L’organisation de rendez-vous de service peut accroître la satisfaction des clients.

Dans tout centre de services, 70 % des rendez-vous sont programmés entre 7 h 30 et 11 h.

Mais en cas de pandémie, lorsque le nombre de personnes autorisées à entrer dans un magasin est réduit, il est important de niveler la journée. « Nous essayons de réduire au minimum la ruée du matin », explique Brian Voth, responsable des opérations fixes pour le groupe OpenRoad Auto. « Nous ne réservons pas moins de volume, nous nous concentrons juste sur le nivellement, en ajoutant plus de l’après-midi par rapport au matin ».

Cela crée un meilleur flux pour les clients, mais aussi pour les conseillers. « Cela permet aux conseillers de passer un peu plus de temps avec chaque client au lieu de se sentir pressés », explique M. Voth. « Sur le plan de la sécurité, il est essentiel de niveler les rendez-vous de la journée ».

Le programme de planification fait partie de leur logiciel Xtime. « Lorsque nous savons que le service est moins important que ce que nous allons faire dans et hors du magasin dans la même journée, nous pouvons proposer des rendez-vous à 13 h 30 ou 14 h, par rapport aux rendez-vous traditionnels de 8 h ou 9 h », explique M. Voth. « Le temps d’attente pour les clients diminue donc, car il y a moins d’attente, ce qui augmente la satisfaction des clients ».

Communication

Le personnel joue un rôle important en veillant à ce que les clients utilisent la technologie lorsque cela est possible, même entre eux. Les techniciens utilisent les équipes Microsoft pour communiquer avec les conseillers en pièces détachées et en service depuis leurs baies. « Cela minimise le trafic et les interactions en face à face », explique M. Voth. « Il faut apprendre avec elle et faire participer tout le monde dans tous les services ».

Chez Pinewood Park Motors, un concessionnaire Ford à Kirkland Lake, en Ontario, l’espace limité dans la zone d’attente a nécessité la mise en place d’un service de ramassage et de livraison. « Notre salle d’attente est si petite que nous n’avons droit qu’à une seule personne — vous ne pouvez pas être séparés de six pieds », explique Matt LaFreniere, directeur des opérations fixes à Pinewood.

Les clients peuvent réserver une vidange d’huile ou tout ce dont ils ont besoin en ligne. « Nous sommes quatre à recevoir les courriels de notre site web », explique Matt LaFreniere. « L’enlèvement et la livraison ont rendu la programmation plus facile. Cela nous donne plus de temps, et nous pouvons faire un diagnostic beaucoup plus précis ».

Options offertes

Pinewood Park Motors ira également chercher les pneus d’un client pour la saison de changement de pneus. « Deux gars iront chercher les pneus, un dans un camion, et un autre dans leur véhicule, et le leur ramènera », dit LaFreniere. Il a eu tellement plus d’activités dans le domaine du stockage de pneus qu’il a acheté deux conteneurs Sea Can juste pour le stockage des pneus.

Selon David Foutz, vice-président des ventes chez Xtime, les recherches montrent que les consommateurs ne sont pas toujours conscients des services et des capacités offerts par un concessionnaire. « Si vous demandez à un consommateur s’il peut prendre rendez-vous en ligne 24 heures sur 24 avec un service après-vente, il ne le sait pas », dit-il. « Ils ne sont pas au courant de cette possibilité, même si les concessionnaires l’offrent ».

Les concessionnaires doivent présenter des horaires qui sont réellement disponibles. « Xtime est lié aux capacités réelles », dit Foutz. Nous avons une certaine sophistication autour des compétences. Si vous n’avez que deux techniciens diesel et qu’un client possède un Ford F-150 diesel, le client se voit présenter les heures où ces techniciens sont disponibles pour travailler sur le camion ».

Il est également pratique d’aider les concessionnaires à présenter les différentes options que le consommateur peut souhaiter. « Ont-ils besoin d’une voiture de prêt ? Voudraient-ils une Lyft ? Voudraient-ils déposer le véhicule et faire un tour en Lyft ? » demande Foutz.

Selon Owen Moon, PDG de Fixed Ops Digital, il est important d’avoir un bon planificateur pour le site web. « Il y a un abandon de 40 % dans le processus en ce moment. Certains programmateurs sont maladroits. Il faut trop d’informations, et plus vous faites faire de clics à un client pour obtenir l’information qu’il souhaite, moins il est probable qu’il ne la complète pas », dit-il.

Un personnel engagé

Les concessionnaires commenceront à voir de meilleures options de programmation pour capter les clients qui veulent programmer en ligne. « Par exemple, les clients de Volkswagen et de Subaru sont généralement en tête de liste pour la programmation en ligne », explique M. Moon. « Ils sont un peu plus jeunes et plus avertis sur le plan technique. Ils sont éduqués et habitués à utiliser la technologie, donc programmer un service en ligne est ce qu’ils préfèrent ».

Si un programmateur est trop difficile, le client partira. « Nous essayons de faciliter la prise de contact des clients avec le concessionnaire et d’organiser ce rendez-vous », explique M. Moon.

Mais il note que le personnel est la partie la plus importante du processus. « Vous pouvez avoir toute la technologie du monde, mais si vous n’avez pas une concession qui ne s’engage pas à fournir toutes les informations et à offrir une excellente expérience au client, c’est une perte de temps », explique M. Moon. « Il doit y avoir un engagement, et cela commence généralement par le haut ».

« Beaucoup de concessionnaires ont commencé à faire appel à la direction. Il y a un directeur des opérations fixes qui gère le rayon pour plusieurs magasins, puis un directeur du service après-vente. Ils commencent à se regrouper dans la capacité de gestion parce que ce sont eux qui vont conduire ce bus.