Dans notre deuxième et dernier volet consacré à Holman Drive 2023 (voir partie 1), nous examinons les sessions axées sur l’exploitation du pouvoir de la technologie pour améliorer l’expérience des clients, ainsi que sur l’importance du leadership et de la culture.

Dire que Holman Drive 2023 regorgeait de contenu instructif et perspicace était sans doute un euphémisme. Des discussions sur la transformation numérique, aux prédictions et analyses des futurs parcs, en passant par les prises de leadership d’un PDG très performant, il y avait de quoi aider les gestionnaires de parc à gérer leur entreprise et à travailler avec des partenaires comme Holman qui peuvent les aider à faire passer leurs opérations au niveau supérieur.

Exploiter le pouvoir du numérique

Une table ronde sur les tendances de la transformation numérique, animée par Craig Pierce, vice-président principal des ventes chez Holman, a réuni Jarrod Phipps, directeur de l’information, Holman, Phil Nanus, vice-président exécutif, réussite client, Salesforce ; Chad Saliba, vice-président associé, marketing des solutions, Geotab et Michael Stallone, vice-président, développement d’applications, Holman, qui ont discuté de l’impact de la « numérisation » sur tout le monde et des moyens par lesquels les organisations telles que les parcs peuvent naviguer avec succès dans ce paysage en évolution rapide.

M. Phipps a souligné l’importance de créer une expérience exceptionnelle pour les employés à l’ère numérique, car cela permet de créer une expérience exceptionnelle pour les clients. Il a fait remarquer que dans une entreprise axée sur les services, comme Holman, il y a un million de façons différentes d’offrir une expérience étonnante, la clé étant de tirer parti de la numérisation et de la technologie disponible grâce à elle pour offrir une expérience simple et transparente aux clients. Il a fait remarquer que les employés et les clients s’attendent désormais à ce que la technologie fonctionne comme leurs applications et plateformes de médias sociaux préférées, c’est-à-dire qu’ils aient tout ce dont ils ont besoin à portée de main pour agir. M. Phipps a également évoqué la manière dont la démocratisation de l’information offre aux parcs de nouvelles opportunités leur permettant de prendre des décisions fondées sur une analyse rapide et précise des données, ce qui profite à la fois à leurs entreprises et à leurs clients.

Phil Nanus a fait remarquer qu’aujourd’hui, compte tenu de l’énorme quantité de données générées, l’un des principaux défis consiste à pouvoir les exploiter efficacement. « Beaucoup de ces données sont déconnectées, a-t-il déclaré, elles peuvent se trouver sur un serveur aléatoire, une feuille de calcul ou sur l’ordinateur portable de quelqu’un », ce qui signifie qu’elles ne sont pas utilisées et correctement agrégées pour tirer parti des nouvelles solutions disponibles pour les organisations, telles que les outils d’apprentissage automatique qui peuvent leur permettre d’adapter les expériences à des clients individuels sur la base de données riches et fiables sur les préférences et les exigences de ces clients. Nanus a expliqué que dans les cas où vous avez de nombreux clients, dont beaucoup ont des besoins très différents, vous voulez vous assurer que vous pouvez adapter les services et les exigences le mieux possible à chaque client individuel.

L’une des méthodes clés pour y parvenir, a-t-il dit, consiste à adopter une approche reposant sur trois piliers : premièrement, les clients utilisent-ils les bonnes fonctions et caractéristiques de la technologie pour atteindre leurs objectifs commerciaux ? Deuxièmement, ont-ils les bons domaines d’expertise et sont-ils correctement formés à la technologie ? Troisièmement, comment ces clients mettent-ils en œuvre la technologie dans leur organisation et cette mise en œuvre reste-t-elle saine au fil du temps ?

M. Nanus a également expliqué qu’une grande tendance actuelle est la fusion des ventes et des services et comment une technologie d’IA plus avancée aide les organisations à prendre des décisions plus éclairées et basées sur des données, ce qui améliore les relations avec les clients et, par conséquent, leur activité.

