Exploiter les solutions d’IA pour améliorer l’expérience client.

L’intelligence artificielle (IA) est probablement le sujet dont on parle le plus et qui fait couler le plus d’encre dans le monde des affaires en ce moment. On a beaucoup parlé des avantages qu’elle peut apporter et de l’impact qu’elle aura probablement sur le monde tel que nous le connaissons. Mais si l’on met de côté la machine à bruit pour une seconde, quels sont les avantages réels de l’IA dans le domaine de la distribution automobile et comment les concessionnaires peuvent-ils tirer parti de son utilisation ?

Selon Bryan Xu, cofondateur de DealerAI, plusieurs éléments clés doivent être pris en compte pour garantir une mise en œuvre efficace de l’intelligence artificielle dans le secteur de la vente au détail de véhicules automobiles. Tout d’abord, il offre la possibilité d’améliorer véritablement l’expérience du client en l’engageant dès le début de sa recherche de véhicule et en répondant à ses questions sur des sujets tels que le stock ou la disponibilité des véhicules, ainsi qu’en lui réservant des essais de conduite.

Tâches multiples

La distribution automobile étant aujourd’hui hyperconcurrentielle, les outils d’IA tels que les chatbots peuvent traiter plusieurs demandes simultanément, ce qui permet de répondre aux besoins des clients tout en libérant le personnel de la concession pour qu’il s’occupe de tâches plus complexes liées à la clientèle. En outre, comme les solutions d’IA peuvent fonctionner 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il n’y a pas d’incohérence lorsqu’il s’agit de l’engagement des clients en ligne. Et comme chaque interaction génère des données précieuses que le concessionnaire peut exploiter pour mieux comprendre le comportement et les préférences de ses clients, il peut adapter sa stratégie à chacun d’entre eux. Ce faisant, ils ont plus de chances de gagner la confiance de ce client, tant pour la vente initiale que pour la recommandation et la répétition des affaires, y compris l’entretien des véhicules, ce qui représente une opportunité extrêmement précieuse.

Cependant, pour que l’IA soit vraiment efficace, il faut que le personnel et l’équipe de direction y adhèrent, notamment par une formation continue qui permette au personnel d’exploiter les capacités offertes par la technologie de l’IA.

Selon Scott Rutherford, vice-président exécutif de la technologie chez LGM Financial Services, il ne faut pas négliger les complexités de l’IA dans la concession et en particulier dans des départements tels que le bureau d’affaires. « Il est important de comprendre que le financement et l’assurance (F&A ou F&I en anglais) ne sont pas des ventes sans assistance, explique M. Rutherford. Il y a beaucoup d’apprentissage à faire de la part du client et du gestionnaire des services financiers. » Dans ce dernier cas, il faut bien comprendre les besoins du client – en particulier dans l’espace F&A – car il existe souvent des milliers d’options et de paramètres différents lorsqu’il s’agit de trouver la protection et les produits qui conviennent à chaque client.

Gain de temps

M. Rutherford note que l’IA s’avère déjà utile non seulement pour améliorer et adapter l’expérience du client en fonction de ses préférences, mais aussi pour réaliser des gains de temps considérables dans la vente et le service, améliorer les scores CSI et favoriser la fidélisation à long terme de la clientèle. « Chez LGM, nous avons notre moteur de recommandation que nous utilisons pour référencer les bons produits qui peuvent être utilisés sur un site web de groupe de concessionnaires FEO et suivre ensuite jusqu’à la concession. » Une fois dans le magasin, il peut être utilisé avec ou sans assistance, ce qui simplifie le processus de prise de décision et offre une certaine souplesse aux clients et au personnel. Un autre domaine des opérations de la concession où l’IA fait déjà une grande différence est celui des réclamations relatives aux garanties.

