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La lumière au bout du tunnel par Denis Pageau

Il est primordial d’expliquer au client la démarche qui mène à la résolution d’un problème avec sa voiture. PHOTO ShutterStock

Une bonne évaluation de réparation peut faire toute la différence entre un emploi de rêve et un cauchemar.

La façon dont vous vous comportez lors des premières minutes à rédiger les informations pour une requête de client aura une influence majeure sur le résultat de vos réparations et façonnera l’image de votre entreprise aux yeux de vos clients.

Si vous n’êtes pas déjà familier avec la loi de l’Office de la protection du consommateur en matière d’automobile, il est grand temps de vous mettre à jour et de découvrir ce à quoi un client est en droit de s’attendre d’un atelier de réparation.

Un de ses articles stipule d’ailleurs que vous avez une obligation de résultat sauf si vous avez mentionné clairement au consommateur que les travaux étaient faits pour tenter de régler le problème.

Encore aujourd’hui, il est important de répéter continuellement la même chose lorsque l’on questionne un client.

Mais de toute évidence, chacun des symptômes rapportés par le client peut indiquer un problème différent. Obtenir des informations précises peut vous faire gagner un temps précieux. Ne sautez pas aux conclusions trop vite.

Je crois que tout technicien n’aime pas avoir à vérifier un problème de bruit sans en avoir les symptômes. Il est possible que le client n’ait aucune idée de l’endroit ou de la façon dont le bruit se produit. L’autre côté de la médaille, c’est le client qui vous rend visite avec des idées préconçues.

Le nouvel expert

Les données obtenues par l’entremise de lecteur OBD II peuvent transformer le client en « expert automobile virtuel » ou le commentaire venant d’une autre personne peut être perçu comme une parole de l’évangile.

La commande est facile et il vous demande tout simplement d’en faire le remplacement.

N’acceptez jamais un diagnostic sans avoir obtenu toute autre information et de les avoir validées avec votre technicien dans le pire des cas. Ou vous pouvez simplement inscrire sur la facture « à la demande explicite du client ».

Rappelez-vous que vous êtes les experts et avez une obligation de résultat. Il peut être très embarrassant d’aller de l’avant avec une demande prédiagnostiquée, mais sachez qu’il est plus difficile d’avoir à reconnaître une erreur qui aurait pu être évitée en suivant les procédures appropriées.

Votre engagement

Vous n’avez qu’une seule chance de déterminer si votre engagement dans un travail deviendra un succès.

Lors des premières minutes de votre évaluation initiale, vous devez objectivement savoir si le client perçoit la lumière au bout de tunnel et que l’équipe a la capacité de diagnostiquer et de réparer le problème correctement dans un délai raisonnable.

Anticipez les pièges

Respectez les consignes de la loi de l’Office de la protection du consommateur en matière de réparation automobile.

  • Bien questionner le client
  • Bien compléter le bon de travail
  • Bien compléter l’évaluation
  • Comprendre que la facture fait office de garantie
  • Savoir que vous êtes garant de votre diagnostic

 


Denis Pageau est Conseiller sénior en développement au sein du réseau des garages recommandés de CAA-Québec et un technicien et formateur émérite.

Catégories : Chronique, Mécanique
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