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La logique séquentielle

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected]. Photo Yanick Jomphe

Une stratégie révolutionnaire.

La planification stratégique automnale ! La synchronisation de la période des pneus, une stratégie intelligente et songée. Le département du service accueillera sa clientèle active sur une période approximative de 3 mois pour cette saison très achalandée. Que devons-nous mettre en place pour synchroniser toutes les activités ? La logique se veut l’intégration de procédés et de délais respectant ainsi un échéancier très serré, selon le nombre de clients dans la banque de données. Sommes-nous en mesure de calculer :

  1. Le nombre de clients qui ont acheté un véhicule neuf et qui ont des pneus entreposés ou des pneus (valise) ou sans pneu. Séparer la clientèle par segment.
  2. Le nombre de clients avec des pneus en entreposage (au département du service, segmentant ainsi la base de données) et excluant bien sûr les clients qui ont acheté un véhicule neuf.
  3. Le nombre de clients qui ont installé leurs pneus, mais n’ont pas entreposé ceux-ci et n’ont pas acheté de véhicules chez vous.
  4. Le nombre de clients perdus qui ne sont pas passés l’autre saison (donc, clients passés pour les pneus il y  a 12 mois).

Les grands gagnants seront les concessionnaires qui pourront cibler adéquatement tous leurs clients selon des critères bien précis. Les retombées statistiques se verront plus précises et explicatives selon chaque type de clients. Quelle chance de pouvoir rencontrer tous les clients actifs avant la période des fêtes. Pensez rétention et fidélisation et opter pour des stratégies qui permettront de retenir le client chez vous et d’assurer sa prochaine visite au service. L’anticipation est la clé du succès ! C’est pour cette raison que la plupart des manufacturiers exigent un prochain rendez-vous réservé au service. Parfois, il est difficile d’instaurer les processus et de s’assurer que tout le personnel travaille dans cette direction. En outre, il y a des solutions pour augmenter la rétention en offrant un rabais lors de la prochaine visite, une carte fidélité applicable partout dans tous les départements ou autres astuces marketing. 

Vos clients vous seront servis sur un plateau d’argent pour la saison des pneus ! Le client doit avoir une expérience hors du commun, unique et répondant à ses attentes et ses besoins. Le but, l’action et le moyen d’y parvenir tout simplement. Votre service à la clientèle devient donc l’acteur principal de ce spectacle et rentabilisera vos investissements. Nous savons que Disney offre une stratégie marketing « direct-to-consumer » et est un précurseur de l’expérience client. L’industrie automobile reçoit également de la formation Disney et participe à plusieurs conférences en matière d’expérience client. Voici les 10 secrets de l’expérience client de Disney partagées avec le monde entier (Emy Digital, 19 mai 2019) :

  1. Entretenir une culture forte
  2. Établir des standards pour créer de la magie
  3. Définir un langage singulier
  4. Être obsédé par les fondamentaux
  5. Établir des repères de comportement
  6. Soigner les détails jusqu’à l’obsession
  7. Créer des expériences immersives
  8. Faire le show
  9. Créer des moments magiques
  10. Savoir faire face aux aléas du service

 Nous pouvons instaurer quelques-uns de ces secrets et les adapter dans le merveilleux monde de l’automobile. Un service unique permettant de rendre la visite du client fantastique pour que celui-ci désire revenir à notre concessionnaire. Si facile, de l’accueillir en prononçant son nom, de lui offrir un café ou une bouteille d’eau, de le tenir au courant des développements pour son véhicule, de l’informer quand le véhicule est prêt, de s’assurer que le client est satisfait à son départ et plusieurs autres valeurs ajoutées. Le personnel fait toute la différence et n’oubliez jamais que le client d’aujourd’hui est votre meilleur journaliste pour la publicité.

 « Ne vous plaignez jamais du client à caractère difficile, car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices. » (Auguste Detoeuf, Artiste, écrivain, Essayiste, Homme d’affaire, Industriel 1883-1947).

 

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