vous en souciez.

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Catégories : Carrosserie

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