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Quand les ateliers indépendants rivalisent avec les concessionnaires

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Pour Jean Bouchard, le succès du service repose sur une grande empathie envers le client. Photo Michel Beaunoyer

Comment les ateliers indépendants rivalisent avec les concessionnaires en matière de service à la clientèle.

Nos lecteurs savent très bien que le consommateur peut choisir librement l’atelier auquel il veut confier l’entretien de son véhicule, et ce dès le moment de la prise de possession. En pratique, c’est surtout après l’épuisement de la garantie d’origine que ces voitures vont se retrouver dans les ateliers de mécanique indépendants.

On entend souvent dire que le concurrent de l’atelier n’est pas l’autre atelier du quartier, mais plutôt le concessionnaire d’où provient l’automobile à l’origine. 

Pour Jean Bouchard, propriétaire du Centre de service automobile AUTOPRO de Boucherville, il ne fait aucun doute que les ateliers indépendants peuvent facilement surpasser le niveau des services offerts par les concessionnaires. Mentionnons d’entrée de jeu que cet atelier décroche un niveau d’appréciation de 100 % de sa clientèle sondée par le réseau… et ce depuis quatre années consécutives. À l’ère des médias sociaux, cela en dit long sur l’efficacité de l’approche développée par M. Bouchard et toute son équipe en matière de service à la clientèle.

« Nous ne faisons pas de cadeaux, émet M. Bouchard tout de go, mais nous avons une culture du respect du client. Et je ne parle pas que de moi, mais de toute mon équipe, du comptoir aux baies de service. Nous sommes une entreprise de services et les gens reviennent où ils sont bien reçus. Notre atelier ouvert en 1991 sert la troisième génération de clients dans une communauté assez nantie. Notre succès repose sur cette attitude générale, mais aussi sur plusieurs petits gestes de considération. »

Ici, pas de machine à café italienne haut de gamme dans une salle d’attente petite mais propre où on souhaite le moins de clients possible. En fait, l’atelier fonctionne sous la formule de prises de rendez-vous, surtout durant la période de pointe où les clients réguliers seront considérés en premier. Durant ces deux périodes de fort achalandage, l’atelier sera ouvert les samedis pour accommoder une clientèle très occupée. Pour les mêmes raisons, l’atelier ouvre ses portes dès 7h00 le matin pour les fermer à 18h00.

Mathieu Bouchard avec son complice François Paquet sont les premiers répondants au comptoir. Photo Michel Beaunoyer

Des voitures de courtoisie électriques

En période intense de changement de pneus, toute une chorégraphie se met en place pour s’assurer que le client ne perde pas de temps. « Nous avons quatre personnes à l’avant pour accueillir les clients. Nous demandons qu’ils nous laissent la voiture pour la journée. Nous veillons à les reconduire à la maison ou au travail, détaille M. Bouchard. Nous comptons aussi sur des véhicules de courtoisie électriques. C’est une solution plus dispendieuse, mais c’est un service très apprécié par nos clients. »

La qualité du service repose aussi sur un engagement de toute l’équipe. Ici, le sourire est de mise. Les techniciens profitent de bonnes conditions et l’atmosphère est positive. Évidemment, cette attitude d’écoute prévaut au comptoir où Mathieu Bouchard, fils du propriétaire, est secondé par François Paquet qui, à l’origine, lavait les voitures et avait démontré une attitude tellement appréciée par les clients que le patron l’a fait monter en grade après lui avoir offert la formation d’aviseur technique.

Ajoutons à cette approche de transparence avec le client une multitude de petits gestes de considération. Mettre le siège de bébé dans la voiture de courtoisie, accompagner les clients plus âgés jusqu’à leur porte ou encore, s’assurer que la voiture prête à la livraison attend le client tout près sont autant de petites attentions appréciées par les clients.

« Notre mandat premier demeure de réparer les voitures de nos clients avec honnêteté et professionnalisme, conclut Jean Bouchard. Mais, ce qui fait que nos clients nous restent fidèles, c’est la façon de les accueillir. »

Pour David Caron de L’Islet-sur-Mer, le client veut que son passage en atelier soit simple, rapide et agréable. Photo NAPA AUTOPRO L’Islet-sur-Mer

Une communauté de clients

David Caron est propriétaire de l’atelier AUTOPRO à L’Islet-sur-Mer. On parle ici d’une petite communauté tissée serrée de 4000 habitants. « Nous connaissons nos clients réguliers par leur nom d’autant qu’ils sont fidèles depuis des années, sinon sur des générations. »

« Il faut savoir s’adapter aux préférences de nos clients, souligne M. Caron. Ils veulent que leur visite à notre atelier soit simple et rapide. Pour ce faire, nous offrons l’accompagnement et proposons des voitures de courtoisie. Dans certains cas, nous irons chercher la voiture du client directement sur son lieu de travail et lui retournerons quand le travail est complété, tout en laissant la facture dans sa voiture. Puisque nous connaissons personnellement plusieurs de nos bons clients, le paiement se fait par virement bancaire ou lors de leur passage à l’atelier plus tard. Ce ne sont pas tous les ateliers qui peuvent fonctionner ainsi et faire crédit aux clients, mais nous pouvons le faire avec les gens que nous connaissons bien. »

