Dans le contexte économique qui prévaut, le rythme d’acquisition des nouveaux véhicules en concession diminue de façon notoire. Quelles sont les saines pratiques pour maintenir à flot le roulement des installations et conserver ce pont de transparence établi avec la clientèle?

Mise à jour d’une conjoncture délicate vue par quelques intervenants du milieu. 

Garder le client tout près

Appelé à décrire la réalité actuelle des concessionnaires, Gilles Pilon, président de la CCAM et PDG de Vaudreuil Volkswagen, mentionne d’emblée que l’industrie de l’automobile connaît une « sorte de révolution marquée par une pénurie de main-d’œuvre et des problèmes dus à la chaine d’approvisionnement ».

Les aléas du marché poussent donc les concessions à rendre leur site Web attrayant et complet en termes d’informations, car les gens se renseignent plus que jamais en magasinant via les plateformes virtuelles. À cet effet, M. Pilon persiste à croire que le client doit être pris en charge dès qu’il a emmagasiné les détails nécessaires relativement à son achat. 

« C’est à ce moment que nous faisons la différence. Le dernier 10 %, c’est l’écoute, le suivi, l’empathie, l’honnêteté, l’ouverture. Le consommateur est la priorité. Nous ne vendons plus des autos, ce sont les clients qui les achètent. »

En attendant l’approvisionnement, le lien d’affaires doit demeurer vivant. M. Pilon met en lumière le travail constant des conseillers aux ventes, qui doivent accueillir adéquatement le client et se maintenir au fait des technologies de l’industrie.  

« En plus d’être un apport positif pour leur clientèle en temps réel, ils doivent être la référence! Même s’ils ne vendent pas un véhicule maintenant, ils doivent garder le contact avec le client. On se disait la même chose il y a vingt-cinq ans! », rappelle-t-il, ajoutant qu’un client n’est jamais perdu.

« Le client peut s’éloigner, mais il n’est jamais perdu. »

Répondre présent

Même son de cloche à la Corporation Mobilis, où Charles Drouin, chef de la direction, avance la prépondérance du savoir de l’équipe des ventes.

« L’expertise et les conseils judicieux des conseillers aux ventes restent plus que nécessaires, même qu’ils ont gagné en importance. Désormais, le service après-vente fait toute la différence. Les suivis, qui étaient déjà d’une grande qualité, se doivent d’être irréprochables. » 

Pour renchérir, M. Drouin évoque, dans un contexte d’uniformisation des prix des produits automobiles, des atouts qui motivent la clientèle dans son processus d’achat.

« Puisque le client a le choix entre plusieurs concessionnaires, l’intérêt et la fidélité de la clientèle sont influencés par deux éléments essentiels : la visibilité des concessionnaires et la qualité du service qu’ils offrent. »

À cet effet, notre intervenant rappelle qu’il est primordial pour les concessionnaires de demeurer bien ancrés au sein de leur communauté respective et, évidemment, dans les visées de leurs clients.   

« Certains concessionnaires ont maintenu leur implication dans les diverses sphères corporatives et caritatives, compensant ainsi la diminution significative de leurs investissements publicitaires. Il est également une priorité pour tous les concessionnaires membres de la Corporation Mobilis d’assurer le meilleur service qui soit afin de se démarquer aux yeux de leur clientèle. »

Véhiculer l’attachement à la marque

Questionnée à savoir comment résumer les étapes dans les processus de commande et de livraison qui prévalent et persistent, Marie-Lee Michaud, coordonnatrice marketing et ressources humaines chez Michaud Automobiles à Rimouski, rappelle que la communication entre concessionnaires demeure une option à prendre en considération. 

« Tout d’abord, nous regardons dans le réseau pour trouver un véhicule qui pourrait correspondre aux besoins du client. S’il n’y en a pas, nous commandons le véhicule pour le client. Si ce dernier regarde pour un véhicule qu’il n’est pas encore possible de commander, nous gardons ses coordonnées et le tenons informé de la suite des choses. »

En terminant, Madame Michaud réitère l’importance du travail des représentants, et ce, dès l’accueil du client et surtout à la suite de leur présentation personnelle. À ses yeux, la mise en valeur des produits doit se refléter dans le discours. 

« Le client ne voudra peut-être pas attendre un véhicule chez nous si le délai est important et qu’il ne l’est pas pour une autre marque. En revanche, si nos représentants ont fait bonne impression et qu’ils ont bien démontré que nos véhicules valent la peine d’être attendus, nous avons de meilleures chances que le client choisisse un véhicule chez nous malgré l’attente. »