Mike Stallone a parlé du partenariat de Holman avec Salesforce et de la manière dont une telle collaboration peut améliorer les fonctions de service à la clientèle au sein de l’organisation. « Qu’il s’agisse de la gestion des dossiers ou du suivi, nous sommes en mesure d’agréger nos systèmes de connaissances et de les réunir. Il a noté que le résultat tend à être une manière plus efficace de résoudre les problèmes, de rationaliser les processus et, par conséquent, de créer une meilleure expérience globale pour le client. »

Gestion des données

Chad Saliba a déclaré qu’au cours des deux dernières décennies, la quantité de données générées pour les parcs a explosé et qu’aujourd’hui, Geotab collecte plus de 75 milliards de points de données chaque jour. C’est pourquoi il est si important pour des entreprises comme Geotab d’aider leurs clients à donner un sens à toutes ces données et à les exploiter correctement pour leurs propres opérations de parc. Jarrod Phipps explique que dans le cas de Holman, le partenariat avec Geotab a été gagnant-gagnant puisqu’il permet à Holman d’obtenir des informations très claires et d’exploiter ces informations et les données télématiques pour s’assurer que les véhicules fonctionnent efficacement et en toute sécurité sur la route, ce qui, en fin de compte, est ce que tout parc souhaite.

En ce qui concerne le service à la clientèle et les besoins spécifiques, Bob White, président de Holman Fleet & Mobility, a parlé de la nécessité de se concentrer à 100 % sur son parc et a souligné que le niveau de service à la clientèle dépendait souvent de la définition de ce service. M. White a évoqué le concept de dépassement des attentes, citant un célèbre restaurant de New York où le concept consistant à transformer les choses ordinaires qu’une entreprise fait pour ses clients en expériences extraordinaires a atteint un nouveau niveau. Un jour, un client s’est présenté au restaurant en déclarant qu’il n’avait jamais mangé un authentique hot-dog de la ville de New York. Le propriétaire du restaurant décide donc d’aller acheter un hot-dog à un vendeur ambulant local, de le rapporter dans son établissement et de le servir à son client. Aujourd’hui encore, la réaction de ce client à cette expérience inattendue est l’une des meilleures et des plus marquantes qui soient.

En ce qui concerne le secteur de la gestion des parcs, M. White a déclaré que la création de solutions et de services de pointe est ce qui aide les clients de Holman à aller de l’avant, en étant ce partenaire fiable qui est là jour après jour pour aider les parcs, non seulement dans leurs opérations quotidiennes et leurs transactions individuelles, mais aussi dans leurs objectifs stratégiques, ce qui se traduit par un partenariat sans faille capable de tirer parti des dernières technologies et solutions pour stimuler la croissance et l’excellence. « Qu’il s’agisse d’investissements dans les services, de nouvelles technologies ou simplement de nouvelles façons de réduire le bruit et la complexité, nous, wpcodeself, nous concentrons [at Holman]à 100 % sur la facilitation de votre travail et de celui de vos équipes », a déclaré M. White.

Considérations relatives à la C-Suite

Une autre session intéressante était « Lessons from the C-Suite », un panel de discussion modéré par Peter Nogalo, Manager, Industry Relations, Holman, auquel participaient Jennifer Cayot, Director, Strategic Sourcing, BNSF Railway ; Jeremy Ferch, Vice President, Finance and Senior Vice President, Milwaukee Tool ; Peter Tunnard, Regional Manager, ExxonMobil ; Hobbs DeWitt, Vice President, Supply Management, TruGreen ; et Bob White.

Selon M. Ferch, avant la pandémie de COVID-19, les opérations de parc n’étaient pas souvent considérées comme prioritaires par les cadres supérieurs des organisations, mais les perturbations causées par les fermetures d’administrations et l’impact qu’elles ont eu sur la disponibilité et la demande de véhicules ont rapidement souligné à quel point la gestion du parc était importante dans de nombreux cas.

Tout d’un coup, des processus qui semblaient routiniers sont devenus des défis, les organisations faisant de leur mieux pour s’assurer que les véhicules sont disponibles et fonctionnent efficacement afin de fournir le bon service à leurs clients. Les commentaires de M. Ferch ont été partagés par Hobbs DeWitt et Peter Tunnard, ce dernier notant qu’en ce qui concerne l’industrie du pétrole et du gaz, la COVID représentait un « moment important » pour les opérations du parc, où chaque aspect, tel que les coûts opérationnels et d’acquisition, ainsi que le cycle de vie des actifs, était désormais au centre des préoccupations des équipes de direction. « Je pense que nous sommes mieux placés aujourd’hui pour parler du parc que nous ne l’étions au cours des 10 à 15 dernières années », a déclaré M. Tunnard.

