La technologie et l’expérience client ! La relation client peut-elle passer par la technologie de l’information ?

La relation est définie par « une opération mentale, le plus souvent totalement implicite et involontaire, qui consiste à situer l’autre vis-à-vis de soi et soi vis-à-vis de l’autre. » La technologie se veut une « étude des outils, des machines, des procédés et des méthodes employées dans les diverses branches de l’industrie. »

Il est bien évident, selon la définition de chaque terme, que l’amalgame des deux demeure complexe. Par ailleurs, l’autonomisation peut être définie comme une nouvelle forme de la relation client tout en renforçant la confiance des clients dans de multiples services.

La personnalisation technologique sur mesure avec l’entrée des données sur chaque client. La contribution dynamique pour chaque client avec l’utilisation des technologies en place, la numérisation (l’ensemble des processus visant à transformer les outils et procédés d’une entreprise pour les remplacer par de puissants outils numériques). Nous parlions en 2022 des outils technologiques qui devaient révolutionner l’expérience client : IA (intelligence artificielle), ML (Machine Learning) et le lien humain.

Les avantages de l’IA

La plupart des entreprises investissent dans l’IA, car celles-ci offrent une multitude d’avantages. Pour la ML qui permet aux ordinateurs de repérer des données souvent cachées sans programmation a priori et aide les entreprises à identifier rapidement les problèmes. La fusion de la ML et de l’IA fait bon ménage. 

Dans l’industrie automobile, nous avons une panoplie d’outils technologiques permettant d’optimiser l’expérience client. Il faut tout de même les connaître et faire le bon choix. La richesse du savoir et de l’organisation permet un meilleur suivi pour la clientèle, une meilleure rétention, en outre une meilleure rentabilité.

En théorie, ce principe est facile à comprendre, mais en pratique c’est un peu plus complexe. Nous avons demandé à quelques concessionnaires de cibler les 25 meilleurs clients dans leur banque de données. Nous définissons un bon client comme celui qui : « a été fidèle pour l’achat de véhicules, de visites au service ou pièces et selon les réponses aux sondages des manufacturiers automobiles. » Aucun ne savait trop que faire pour obtenir ce genre d’informations, même avec les plus grandes technologies. Pour optimiser l’expérience client avec la technologie, il faut avoir la formation requise pour manier tous les outils de gestion et devenir un expert en la matière dans les prochaines années.

Suivre la technologie

La technologie ne cesse de progresser, et ce, à une vitesse grand V. Toutes les entreprises devront suivre cette vague, surtout lorsque nous passerons en mode électrique dans l’industrie. Le service à la clientèle deviendra l’atout majeur qui viendra différencier chaque concessionnaire. Le Big « Wow », le « suivi », les « attentions », les « invitations » et le « spectacle ». 

Isaac Bashevis Singer (Artiste, Auteur de livre pour enfants, Mémorialiste, Nouvelliste, Romancier, Traducteur (1902-1991) dit : « je ne crois pas que la littérature ait quoi que ce soit à craindre de la technologie. Au contraire. Plus la technologie progressera, plus les gens s’intéresseront aux possibilités du seul esprit humain. »

Pour ma part, je crois en la synergie des deux concepts !