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Quelles sont les tendances en expérience client en 2024?

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected]. Photo Yanick Jomphe

L’année 2024 et ses prévisions en matière de client ! Selon le magazine Forbes (Adrian Swinscoe, 2023), voici quelques prédictions pour 2024 en matière d’expérience client et de satisfaction.

À quoi peut-on s’attendre en général ?

  • Les conditions économiques sont encore très tendues pour la plupart des clients, le prix, la valeur et les économies budgétaires étant les trois facteurs les plus importants qui déterminent une grande partie de leur comportement. Cependant, les marques ne doivent pas ignorer la durabilité, qui constitue le facteur croissant dans le processus décisionnel des clients.
  • Le magasin physique est appelé à jouer un rôle de plus en plus important, mais également sera en évolution.
  • Malgré tout l’enthousiasme et les possibilités entourant l’IA générative, l’expérience employé restera la priorité numéro un des dirigeants.
  • Pendant ce temps, l’adoption de l’IA générative se poursuivra à un rythme soutenu.
  • Les connaissances acquises grâce à l’établissement de cas d’utilisation de l’IA générative dans les centres de contact aideront à résoudre les défis dans d’autres domaines d’activité.
  • Les équipes marketing sont appelées à devenir plus efficaces et productives.
  • Et la recherche sur site devrait être remaniée (enfin !).
  • Cependant, les problèmes de sécurité et de confiance persisteront.
  • Certaines des préoccupations seront résolues par le développement de modèles et d’approches commerciales, industrielles et spécifiques à des fonctions.
  • D’autres seront abordés en mettant l’accent sur la gouvernance et le renforcement des compétences organisationnelles.
  • Mais de nombreuses organisations auront du mal à prouver le retour sur investissement de leurs investissements dans l’IA générative.
  • Pour réellement profiter de ces évolutions, les organisations devront mettre de l’ordre dans leur data house et se concentrer à la fois sur les défis d’intégration et sur la réduction de leur complexité technologique.
  • Et la demande de talents va s’intensifier.

Améliorer l’expérience client

Comme l’explique Nikola Mrkšić, cofondateur et PDG de PolyAI : « Les entreprises investiront davantage dans l’amélioration de l’expérience client grâce à l’automatisation, avec des modèles avancés d’IA générative alimentant une grande partie de cet effort pour créer des interactions plus naturelles et plus expressives via des chatbots hyper performants. Cela posera de nouveaux risques associés à des modèles linguistiques non réglementés, ce qui nécessitera des efforts organisationnels pour développer des centres de compétences en IA au sein de diverses fonctions opérationnelles. » 

Nous parlons d’expérience client via l’IA sur le parcours du consommateur et de l’impact sur la satisfaction. L’IA permet une réponse fiable et automatisée pour les organisations lui confiant des tâches à faible valeur ajoutée, mais à fort enjeu commercial en matière de relation client. La communication demeure la base et est essentielle sur toutes les actions organisationnelles pour améliorer l’expérience client. Il faut définir une bonne expérience client comme étant le « reflet des valeurs de la marque et ce, dans une logique omnicanale. » 

Nous devons donc définir un positionnement réfléchi et affirmé. L’expérience client débute lors du premier contact avec l’entreprise et / ou la marque. Le tout premier contact se dit digital et doit être le début d’une somme d’expériences vécues positives. En 2024, il faut découvrir les informations supportées par de vastes bases de données, augmenter la personnalisation ainsi que l’efficacité des efforts marketing, rationaliser les tâches (flux du travail), offrir un support client 24 h / 24 (en ligne), proposer du marketing ciblé, comprendre les préoccupations des clients, offrir des informations prédictives et enfin, augmenter la fidélisation de la clientèle.

 

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