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L’expérience client : La publicité de bouche à oreille

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Ken Borg travaille dans l'industrie automobile depuis 1979 et est le directeur général de Oakville Tire & Auto, qui existe depuis 1946. Photo Jack Kazmierski

Si vous parvenez à instaurer un climat de confiance avec vos clients, ils vous recommanderont à leurs amis et à leur famille pendant des années.

Dans un monde où la courtoisie n’est plus de mise et où le service à la clientèle semble passé de mode, vous pouvez vous démarquer des autres détaillants de pneus en offrant le type d’expérience client qui permettra à votre magasin de se démarquer dans cet océan de médiocrité.

Permettez-moi de partager avec vous trois stratégies clés que j’ai mises en œuvre dans ma propre entreprise et qui m’ont aidé à réussir et à développer mon entreprise au cours des 45 dernières années, principalement par le biais de recommandations de bouche à oreille.

Valorisez le temps de votre client

L’une des plaintes que j’entends souvent de la part des clients est qu’ils ont été obligés de rester dans une salle d’attente pendant des heures dans un autre magasin, simplement pour faire réparer un pneu qui fuit ou pour faire une vidange d’huile. Si vous voulez vous démarquer de vos concurrents, ne les faites pas attendre.

Dans notre magasin, nous fixons des rendez-vous avec les clients. Ils viennent et nous effectuons le travail presque immédiatement, avec très peu de temps d’attente. S’il est vrai que l’organisation et la mise en œuvre d’un calendrier demandent des efforts, nos clients apprécient vraiment le fait que la plupart du temps (à l’exception de la frénésie semestrielle de changement de pneus), ils ne sont pas obligés d’attendre.

Si le travail prend plus de temps que prévu, nous disposons d’un parc de 11 voitures de courtoisie que nous pouvons mettre à leur disposition. S’il est vrai qu’il y a un coût associé au maintien de ces véhicules sur la route pour nos clients, à long terme, le fait d’offrir une voiture de courtoisie qui leur permet de faire des courses ou de se rendre à l’endroit où ils doivent se rendre vous rapportera des dividendes.

Soyez transparent et ne faites pas de vente incitative

Je ne saurais vous dire combien de fois un client est venu contrarié parce qu’il était allé faire une vidange d’huile ailleurs et qu’on lui avait dit qu’il avait besoin d’une réparation de freins de 2000 $. Les gens n’aiment pas qu’on leur vende quelque chose ou qu’on les incite à dépenser plus d’argent.

Ne vous méprenez pas. Ils ont peut-être besoin d’une révision des freins. Cependant, tout dépend de la manière dont vous leur annoncez la nouvelle. Nous avons des plaquettes de frein derrière le comptoir que nous pouvons montrer aux clients : Voici à quoi ressemble une nouvelle plaquette de frein, et voici à quoi ressemblent vos plaquettes de frein. Il vous reste 3 mm, ce qui signifie que vous aurez probablement besoin de nouvelles plaquettes dans environ X kilomètres, sur la base de vos habitudes de conduite actuelles.

Ne leur mettez pas la pression. Expliquez-leur et laissez-les décider. Il ne s’agit pas de conclure une vente. Il s’agit d’instaurer la confiance. Une fois qu’ils vous auront fait confiance, ils se vendront d’eux-mêmes.

Soyez sincère et démontrez de l’intérêt

Personne ne veut avoir l’impression d’être un numéro. Lorsque vos clients entrent dans votre entreprise, donnez-leur l’impression qu’ils sont importants. Demandez-lui comment se passe sa journée et soyez sincère. Parlez-leur de leur vie, de leur journée, et pas seulement de leur véhicule.

S’il est vrai qu’ils se rendent dans votre magasin pour acheter des pneus ou faire réparer ou remplacer quelque chose, vous avez affaire à un être humain qui a une famille et une vie. Si vous parvenez à leur faire sentir qu’ils sont importants, vous créerez le type de liens et de confiance qui les incitera à revenir vers vous à chaque fois et à recommander votre magasin à leurs amis et à leur famille pour les années à venir. C’est ce qu’on appelle la publicité de bouche à oreille !

 

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