Quatrième génération aux commandes, sept succursales et une acquisition récente, le Groupe Desharnais a le vent dans les voiles. Sa succursale de Québec, sur le boulevard Pierre-Bertrand, illustre bien ce qui fait sa force. Ici, le service se joue autant dans les aires d’attente que dans les baies.

Les installations du secteur Lebourgneuf ne ressemblent à aucune autre du réseau. Le garage se déploie sur 30 000 pieds carrés et compte 22 baies. Une soixantaine d’employés y travaillent hors saison, un effectif qui frôle la centaine avec l’administration et qui grimpe quand la ruée vers les pneus bat son plein.

Ce qui la distingue se trouve dans la salle d’attente, qui reflète à merveille l’ADN du Groupe. Depuis plus de vingt ans, un véritable Café Morgane fait partie du décor. À l’origine, en 2003, un mur l’isolait de l’atelier, se rappelle la vice-présidente Mélanie Desharnais. Les rénovations de 2017 l’ont abattu, libérant un vaste espace où les clients peuvent désormais siroter leur latté en observant leur véhicule derrière les immenses vitres.

Mais ce comptoir ne sert pas que la clientèle du garage. Ouvert à tous, il accueille des visiteurs sans rendez-vous ni véhicule à réparer. Certains viennent simplement pour profiter de l’endroit, tandis que d’autres s’y stationnent pour faire du télétravail.

Un endroit pensé pour tous

Les familles ne sont pas en reste. Depuis l’inauguration des lieux, une salle de jeu accueille les enfants. Agrandie au fil des rénovations, elle comprend aujourd’hui une glissade et une petite maison. Les petits y dépensent leur énergie, transformant l’attente en partie de plaisir.

Le Groupe a poussé plus loin cette volonté d’inclusion en 2012, avec la Division rose. L’initiative s’appuie sur un simple constat : certaines clientes hésitent encore à franchir la porte d’un atelier. « On voulait que les femmes puissent travailler et venir au garage sans avoir peur de se faire juger », explique Mme Desharnais. La division n’existe plus comme telle, ses acquis s’étant intégrés aux opérations quotidiennes. L’exception est devenue la norme, les femmes ayant pris leur place dans l’entreprise.

Cet esprit pionnier coule dans les veines de la famille. L’histoire commence en 1949, quand Philibert Desharnais convertit la maison familiale du boulevard Charest en station-service. Dix ans plus tard, son fils Fernand y ouvre le premier entrepôt de pneus au Québec, un pari qui scellera la vocation de l’entreprise. Sous la gouverne de Denis, le petit-fils du fondateur, le réseau prend son envol, les succursales se multiplient et en 2015, l’entreprise se rallie à la bannière Point S.

Desharnais et Filles

À l’époque, l’enseigne portait le nom de Desharnais et Fils. Or, le troisième du nom n’a eu que des filles. « Il était bien mal pris avec le nom Desharnais et Fils quand on est nées », raconte Mme Desharnais. Le « et Fils » a fini par disparaître de l’enseigne, car trois femmes, Mélanie et Claudia Desharnais, ainsi que Marika Lavallée, forment aujourd’hui la quatrième génération.

Le Groupe poursuit sur sa lancée. En mars dernier, il a fait l’acquisition de Pneus St-David, une institution lévisienne riche de 50 ans de métier. La transaction porte à 125 ans l’expertise combinée des deux entreprises et renforce son empreinte sur la Rive-Sud de Québec, auprès des automobilistes comme des flottes de transport et de véhicules lourds.

Ce type de transaction soulève parfois des craintes chez les employés. Consciente de cet enjeu, l’organisation a placé son sort au cœur de la démarche. « C’est ce qui revenait toujours en premier », se souvient Catherine Ouellet, directrice marketing. L’entreprise a misé sur une intégration graduelle et rassurante. La vraie valeur de Pneus St-David résidait dans ses gens, pas seulement dans ses installations, et chaque poste a été maintenu.

Ce respect des particularités s’étend aussi à la clientèle. Loin d’un modèle unique copié sur l’ensemble du réseau, les succursales s’adaptent à ceux qui les fréquentent. Sur le boulevard Charest, artère commerciale de la capitale nationale, l’établissement joue la carte urbaine, tandis que le centre du camion propose des salons dignes d’une première classe. « Notre clientèle n’est pas standardisée, alors nos services ne le sont pas », résume Mme Ouellet.

Derrière ce service sur mesure se cache une équipe soudée de 200 personnes. Le personnel cumule en moyenne une dizaine d’années d’ancienneté, et certains servent la compagnie depuis 45 ans. À l’embauche, la culture d’entreprise pèse plus lourd que le curriculum, la direction cherchant avant tout des gens alignés sur ses valeurs. Cette fidélité tisse des liens durables, au point que la vice-présidente connaît chacun par son nom.

Cet attachement aux gens n’enferme pourtant pas la maison dans ses habitudes. Elle explore aujourd’hui l’intelligence artificielle et les nouveaux outils, au bénéfice de ses employés comme de sa clientèle. Et la relève augure bien, une cinquième génération grandissant déjà dans les rangs.