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Des réparations plus intelligentes et plus précises : Entretien avec Craig Edmonds d’asTech

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Craig Edmonds, Président, asTech. Photo Repairify

En février, Craig Edmonds a été nommé président d’asTech. M. Edmonds apporte plus de 36 ans d’expérience dans le domaine de l’assurance automobile. Il a notamment occupé des postes clés auprès d’assureurs tels que Progressive et Allstate.

Dans ses fonctions actuelles, M. Edmonds est chargé de l’évolution permanente des plates-formes technologiques « tout-en-un » exclusives et leaders sur le marché d’asTech, ainsi que de la mise en place de partenariats stratégiques clés et de l’élaboration de stratégies commerciales.

Autosphere a récemment eu l’occasion d’interviewer Craig et nous lui avons demandé comment il avait débuté dans le secteur de l’assurance, quels étaient les points forts de sa carrière, ainsi que les facteurs clés qui influencent les relations entre les assureurs et les réparateurs de collisions sur le marché aujourd’hui. Nous avons également interrogé M. Edmonds sur les tendances actuelles ayant un impact sur le secteur de la réparation des carrosseries et sur la manière dont asTech contribue à faire progresser à la fois le processus de réparation et l’expérience globale du client. Here’s what he had to say:

Autosphere : Félicitations pour votre accession à la présidence d’asTech. Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours et de la manière dont vous vous êtes engagé dans le domaine de l’assurance automobile ?

Craig Edmonds : J’ai commencé à travailler pour Progressive Insurance juste après avoir obtenu mon diplôme à l’université de Géorgie. J’ai travaillé chez Progressive pendant 27 ans et j’ai eu la chance d’occuper de nombreuses fonctions différentes. J’ai commencé comme expert général en sinistres, j’ai gravi les échelons jusqu’à devenir directeur de succursale et directeur régional, puis, en 1999, j’ai eu l’occasion de jouer un rôle au niveau de l’entreprise, c’est-à-dire de mettre en place le programme DRP de Progressive.

Avant ce programme, les accords de réparation et les relations de Progressive étaient locaux et s’apparentaient davantage à un accord de réseau privilégié. Mon rôle était de mettre en place un programme national et cela s’est avéré être une expérience phénoménale, qui m’a permis d’acquérir une quantité considérable de connaissances et d’expérience, ainsi qu’un point de vue très intéressant du point de vue des exploitants d’ateliers de réparation de carrosseries. J’ai ensuite évolué vers la direction des dommages physiques automobiles chez Progressive et Allstate, y compris 5 ans chez Esurance, la filiale d’Allstate. Après avoir travaillé chez Allstate, j’ai rejoint Repairify et j’ai récemment été nommé président d’asTech.

AS : Compte tenu de votre expérience et de vos antécédents, où se situent, selon vous, les principaux problèmes potentiels de friction entre les assureurs et les réparateurs de collisions ?

CE : Je pense qu’il y a toujours eu une friction naturelle entre les compagnies d’assurance et les ateliers de réparation de carrosseries, qui est saine à certains égards, bien que cela dépende souvent de l’atelier et de l’assureur. En fin de compte, les deux parties ont un objectif commun : achever la réparation et rendre au client le véhicule en parfait état de marche, avant l’accident. Et les deux parties doivent travailler collectivement à la réalisation de cet objectif pour leur client commun, l’automobiliste.

Nous avons vu la technologie des véhicules et les procédures de réparation évoluer rapidement au cours des deux dernières décennies et, à mesure que la complexité augmente, une bonne planification des réparations devient de plus en plus importante. Cela signifie que souvent, les points de friction « naturels » que nous avons vus dans le passé entre l’assureur et le réparateur ne sont plus aussi pertinents, puisque la protection de la marque et la réputation de chaque partie prenante sont primordiales, ce qui sera dicté par la qualité de la réparation et la satisfaction du client final, l’automobiliste.

AS : Comment les tendances en matière de gravité, l’augmentation des coûts de réparation et la disponibilité des pièces ont-elles influé sur la dynamique entre les réparateurs de collisions et les assureurs et y a-t-il quelque chose à prendre en compte à cet égard ?

CE : Il ne fait aucun doute que ces pressions externes ont un impact à la fois sur les réparateurs de collisions et sur les assureurs. Lorsque les coûts de réparation et de main-d’œuvre augmentent en raison d’une pénurie de techniciens, les taux de porte (main-d’œuvre) et la capacité de réparation s’en ressentent. Les ateliers de carrosserie paient actuellement une prime pour les techniciens en raison de la forte demande. De plus, lorsque vous êtes confronté à des problèmes de chaîne d’approvisionnement, la disponibilité des pièces est affectée, ce qui peut entraîner une augmentation des prix des pièces, influençant les décisions sur le remplacement ou la réparation d’un composant. Par conséquent, qu’il s’agisse d’un problème de main-d’œuvre, de chaîne d’approvisionnement ou de technologie, il peut peser sur la rentabilité du centre de collision.

