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Les outils de gestion automatisés pour le service client par Yanick Jomphe

Quelle place occupe l'intelligence artificielle dans l'expérience client ? Photo : Andy Kelly

Répartir les richesses produites grâce à la technologie.

Pour débuter 2021, réfléchissons à ce que nous désirons mettre en place pour optimiser toutes nos ressources internes. Cet article couvrira l’ensemble du personnel, la direction ainsi que l’intelligence artificielle.

André Bernard (Découverte, Radio-Canada) explique que « l’intelligence artificielle est en pleine explosion et Montréal en est l’un des pôles de développement majeur ». Le principe est de laisser l’ordinateur faire la découverte par lui-même de la meilleure stratégie pour résoudre une problématique. Le journal CNRS (France) soutient que « même s’il faut garder quelques humains au travail pour superviser les machines et prendre les décisions finales, on peut imaginer qu’à long terme, on sera plus proche d’un cas limite de type un humain pour cinq cents machines ».techntech

Imaginez : au restaurant Au Robot de Kunshan, ouvert en Chine en 2014, ce sont des robots qui servent les plats et accueillent les clients grâce à 40 phrases types. Répartir les richesses produites grâce à la technologie ! Même si les experts affirment qu’un jour les machines remplaceront les humains dans toutes les tâches, je suis quelque peu sceptique. Vivrons-nous dans un monde sans émotion ? Par contre, il est bien évident que les robots ne peuvent pas attraper la COVID-19 !

Dans l’industrie automobile, plusieurs usines sont déjà automatisées pour la production de véhicules. Je me souviens que dans ma jeunesse, l’usine IBM Bromont pour laquelle j’ai travaillé était automatisée et même la poste était distribuée par un robot. Je peux vous dire que cette automatisation m’impressionnait au plus haut point et je me suis demandé ce que serait notre monde dans 30 ans. Présentement, je regarde les améliorations au niveau technologique et me dit qu’il y a 30 ans, nous étions technologiquement très avancés dans certaines usines de production.

Le service client et le personnel

Dans le magazine L’Usine Digitale, Arthur Le Denn (21 avril 2020) publiait qu’entre humain et automatisation du service client, les entreprises cherchent encore la bonne formule. Le service client est défini par toutes les actions mises en place à destination des clients, avant, pendant et après l’achat. Cet outil qui permet de répondre à la clientèle et de la fidéliser; difficile de remplacer l’aspect humain du cycle client.

Dans l’industrie automobile, les clients achètent un bien, une sensation, un rêve parfois, un besoin pour leur famille, un cadeau… L’émotion devra toujours exister en matière de service client et un robot ne pourra jamais remplacer le service à la clientèle. Même si plusieurs consommateurs transigent en ligne, plusieurs aiment parler avec une personne.

Selon une étude réalisée par Axys Consultants et Easyfront Consulting et parue le 20 avril 2020, le service client est effectué en interne dans près de 93 % des sociétés (dont 22,5 % dans le cadre d’un panachage interne/externe). Un chiffre témoignant de sa position de « centre névralgique » au sein des organisations. Bref, 92 % des entreprises assurent avoir fait de l’optimisation de leur service client une priorité via des techniques d’intelligence artificielle.

Un service de qualité va au-delà d’un simple sourire et le but ultime n’est pas seulement de satisfaire le client, mais satisfaire l’organisation. Le service client est important pour l’entreprise, il ne faut jamais l’oublier. Le personnel se doit d’écouter, de personnaliser, de connaître le client et être formé pour offrir un service client digne de votre mission organisationnelle. Le service client en chiffres (Easiware, 9 septembre 2020) :

  • Environ 78 % des consommateurs ont déjà abandonné une transaction à cause d’un mauvais service client
  • 69 % des consommateurs demeurent fidèles si le site les accompagne dans leur navigation
  • Plus de 50 % des clients insatisfaits ont arrêté de commander dans l’année qui a suivi une mauvaise expérience client
  • Les consommateurs partagent 2 fois plus facilement une expérience négative que positive

Winston Churchill disait : « Pour s’améliorer, il faut changer. Donc, pour être parfait, il faut avoir changé souvent. »

La robotique et le véhicule

« La voiture autonome doit évaluer plusieurs paramètres à la fois : l’espace libre où elle peut se déplacer, les types de véhicules autour d’elle, leurs comportements », explique Raquel Urtasun, professeure et chercheuse spécialisée en vision par ordinateur à l’Université de Toronto. Dans un article publié par France-Presse le 9 août dernier, le robotaxi autonome débarque à Shanghai et une clientèle cobaye s’installe sans crainte à l’arrière d’un taxi sans personne derrière le volant qu’elle a commandé en ligne. Les géants locaux de la voiture autonome tentent de généraliser cette technologie futuriste en Chine.

Pour ma part, les voitures électriques auront la cote avant la robotisation autonome des véhicules. Antoine Blondeau qui a contribué au développement de la technologie ayant débouché sur la saisie intuitive et Siri, l’assistant vocal d’Apple, soutient que dans 30 ans, le monde sera très différent et tout sera conçu pour satisfaire vos besoins personnels.

On retrouvait des traces de machines « pensantes » dans la science-fiction dès les années 1920. En 1950, un mathématicien Alan Turing et de son article « L’ordinateur et l’intelligence » exposait un test pour savoir si une machine s’approchait d’une intelligence humaine, le jeu de l’imitation (test de Turing).

Sommes-nous rendus là ?


Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A, M.B.A. et Ph.D. portant sur l’impact de l’implication des acteurs dans la mise en œuvre des outils de gestion sur la performance organisationnelle. Formation en ligne disponible info@consultantsyjomphe.com

 

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