Denis Pageau, conseiller en relations avec les partenaires pour les garages recommandés chez CAA Québec, souligne l’importance d’établir un lien clair de communication avec la clientèle en cette période particulièrement contraignante.

Nous avons discuté avec Denis Pageau, un homme de grande expérience qui connaît bien le quotidien des gestionnaires d’ateliers, pour lui demander, en premier lieu, les travaux d’entretien qui devraient être proposés aux clients qui se présentent en atelier.

« Les voitures roulent moins en ce moment, et c’est évidemment qu’il faut proposer un entretien des freins pour ne pas qu’ils figent. Il faut jeter un coup d’œil sur les pneus, la batterie, mais aussi sur les liquides, en premier lieu sur l’huile moteur, qui doit être remplacée même si le nombre de kilomètres parcourus est réduit. »

Il mentionne aussi que l’occasion est belle pour faire le rappel de clients pour des travaux d’entretien moins urgents.

Pour éviter les problèmes courants sur les voitures qui roulent peu, M. Pageau indique aux garagistes d’inviter leurs clients à faire faire un peu d’exercice à leur voiture, par une petite balade d’une dizaine de kilomètres régulièrement.

Éviter les plaintes

Pour ce conseiller, la gestion des plaintes passe avant tout sur la mise en place, en premier lieu, d’une stratégie qui va les éviter. « Il faut écouter attentivement les besoins du client, souligne-t-il. Ce n’est pas vrai que la solution est toujours d’offrir les pièces les moins chères. Il faut comprendre les attentes des clients et leur expliquer clairement la nature de nos travaux. »

Il recommande fortement un essai du véhicule après la réparation. Trop souvent un client reviendra parce que le problème signalé à l’origine – un simple grincement ou une vibration dans le volant – se répète à la sortie de l’atelier.

Plusieurs plaintes découlent aussi du non-respect de l’heure de livraison. L’atelier doit gérer son horaire de façon à réduire ces irritants. Une communication rapide avec le client en cas de retard est essentielle. Mais M. Pageau constate que présentement, avec la réduction du nombre de rendez-vous et du nombre des membres du personnel ou encore de certains délais de livraison sur les pièces, il peut être difficile de respecter un horaire.

Former et former encore

Avec l’avalanche de nouvelles technologies, M. Pageau considère que la présente accalmie dans plusieurs ateliers est le temps tout désigné pour investir dans la formation des techniciens. « La période de janvier et février, avec ou sans COVID, est le moment idéal pour la formation. En plus, il y a plusieurs formations offertes gratuitement sur le Web, explique-t-il. La formation est un bel outil de rétention des employés. »Il recommande aussi de s’informer du programme Compétences VE permettant, aux techniciens d’acquérir de nouvelles compétences qui s’avéreront utiles.

En conclusion, Denis Pageau constate que plusieurs ateliers ne manquent pas de travail dans le réseau des garages recommandés CAA Québec. Il mentionne l’importance de la communication au sein même de ce réseau dans une période où il est impossible de se voir en personne.