Dans un contexte de baisse des ventes de véhicules neufs, de fermetures temporaires et d’autres défis opérationnels et financiers posés par la pandémie COVID-19, les concessionnaires canadiens améliorent la satisfaction du service tout en augmentant à la fois la part de marché et le coût par visite pour l’entretien et la réparation des véhicules de quatre à douze ans.

Selon l’étude CSI-LT (Customer Service Index-Long-Term Study) de J.D. Power 2020 pour le Canada, non seulement les concessionnaires recueillent 49 % de toutes les visites de service pour les véhicules de quatre ans et plus, mais ils enregistrent également une augmentation du coût par visite par rapport aux établissements non concessionnaires.

Dans un secteur estimé à 9,2 milliards de dollars par an, le coût élevé par visite signifie que les concessionnaires captent 60 % des recettes des services au Canada. En outre, le segment des concessionnaires connaît également une légère augmentation du nombre moyen de visites des clients, tandis que les établissements non concessionnaires ont connu une baisse, passant de 1,6 visite en 2019 à 1,5 visite.

«Malgré les défis auxquels sont confrontés les concessionnaires et les fournisseurs de services après-vente en raison de la pandémie, nous constatons une nette amélioration des niveaux de satisfaction de la clientèle cette année», a déclaré Virginia Connell, directrice de la recherche et du conseil dans le secteur automobile chez J.D. Power Canada. «Cela témoigne de l’engagement et de la résilience des marques, des concessionnaires et des centres de service indépendants à offrir une expérience de service efficace et parfois exceptionnelle à leurs clients».

Selon l’étude, les concessionnaires et les non-concessionnaires ont atteint ensemble un score de satisfaction globale de 791 (sur une échelle de 1 000 points), contre 779 en 2019. Il est également à noter que les non-commerçants obtiennent en moyenne 795 points contre 788 pour les concessionnaires.

«Comme le COVID-19 a mis les intentions d’achat de véhicules neufs en veilleuse, les propriétaires de véhicules conservent et conserveront leurs véhicules actuels et vieillissants pendant une plus longue période, ce qui signifie plus de possibilités de réparation», a ajouté M. Connell. «Considérant que près de 40 % de l’activité de service automobile des concessionnaires provient des travaux de réparation, qui sont également une source de revenus plus lucrative que l’entretien, les concessionnaires devraient se concentrer sur l’amélioration de tous les aspects de cette offre de service, principalement autour du conseiller de service et de la prise en charge du véhicule».

Voici quelques conclusions clés de l’étude 2020 :

– Les concessionnaires augmentent le partage des visites de service : Les concessionnaires font un bon travail pour attirer les clients qui reviennent pour un service payant, grâce à une satisfaction accrue pendant que les véhicules sont encore sous garantie. En 2020, 60 % des propriétaires de véhicules de trois ans déclarent qu’ils reviendront « certainement » pour un service payant, contre 53 % en 2015. Cela a permis aux concessionnaires d’augmenter leur part globale de visites de service parmi les propriétaires de véhicules de quatre à sept ans au cours de cette même période (58 % en 2020 contre 39 % en 2015).

– Deux tâches simples qui augmentent la satisfaction des clients sont négligées : deux domaines qui peuvent entraîner une augmentation notable de la satisfaction sont l’accueil des clients dès leur entrée dans le magasin et le retour du véhicule plus propre qu’à son arrivée. Dans l’ensemble, les non-commerçants continuent de mieux accueillir les clients que les commerçants (49 % contre 35 % respectivement), mais ces derniers sont plus susceptibles de rendre les véhicules plus propres (38 % contre 12 % respectivement).

Classement des études 

Les concessionnaires Audi se classent au premier rang en matière de satisfaction globale des clients avec un score de 833. NAPA AUTOPRO (827) se classe deuxième et Lexus Dealerships (810) troisième.

L’étude CSI-LT (Canada Customer Service Index-Long-Term Study) mesure la satisfaction et la loyauté des propriétaires de véhicules âgés de quatre à douze ans et analyse l’expérience des clients lors des visites de service sous garantie et hors garantie. La satisfaction globale est basée sur cinq facteurs (par ordre d’importance) : l’initiation au service (24 %) ; la qualité du service (23 %) ; le conseiller de service (20 %) ; l’installation de service (17 %) ; et la prise en charge du véhicule (16 %). L’étude est basée sur les réponses de 7 882 propriétaires et a été menée de mars à juin 2020.

Pour en savoir plus sur l’étude CSI-LT (Canada Customer Service Index-Long-Term Study), visitez (Lien uniquement en anglais)
https://canada.jdpower.com/automotive/canadian-customer-service-index-long-term-study