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La transformation et la mobilisation des ressources

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Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A., d’un M.B.A. et d’un Ph.D. Formation en ligne et en vidéoconférence disponible. [email protected]. Photo Yanick Jomph

L’expérience du futur !

Depuis longtemps, nous parlons de véhicules volants, transformés, connectés et électrisés. Plusieurs chercheurs se sont prononcés sur le sujet sans toutefois fournir des statistiques réelles pour les années futures. Il est question de perspectives ! Comment allons-nous transiger avec l’expérience client ? Un article publié le 17 janvier 2023 par France NUM explique qu’à « l’horizon 2030, 67 % des interactions entre les marques et les consommateurs à l’aide d’appareils numériques (en ligne, mobiles, etc.) seront traitées par des outils « intelligents » plutôt que par les intervenants humains d’aujourd’hui. »

De plus, l’étude indique « toutefois que les entreprises comprennent parfaitement les risques auxquels elles sont confrontées. 59 % d’entre elles considèrent la sécurité des informations clients comme le facteur le plus déterminant pour offrir une expérience client de grande qualité. Les marques sont-elles vraiment prêtes ? L’étude laisse entrevoir certains défis, 84 % des entreprises s’inquiètent des changements apportés à la réglementation en matière de protection de la vie privée et s’interrogent sur leur aptitude à s’y conformer. » Paradoxalement, les consommateurs continuent d’étaler leur vie privée sur les médias sociaux, mais veulent protéger leur vie privée.

Nous parlions d’émotion pour créer des expériences engageantes et agréables pour le consommateur. Comment cela sera-t-il possible avec l’automatisation ? Il y aura toujours un humain derrière la robotique, quasi-impossible à gérer des émotions avec l’automatisation. La nouvelle technologie permettra d’accélérer les processus et procédés, mais sera toujours supervisée par un humain. Le consommateur type désire une rapidité dans le processus d’achat, de prise de rendez-vous, de confirmation du rendez-vous ou de réparations du produit, mais s’attend d’avoir un service après-vente de haut niveau. Pouvoir clavarder avec un humain ou être en mesure de discuter avec une personne au service à la clientèle en cas de problématique. Même si tout est informatisé ou automatisé, les plus technologiques de ce monde désirent avoir une conversation avec quelqu’un du service client, lorsqu’ils subissent des irritants.

En 2022, Pierrick Boulay, Senior Technology & Market Analyst, Lighting and Display chez Yole, expliquait :

« Seulement 12,3 % des 1 300 millions de voitures en circulation dans le monde sont équipées de la technologie ADAS (systèmes avancés d’aide à la conduite). Ce chiffre passera à 49 % des 1800 millions de voitures en circulation estimées pour 2030. Cette évolution est due à l’énorme augmentation de la pénétration de la technologie dans les voitures produites chaque année. De 21 % il y a cinq ans, l’ADAS est désormais installé sur 65 % de toute la production de véhicules en 2022, et ce nombre atteindra 86 % d’ici 2027. »

Pour l’expérience client, il serait intéressant d’automatiser les processus de mise à jour du dossier client pour que les agent(es) ne perdent pas de temps avec les entrées de données. Cette stratégie permettra à l’agent(e) de se concentrer sur la demande ou le problème du client. Les entreprises ont compris que leur rentabilité passe par la satisfaction du client. Frederic Godefroy (fondateur de Sereneo, Forbes, 2021) cite : « Notre philosophie est de mettre les robots au service des humains, afin que les humains ne se comportent plus comme des robots contraints de réaliser des tâches répétitives et « vides de sens ». »

Retenons que l’expérience client sera toujours présente dans tous les processus d’affaires et dans tous les départements d’un concessionnaire automobile.

 

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