En fait, cette proximité avec les clients est à la base des opérations. À telle enseigne qu’ici, les clients reçoivent chaque année une carte de Noël avec la petite famille du propriétaire. Ils voient ainsi la famille grandir. « Les gens aiment ce côté humain, reprend M. Caron. C’est quelque chose qu’ils ne trouvent pas chez les concessionnaires. À notre atelier, ils vont obtenir de meilleurs prix et surtout, toute notre attention. »

L’atelier AUTOPRO à L’Islet-sur-Mer se démarque aussi par une offre de services élargie. Non seulement on y répare tout, incluant les véhicules électriques, mais on offre aussi l’entretien des climatiseurs, la réparation des pare-brises et les retouches esthétiques. « Pour notre clientèle, avoir tous ces services sous un même toit est vraiment intéressant. »

Anne, Pierre et Gabrielle perpétuent la tradition de service exceptionnel à la clientèle qui a fait la réputation de l’atelier. Photo Garage Pierre Mondou

Vive la transparence

On ne pourrait aborder les services d’exception offerts à la clientèle sans parler avec Anne Charlebois de Garage Pierre Mondou, sous la nouvelle bannière Certifié Auto Service à Sainte-Thérèse.  Dans cet atelier, la transparence prévaut. « On parle à nos clients et expliquons les entretiens, la salle d’attente est vitrée afin qu’ils puissent voir le travail que nous effectuons sur leur voiture et ils connaissent souvent nos techniciens par leur prénom », illustre Mme Charlebois.

Pour répondre aux besoins de la clientèle, neuf voitures de courtoisie sont à leur disposition quand le service de valet ne leur convient pas. L’atelier a aussi mis en place des boîtes programmées et sécurisées pour les clés afin de laisser ou récupérer une voiture simplement. Ici aussi, si cela rend service au client, une facture est laissée dans le véhicule après réparation.

« L’important c’est de toujours avoir une solution pour notre client, reprend Mme Charlebois. Les gens sont occupés. Avec le temps, je réalise que nous attirons une clientèle qui nous ressemble. Pour moi l’important, c’est de toujours se mettre à la place du consommateur. Un travail professionnel effectué par des techniciens qu’on connaît, des estimations claires et bien expliquées, une voiture remise propre à la convenance du client. Nous sommes tous des consommateurs et nous savons très bien comment nous aimons être traités. »

Comme le note Mme Charlebois, offrir un service mémorable aux clients est une affaire d’équipe. « C’est une valeur que nous partageons avec toute l’équipe. Et souvent, c’est un enchaînement de petites attentions, ne serait-ce que de remplir les demandes de remboursement postal pour les pneus pour eux, de placer la voiture prête à partir à la reprise ou d’offrir une tablette numérique à un client dans notre salle d’attente. »

Étienne et Éric O’Farrell comprennent leurs clients, leurs préférences et leurs besoins. Photo Bumper to Bumper

Une multitude de petits gestes

Éric O’Farrell est propriétaire, avec son frère Étienne, de l’atelier familial Bumper to Bumper à Sainte-Claire. « Les gens ne veulent pas se faire traiter comme un numéro, tranche-t-il. Chez nous, depuis 30 ans, nous avons une politique claire en ce sens et toute notre équipe l’appuie. Nous connaissons bien nos clients, souvent sur des bases personnelles, ce qui nous permet de tisser des liens. Qui plus est, nous comprenons ce qu’ils vivent et pouvons agir en conséquence. »

Cela signifie qu’on ne se fera pas prier pour aller chercher une jeune maman et son bébé à la maison, prioriser les clients plus âgés dans la prise de rendez-vous saisonniers pour les rassurer ou encore d’offrir un rabais à un bon client sur des travaux majeurs. Les propriétaires savent aussi que certains clients sont moins fortunés et vont les aider à choisir les travaux urgents. « Mais on ne négligera jamais les travaux qui peuvent avoir un impact sur la sécurité de nos clients », insiste M. O’Farrell.

À cet atelier, plus du tiers du volume de travail découle de l’entretien de véhicules de parcs commerciaux. Dans ce cas, le service du garagiste se démarque par une véritable prise en charge. L’atelier gère les séquences d’entretien et construit un horaire pour le client afin que ce dernier n’ait pas à s’en préoccuper.

Puisque l’atelier Bumper to Bumper offre aussi un service de remorquage, il lui arrive de venir en aide à un client en panne et de lui offrir sur le champ une voiture de courtoisie au besoin.

On pourrait parler longuement de la qualité de la relation que l’équipe de cet atelier a développée avec sa clientèle au fil des ans. Mais l’anecdote qui dit tout est celle relative à une cliente qui demandait s’il était possible de passer à l’atelier… pour écouter sans se faire déranger son émission préférée à la télé ! La réponse était oui, comme vous l’aviez deviné.

 

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