Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) permettent de suivre de façon optimale les clients et les prospects.

Des rappels sont paramétrés dans l’outil informatique et vont permettre de rejoindre les clients avant la fin d’une location, de la garantie ou d’un financement, pour proposer des options, dont le renouvellement du véhicule, ou de relancer des prospects.

Avec le CRM (Customer Relationship Management), un vendeur va garder le lien plus facilement avec ses clients pendant la période de possession, car sinon il y a peu de chance qu’il refasse une nouvelle transaction avec lui.

« Le client doit d’abord avoir une bonne expérience, insiste Marc-André Lefebvre, vice-président des ventes au Québec de LGM, qui offre des produits de service après-vente via sa plateforme. Nous créons de la rétention avec nos solutions, en nous concentrant sur les protections mécaniques, qui incluent les véhicules d’occasion certifiés, les protections esthétiques qui tendent à garder l’apparence d’origine du véhicule, ou encore les programmes d’entretiens prépayés. »

Dans le cas où l’acheteur opte pour un renouvellement, le concessionnaire va devoir racheter le véhicule. Si ce dernier est en mauvaise condition, le vendeur aura moins d’options à proposer, et il se peut que la transaction soit moins rentable pour la concession qui va devoir effectuer des travaux.

« Si la voiture est en bon état, le vendeur va être capable de donner plus au client, et avoir plus de facilité à le renouveler, croit M. Lefebvre. Le client est satisfait et tout le monde est gagnant. Si au contraire le vendeur n’est pas capable de reprendre l’auto, il n’aura pas beaucoup avancé. »

Luciani Cadillac utilise le DMS Serti, qui intègre un CRM. Selon Shady Gharib, son directeur des ventes, l’outil informatique « va permettre de filtrer tout dépendamment de ce que l’on veut viser, comme une fin de location de six mois ou un an, ou un segment plus spécifique ».

Le responsable commercial va prendre plusieurs informations en compte, dont les kilométrages enregistrés dans le logiciel lors des visites au département de services, et se renseigner sur la valeur marchande du véhicule. « Nous essayons de mettre le plus de renseignements pour mettre à jour le CRM, poursuit M. Gharib. Le but étant d’être capable de faire des évaluations plus pointues ».

La concession s’appuie sur des plateformes comme VAuto pour évaluer le véhicule d’échange du client en fonction du marché. « Nous devons lui proposer toutes les options qui s’offrent à lui, c’est notre devoir », ajoute-t-il. Le client peut avoir de nouveaux besoins ou être dans une situation différente. Au-delà de la technologie, il faut l’écouter, et « le contacter tous les six mois pour les locations, cela fait partie des bonnes pratiques, il faut le fidéliser. »

Anticiper les fins de location

« Dans ce cas de figure, la configuration du CRM est majoritairement bien programmée dans les concessions. Les notifications s’intègrent dans les agendas comme par exemple les trois mois, six mois ou neuf mois avant la fin de la location », indique Yanick Jomphe, consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Le représentant des ventes peut ainsi effectuer les appels selon l’agenda défini et faire le suivi sur leur CRM. Cela n’est pas une tâche que les vendeurs adorent !

Par ailleurs, un spécialiste de la gestion clientèle peut s’en charger et faire le suivi après-vente en travaillant directement avec le CRM utilisé aux ventes. Il peut s’agir d’une personne dédiée à ces tâches en interne, ou d’un sous-traitant en externe, appelé couramment un « BDC » (Business Developpement Centre) ou Centre de Développement des Affaires. Le consommateur, lors de la location, achète un paiement mensuel. Il est assez facile de renouveler une location lorsque nous expliquons au client qu’il repartira avec une voiture neuve au même paiement, souligne Mme Jomphe.

Anticiper les fins de financement

Ces relances clients demeurent plus complexes, même si les CRM gèrent aussi très bien cela, au même titre que les fins de locations. Le CRM cible les clients en fin de financement et offre des rappels, des listes de clients en fin de financement dans l’agenda aidant ainsi le personnel. « Une formation est nécessaire pour se lancer dans ce type d’appel. Il convient d’être un bon vendeur pour convaincre le consommateur qui a payé pendant plusieurs années sa voiture, et qui va en être propriétaire prochainement, de changer pour une nouvelle voiture. Cela est plus difficile au niveau de la stratégie commerciale que pour les fins de locations », explique Mme Jomphe.

Anticiper les fins de garanties

« Le CRM va ici cibler les clients à joindre à travers une liste qui est destinée au département de service », dit-elle. Il s’agit de passer des appels avant la fin de ladite garantie, pour par exemple proposer une inspection avant que la garantie ne se termine. Le but est qu’au final le directeur financier puisse offrir une garantie prolongée, bien sûr si le constructeur le permet.

Trouver des prospects pour vendre des voitures neuves

Les « leads » peuvent provenir des visites sur le site internet ou des annonces publiées sur la toile. Dans ce cas, les clients potentiels sont intégrés directement dans le CRM (ou le CRM intégré dans le DMS). Avec le manque d’effectifs et la rotation du personnel, il arrive cependant que seulement 50 % de ces prospects soient recontactés.

De nombreuses concessions font intervenir des firmes spécialisées pour obtenir des « leads » qualifiés, afin de faciliter leur vente de véhicules neufs. Les principaux CRM (360, Activix, AutoAlert ou autres) sont rompus à ces processus de vente. Quand ils sont bien paramétrés et que les informations sont bien détaillées, ils répondent bien aux besoins et transmettent les rappels et les avertissements aux vendeurs.

Mais les logiciels ne font pas tout. C’est aussi à la direction de la concession de coordonner les suivis en utilisant notamment les tableaux de bord.