Il est de plus en plus important de maintenir les compétences des techniciens à jour.

L’une des plus grandes questions que nous entendons dans les services après-vente est de savoir comment les techniciens peuvent suivre l’évolution de la technologie des véhicules modernes. « Si l’on considère les systèmes des véhicules d’aujourd’hui et tous les systèmes émergents à venir, le besoin constant de formation peut être écrasant », déclare Victor Moreira, responsable de la formation et de l’assistance techniques chez Mevotech, qui fabrique des pièces de châssis, de chaîne cinématique et de châssis de haute qualité pour le marché des pièces de rechange et qui fournit des formations et des ressources.

Moreira note que les compétences électroniques et diagnostiques avancées requises peuvent rendre difficile la tâche des techniciens chevronnés, d’autant plus que les logiciels et les fonctions d’exploitation peuvent évoluer si rapidement que ce qui était courant il y a encore quelques mois est aujourd’hui obsolète.

Susciter l’enthousiasme

M. Moreira estime toutefois que ces défis ne sont pas insurmontables. « Le fait d’intéresser les techniciens à ces nouvelles technologies émergentes les aide beaucoup à adopter les exigences de formation qui se présentent », ajoute-t-il. En outre, l’observation au poste de travail et/ou l’établissement de relations avec des établissements spécialisés ou la venue d’experts pour dispenser une formation pratique aux techniciens d’un atelier peuvent également s’avérer très efficaces, non seulement pour maintenir les compétences, mais aussi pour s’assurer qu’ils restent à la pointe du progrès en matière de diagnostics et de réparations.

Tamara Ghosn, directrice des services chez Roy Rump & Sons à Ottawa (Ontario), qui est également directrice du conseil d’administration de l’Automotive Aftermarket Retailers of Ontario (AARO), indique que la croissance des véhicules électriques sur le marché est un autre facteur à prendre en compte pour les ateliers et les techniciens. Elle souligne des données récentes qui montrent que le nombre de visites d’entretien pour les VÉ dépasse celui des voitures et camions traditionnels. Elle note également qu’à l’heure actuelle, dans de nombreux cas, les informations et les outils de réparation nécessaires pour réparer la prochaine génération de véhicules (y compris les VÉ) font souvent défaut et ne sont pas aidés par les problèmes d’accès aux données de réparation.

Réparer l’accès aux données

L’AARO a toujours aidé ses membres à accéder aux données de réparation des équipementiers, car certains constructeurs automobiles ne sont pas disposés à partager des schémas complets ou des informations de diagnostic en raison d’accords de licence et de problèmes de sécurité. « Cela représente un énorme revers et peut aboutir à un faux diagnostic », dit-elle. Il en résulte également que les centres de service après-vente sont injustement désavantagés par rapport aux départements de service après-vente des équipesmentiers franchisés. Le résultat final peut être une mauvaise réputation pour les magasins indépendants, simplement parce qu’ils n’ont pas le même accès à l’information, même si l’objectif des indépendants et des concessionnaires est de servir correctement et efficacement leur client – l’automobiliste.

À l’AIA Canada, qui, au niveau national, défend également les intérêts de l’industrie des soins automobiles en ce qui concerne la législation sur le droit de réparer, Stuart Klein, directeur principal, Collision, indique qu’un autre élément à prendre en compte pour les centres d’entretien indépendants est l’engagement de la direction en faveur de la formation et du développement des compétences. « Les bons techniciens sont toujours désireux d’apprendre », explique-t-il, « mais la direction de l’atelier n’encourage pas toujours les techniciens à gérer leur propre parcours de formation. » En d’autres termes, ils ne prennent pas le temps de développer leurs propres connaissances et compétences en participant à des événements, en adhérant à des associations sectorielles ou en lisant des publications spécialisées. Et s’ils ne sont pas en mesure de développer leurs propres compétences de cette manière, il leur sera très difficile d’encourager leurs techniciens et leur personnel à faire de même.

Facteurs clés de la cohérence de la formation

L’AIA Canada estime qu’il y a plusieurs facteurs clés qu’un atelier doit prendre en compte pour mettre en œuvre une formation cohérente [and effective] pour les travailleurs autonomes. Il s’agit notamment de :

Disposer d’un budget annuel de formation alloué à chaque technicien, et que ce dernier soit pleinement conscient de ce budget.

Définir l’étendue du type de formation que chaque technicien est censé suivre et s’assurer que les techniciens savent comment et où accéder à la formation.

Les techniciens doivent également comprendre qu’ils sont tenus de suivre un niveau et un volume de formation spécifiques chaque trimestre de l’année. « Cela devrait faire partie de leurs objectifs annuels et être lié à leur évaluation de performance », explique Klein.

Récompenses et incitations

Il faut également prévoir des récompenses et des incitations pour l’achèvement de la formation, ainsi qu’une reconnaissance publique du travail accompli. Klein note également que pour être vraiment efficaces, ces résultats de formation doivent être partagés avec les autres membres de l’équipe, par exemple dans le cadre de réunions de mise à jour de 15 minutes.

Chez Russell Automotive Repair and Service NAPA AUTOPRO à Hamilton, en Ontario, le propriétaire-exploitant Jason Russell a fait d’importants investissements dans la formation et l’équipement de ses techniciens, y compris dans les diagnostics avancés et les réparations électroniques. Il ajoute qu’il est important pour les propriétaires de magasins que leurs employés soient heureux et aient envie de travailler chez eux. « Nous devons donc être prêts à investir du temps, de l’argent et de la formation pour nous assurer qu’ils sont en mesure de faire leur travail au mieux de leurs capacités. En faisant cela », dit-il, « cela vous aidera en tant que propriétaire et gérant de magasin, cela aidera vos clients et, en fin de compte, votre entreprise. »