Jennifer Cayot explique que la pandémie a modifié les priorités de BNSF, obligeant l’organisation à adopter une approche plus directe des opérations du parc, car certains de ses partenaires fournisseurs et prestataires de services n’étaient tout simplement pas en mesure de fournir les services requis.

Chez TruGreen, Hobbs DeWitt a déclaré que le service à la clientèle était une priorité essentielle, d’autant plus que l’entreprise compte environ 9200 véhicules desservant 2,5 millions de clients. « Il est absolument essentiel que nous engagions des conversations afin d’avoir le bon véhicule au bon endroit et au bon moment », a-t-il déclaré, tout en se concentrant sur un autre facteur clé de TrueGreen, à savoir les objectifs de gouvernance environnementale et sociale (ESG). Par conséquent, en travaillant avec un partenaire comme Holman, la mission est de réduire l’impact environnemental des opérations du parc, tout en étant en mesure de contrôler efficacement les dépenses d’exploitation.

En fin de compte, les panélistes ont convenu qu’aujourd’hui, le parc est et doit être reconnu comme un élément clé de toute entreprise et que les dirigeants doivent travailler avec leurs équipes de gestion de parc et leurs partenaires d’organisation de parc pour garantir un fonctionnement efficace, des coûts gérables et une expérience client supérieure, quels que soient le secteur et le marché dans lesquels ils opèrent.

Transformation par la technologie

Une autre session de panel, intitulée Future Fleet Today, a approfondi les dernières technologies liées au parc et la façon dont Holman, par le biais d’initiatives telles que ses Strategic Ventures et les startups avec lesquelles elle s’associe, peut aider les organisations de parc à rester compétitives et pertinentes aujourd’hui et demain. Animé par Bill Cariss, président-directeur général de Holman Strategic Ventures, le panel était composé de Tony Candeloro, vice-président principal de la gestion et de la conception de la plateforme chez Holman ; Sterling Pratz, PDG de CarlQ ; Jamie Solomon ; vice-président exécutif de Blockchain pour Cario et Holman ; Michelle York, directrice de la souscription, MOTER Technologies. Le public a pu découvrir comment chacune de ces organisations transforme les aspects quotidiens de l’exploitation des véhicules du parc, de l’assurance dommages aux cartes de carburant du parc à la numérisation de la documentation et des titres de propriété des véhicules.

Chacun des panélistes a non seulement donné un aperçu de son offre de produits, mais aussi de la façon dont il exploite la puissance des technologies de pointe, dans le cas de Cario, la Blockchain pour fournir des enregistrements de véhicules efficaces et précis ; comment MOTER utilise l’IA à travers les véhicules connectés pour créer les bons produits d’assurance pour les parcs et, via la télématique, et la fintech, CarlQ redéfinit la façon dont les solutions de carburant et de propulsion sont menées dans l’espace de gestion de parc. Il était intéressant d’écouter chaque présentation et de se faire une idée de ce qui se passe à la pointe de la technologie dans le domaine de la gestion des parcs de véhicules.

La dernière conférence de l’évènement a été donnée par Jeff Immelt, ancien président-directeur général de General Electric. Au cours de cette session, M. Immelt a fait part de son expérience à la tête d’un grand conglomérat mondial, de sa capacité à naviguer et à diriger dans un contexte de changement et de perturbation, et des enseignements qu’il peut en tirer pour aider d’autres personnes à faire de même. Il a parlé de cycles, de périodes fastes et de périodes moins fastes, un phénomène que tout le monde et toutes les organisations connaissent. Il a fait remarquer que la chose la plus importante en tant que dirigeant est constituée de trois éléments clés.

Premièrement, comment les bons dirigeants et les entreprises efficaces agissent, deuxièmement, comment gérer correctement le changement jusqu’au niveau opérationnel et troisièmement, comment tirer les leçons des erreurs commises. « Nous avons tous la possibilité d’apprendre les uns des autres et de continuer à apprendre chaque jour », a déclaré M. Immelt.

Changement, leadership et perturbation

Depuis plusieurs années, M. Immelt enseigne le changement, le leadership et la perturbation aux étudiants de deuxième année des écoles de commerce. Pour chaque classe, il fait venir un chef d’entreprise pour parler avec les élèves. Ces chefs d’entreprise viennent de toutes sortes d’organisations, grandes et petites, publiques et privées, et il note que parmi les 100 chefs d’entreprise et fondateurs d’entreprise qu’il a interrogés dans le cadre de ces cours, quatre points ressortent. Premièrement, ils valorisent la compétence, deuxièmement, ils valorisent le travail et l’exécution. Troisièmement, ils se concentrent sur la victoire à chaque cycle et, enfin, ils choisissent et mettent en relation les bonnes personnes pour créer une culture efficace.

