Le temps de diagnostic ne se limite pas à la recherche de codes.

Les voitures étant de plus en plus perfectionnées, avec toujours plus de fonctions et de capteurs contrôlés par ordinateur, il est primordial, en cas de problème, de pouvoir trouver le problème et de le résoudre le plus rapidement et le plus efficacement possible.

Cela dit, il existe encore des idées fausses sur ce qu’est le temps de diagnostic et sur la manière dont les fournisseurs de services doivent le facturer.

Détermination des diagnostics

Selon Jeff Rempel, propriétaire et exploitant de George Rempel Auto Centre NAPA AUTOPRO à Winnipeg, au Manitoba, avant qu’un atelier puisse commencer à facturer correctement les services de diagnostic, il doit comprendre exactement ce qu’est le diagnostic. « Aujourd’hui, le diagnostic ne se limite pas à l’utilisation d’un outil de balayage et à son branchement sur le port de diagnostic du véhicule, à la recherche de codes de panne. Pour nous, il commence bien plus tôt dans le processus d’entretien. » Selon M. Rempel, il faut commencer par demander au client ce qui, selon lui, ne va pas avec son véhicule. « La suspension émet-elle des grincements ou des craquements lorsque la voiture passe sur des bosses ? Les freins émettent-ils des pulsations lorsque vous appuyez sur la pédale ? »

M. Rempel fait remarquer qu’il est important de tenir compte de cet aspect, car lorsqu’il s’agit de codes de diagnostic, d’identifier les problèmes et de les résoudre – comme les problèmes de non-démarrage ou de conduite – ces types de travaux nécessitent souvent l’intervention des techniciens les plus expérimentés et l’utilisation des équipements les plus onéreux. « C’est pourquoi, dit M. Rempel, si vous ne fixez pas un taux de main-d’œuvre différent pour ce type de travail, vous perdez déjà de l’argent avant même que le technicien ne se rende sur le véhicule. »

Déclaré d’emblée

En outre, le taux de diagnostic doit être indiqué et convenu avec le client avant le début des travaux. De cette manière, l’atelier peut obtenir une compensation équitable pour les travaux complexes nécessaires et le client n’a pas de surprise.

« Une communication claire est essentielle pour réussir », explique Mike Urban, propriétaire de Urban Automotive à Oakville, en Ontario. « Il est important de s’assurer que les clients comprennent et approuvent pleinement les frais et les raisons qui les motivent », dit-il. Cela signifie qu’il faut définir des attentes claires et « expliquer que le processus de dépannage initial implique un diagnostic du véhicule et jusqu’à une heure de temps de diagnostic ».

M. Urban fait également remarquer que des contrôles de base solides sont essentiels à la réussite des diagnostics. « Indépendamment de la procédure de diagnostic spécifique, il ne faut jamais négliger de commencer par des vérifications essentielles telles que l’alimentation, la mise à la terre et les signaux de base. L’intégration de ces vérifications dans une routine garantit l’exhaustivité et la précision, même si elles semblent répétitives. »

Chez Réseau Fix Canada, Zakari Krieger, vice-président de Prime Car Care, qui comprend les établissements Speedy Auto Service à travers le pays, note que « l’échelonnement du temps de diagnostic en fonction du niveau de complexité peut aider à garantir que les centres de service ont un modèle rentable qui « soutient l’investissement requis pour être dans le secteur du diagnostic ».

M. Krieger note également qu’il est essentiel de s’assurer que l’atelier et ses techniciens utilisent de bonnes et solides plateformes de diagnostic technique, telles que celles proposées par des sociétés comme ALLDATA, Identifix et Mitchell 1. Étant donné que la complexité des véhicules et des réparations continue d’augmenter à un rythme exponentiel, le besoin de logiciels avancés et d’assistance technique est plus grand que jamais, ce qui signifie que les ateliers adoptent de plus en plus souvent des services d’abonnement mensuel pour ces informations.

Mises à jour du logiciel

Un autre facteur à ne pas négliger lorsqu’il s’agit de facturer le temps de diagnostic est celui des mises à jour et des rafraîchissements de logiciels. « Les ordinateurs doivent être mis à jour régulièrement, explique Jeff Rempel. Si vous ne pouvez pas mettre à jour le logiciel, vous ne pouvez pas accéder aux bonnes informations sur les réparations. Tant que vous ne vous connectez pas à un FEO, vous ne savez pas quels sont les critères qu’il recherche, car ils changent régulièrement, parfois d’un mois à l’autre, voire d’un jour à l’autre. » C’est pourquoi, souligne M. Rempel, les mises à jour logicielles doivent être prises en compte dans le taux de porte de diagnostic initial et continu de votre atelier, et pas seulement dans le processus de flashage. « Même si vous pouvez effectuer le flashage en une heure, vous devez encore installer toutes les mises à jour, ce qui peut prendre une heure de plus », explique-t-il.

Une autre question à se poser est celle de savoir si les services de diagnostic doivent être effectués en interne ou confiés à un tiers. Chez Réseau Fix, Zakari Krieger explique que plus un atelier peut effectuer de diagnostics en interne, mieux c’est, mais que pour que cela fonctionne, il faut non seulement savoir ce qu’il faut facturer aux clients pour couvrir les dépenses et les investissements de l’entreprise, mais aussi savoir quels services peuvent être externalisés de manière réaliste parce qu’ils ne peuvent tout simplement pas être réalisés en interne. Il peut être très tentant pour les gestionnaires et les propriétaires de centres d’entretien de confier les travaux de diagnostic les plus complexes à des spécialistes mobiles et à des concessionnaires, mais ce n’est souvent qu’une solution à court terme. Étant donné que la technologie des véhicules continue de progresser et qu’un dépannage faisant davantage appel à la technologie est nécessaire dans le cadre du processus de réparation global, les fournisseurs de services du marché secondaire doivent adopter une vision à long terme. Ils doivent se demander si l’externalisation du travail de diagnostic aujourd’hui pourrait nuire à leur entreprise demain.