« Nous nous appuyons fortement sur l’apprentissage automatique pour notre processus de traitement des demandes d’indemnisation, explique M. Rutherford. Ce que nous avons pu faire en aidant nos décisions grâce à l’apprentissage automatique, c’est vraiment réduire le temps de décision. » En d’autres termes, les clients n’attendent pas longtemps pour savoir si leur garantie prolongée va couvrir un service particulier.

Les ventes de véhicules ont toujours été l’une des principales sources de revenus pour la plupart des concessionnaires, bien que les 15 dernières années aient été marquées par d’énormes changements dans la manière dont les véhicules sont achetés et vendus, ainsi que dans la demande et la rentabilité. La création d’un modèle de tarification qui équilibre la demande et la rentabilité s’est souvent avérée difficile, bien qu’avec l’avènement de solutions telles que vAuto, l’incertitude a été largement éliminée, note Ian MacDonald, Chief Marketing Officer chez AutoTrader.ca.

Malgré cela, la publicité et la manière la plus efficace de la déployer pour générer des ventes et des retours solides sont encore souvent entourées d’un certain mystère. Aujourd’hui, grâce aux progrès de l’apprentissage automatique, les choses sont en train de changer. Des outils comme Optimizer – AI d’AutoTrader sont conçus pour déployer les budgets de marketing de la manière la plus efficace possible lorsqu’il s’agit d’annoncer des véhicules sur des sites Web tels qu’AutoTrader.ca. Bien que M. MacDonald reconnaisse que des outils comme Optimizer – AI ne contribuent pas directement à la recherche de véhicules, ils permettent d’assurer des ventes plus régulières et plus rentables en augmentant les performances des investissements publicitaires.

Résoudre les problèmes

Il reste néanmoins prudent et conseille aux distributeurs d’adopter un point de vue « prudent » sur toute offre d’IA. Selon M. MacDonald, les distributeurs doivent se poser la question suivante : « Cette offre exploite-t-elle l’IA pour résoudre un problème existant ou optimiser un investissement existant ? Ou s’agit-il simplement de l’IA pour l’IA ? Souvent, dit-il, les praticiens des nouvelles technologies cherchent des problèmes que leur technologie peut résoudre, au lieu d’utiliser la technologie pour résoudre un problème existant. »

À mesure que la technologie évolue et, avec elle, le secteur de la distribution automobile, l’IA a le potentiel de modifier considérablement la façon dont les concessionnaires et les clients interagissent, ainsi que d’améliorer la rentabilité globale grâce à une plus grande efficacité qui peut conduire à une plus grande satisfaction des clients et à une fidélisation à long terme. « Au fur et à mesure que les opérations s’appuient sur des données, explique Bryan Xu, elles deviennent plus proactives que réactives. En conséquence, la prise de décision deviendra de plus en plus stratégique et, parce que l’IA permettra une automatisation toujours plus poussée des tâches routinières et répétitives, le personnel humain de la concession pourra se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, ce qui lui permettra d’offrir une expérience optimisée au client à chaque fois. »

Gouvernance

Si les avantages de l’IA sont souvent vantés, l’adoption généralisée de cette technologie peut aussi avoir un côté sombre. Scott Rutherford fait remarquer que la gouvernance est un élément clé, surtout si l’on considère la facilité avec laquelle les outils et les solutions d’IA deviennent disponibles. L’une des principales est la protection des données et les préoccupations en matière de confidentialité, en particulier lorsqu’on demande au personnel d’utiliser l’IA générative pour exploiter les données des clients, ainsi que dans les situations où les concessionnaires travaillent avec des fournisseurs tiers par le biais de services gérés.

En cas de violation de la vie privée, si des informations protégées deviennent facilement accessibles ou si des préjugés sont générés, les conséquences peuvent être considérables et avoir un impact sérieux sur la confiance et la réputation de l’entreprise. « Si l’IA aide à prendre des décisions, vous devez réfléchir à la manière dont elle prend ces décisions et à ce que vous pourriez introduire dans votre entreprise grâce à elle », conclut M. Rutherford.