Ayant passé du temps dans la Silicon Valley, reconnue comme le foyer de l’innovation dans le monde des affaires, M. Immelt a déclaré qu’une chose essentielle qu’il a apprise est que les gens n’y parlent pas de leur statut ou de l’organisation pour laquelle ils travaillent, mais d’idées et de produits, en se concentrant sur la fourniture de solutions à des problèmes concrets. M. Immelt a fait remarquer qu’au cours des 20 dernières années, de nombreuses personnes dans le monde des affaires n’ont pas fait cela, mais se sont plutôt concentrées sur la réalisation d’acquisitions et de transactions, ce qui peut conduire à la stagnation, à l’autosatisfaction et au manque de compétitivité. Il a déclaré qu’en réalité, il est préférable d’être d’abord un opérateur et ensuite un investisseur, plutôt que l’inverse.

« Les meilleures entreprises du monde sont bâties sur des idées et la pandémie de COVID-19 l’a confirmé, les organisations devant pivoter et réfléchir rapidement afin de faire face à une quantité monumentale de perturbations en très peu de temps. Il a fait référence au fait que le manque de disponibilité d’une simple pièce, telle qu’un semi-conducteur, avait la capacité de presque arrêter toute l’industrie automobile et aujourd’hui, nous ressentons encore les effets de ces pénuries de pièces.

M. Immelt a fait remarquer que les périodes non conventionnelles appellent une pensée non conventionnelle et que les meilleures entreprises et équipes dirigeantes continuent d’aller de l’avant, quelles que soient les difficultés rencontrées. Selon lui, on peut vraiment juger des performances de ses équipes de gestion dans les pires jours, en voyant de quoi elles sont vraiment faites, d’où l’importance de choisir les bonnes personnes pour travailler au sein de son équipe. « Les cultures fortes se construisent vraiment sur l’adéquation, en réunissant le bon groupe de personnes. » Les dirigeants efficaces, a-t-il ajouté, sont des « orchestrateurs de talents, ils savent comment mettre en place différentes opérations et savent que tout le monde n’est pas bâti de la même manière. »

M. Immelt a ensuite évoqué les trois types de personnes qui sont essentielles à la réussite d’une culture et d’une organisation, à savoir les constructeurs, les opérateurs et les intégrateurs. Les bâtisseurs sont ceux qui sont prêts à faire bouger les choses et à prendre des risques. Les opérateurs sont ceux qui maintiennent le cap et compensent les erreurs des constructeurs, tandis que les intégrateurs sont ceux qui peuvent aider à gérer le changement et l’interaction, en rassemblant toute l’équipe. « Si vous n’avez pas suffisamment de ces trois éléments, votre organisation en souffrira », a expliqué M. Immelt.

Pour les parcs, il a noté que certains des plus grands problèmes auxquels l’industrie est actuellement confrontée sont la poussée vers l’électrification, l’augmentation des coûts opérationnels, l’accès au capital et l’exploitation de la puissance de la technologie pour gérer toutes les données générées par l’IA, la télématique et la connectivité.

M. Immelt a déclaré que si l’IA et l’apprentissage automatique suscitent actuellement beaucoup d’espoir, c’est en rendant les travailleurs plus productifs et en leur donnant de meilleurs outils pour les aider à accomplir leur travail qu’ils auront le plus d’impact. En fin de compte, il a noté que la clé du succès à long terme dans les affaires réside dans la capacité à résoudre les problèmes de manière appropriée et efficace, et à le faire dans un but précis.

« Les dirigeants ont un objectif, a déclaré M. Immelt. Les leaders respectent le travail ; les leaders tirent les équipes et les cultures ensemble à travers des cycles comme les VÉ et les services financiers [we’re currently experiencing]. Si vous gérez ce changement, a déclaré M. Immelt, ce sera formidable », mais il a ajouté que cela ne signifiait pas que vous aviez la possibilité de rester immobile, car ce n’est pas le cas. En fin de compte, a-t-il dit, il s’agit de poser les bonnes questions. « Ne vous laissez pas décourager par vos propres erreurs, concentrez-vous plutôt sur l’instauration d’un climat de confiance avec vos pairs et progressez [vers l’avant] rapidement. »