Il est important à ce stade de différencier la rentabilité des revenus. Nous avons vu des situations où les revenus des centres de collision ont augmenté, mais cela ne signifie pas nécessairement que la rentabilité a augmenté. Lorsque les coûts d’exploitation sont plus élevés, les marges bénéficiaires peuvent être réduites, et cela vaut non seulement pour les magasins, mais aussi pour les assureurs. La plupart des grands assureurs sont cotés en bourse, ce qui signifie que vous pouvez consulter leurs états financiers et leurs résultats. Bien que la tendance commence à s’inverser, en 2022 et 2023, de nombreux assureurs commerciaux de premier plan ont perdu de l’argent, ce qui a un impact sur les primes, qui a un impact sur les clients, créant ainsi un effet circulaire pour le consommateur, l’assureur, le centre de collision et d’autres parties prenantes du secteur.

AS : À l’avenir, quels seront, selon vous, les éléments essentiels à prendre en compte par les assureurs et les carrossiers en ce qui concerne les demandes d’indemnisation, les devis, les plans de réparation et la fourniture de réparations cohérentes, de bonne qualité et sûres ?

CE : Je pense qu’il incombe aux centres de collision et à leurs partenaires fournisseurs, ainsi qu’aux assureurs, de tirer parti de la technologie pour nous aider à améliorer le processus de réparation dans son ensemble. Et cela se résume en grande partie à des plans de réparation clairs, complets et efficaces. Nous constatons que la technologie change la donne, améliore le processus et permet aux centres de collision d’élaborer de meilleurs plans de réparation. Pour une organisation comme asTech, il s’agit d’une formidable opportunité d’apporter de la valeur à la fois aux centres de collision et aux assureurs et, par extension, à d’autres parties prenantes, notamment les fournisseurs de voitures de location, les équipementiers et les consommateurs finaux.

Les solutions de données modernes aident les réparateurs à prendre des décisions plus éclairées et à effectuer des réparations plus précises. Photo Repairify

AS : Quels sont, selon vous, les principaux avantages qu’un fournisseur comme asTech peut apporter aux assureurs et aux réparateurs en ce qui concerne le processus global de réparation et l’expérience du client ?

CE : Nous voyons des avantages à la fois pour les réparateurs et les assureurs. Nous sommes très enthousiastes quant à la manière dont asTech peut apporter des solutions intelligentes basées sur des données qui touchent l’ensemble du processus de planification des réparations. Et cela a un impact sur toutes les parties prenantes impliquées dans le processus – de l’atelier de réparation à l’assureur, en passant par le consommateur final. Tous bénéficient d’un diagnostic de collision et d’un balayage préalable du véhicule. Le moteur de règles breveté et exclusif d’asTech fournit aux réparateurs et potentiellement aux assureurs l’intelligence nécessaire pour déterminer si un scan FEO ou un scan Marché secondaire doit être effectué avant une réparation. C’est vraiment essentiel pour le processus de réparation des collisions, en particulier en ce qui concerne la précision des données de réparation, le plan de réparation et la facturation/remboursement.

En outre, la capacité unique d’asTech à se connecter directement aux outils de balayage du FEO nous permet de toucher les données point à point avec l’étalon-or réel, qui est l’outil du FEO. Nous avons investi des années de recherche dans le développement du moteur de règles, qui peut également identifier quand un balayage non FEO ou local peut être effectué. Et lorsqu’une analyse non FEO est effectuée, nous disposons de rapports pilotés par l’IA, appelés asTech Insights, qui aident l’atelier à comprendre ce qui doit être fait pour que le processus de réparation du véhicule puisse avancer aussi rapidement, précisément et efficacement que possible.

En outre, au-delà du processus de numérisation, nous disposons également d’adasThink, un outil qui permet au réparateur de comprendre quand un étalonnage est nécessaire. Un ensemble complet de diagnostics et de recommandations de réparation permet au réparateur de comprendre trois choses : (1) l’étendue des dommages subis par le véhicule ; (2) l’équipement présent sur ce véhicule particulier et (3) les exigences du FEO pour effectuer correctement la réparation. Nous pouvons également déterminer si un étalonnage spécifique est nécessaire, quel type d’étalonnage, et le relier aux solutions techniques afin que l’atelier et ses techniciens puissent effectuer la réparation.

Si l’on se place du point de vue du réparateur, il peut comprendre s’il faut seulement scanner ou scanner et calibrer. Nous disposons d’outils qui peuvent vraiment faciliter le processus de planification des réparations pour le centre de collision et l’assureur. Cela leur permet de savoir ce qui est nécessaire et de savoir si l’étalonnage a été effectué correctement ou non. Nous pensons que cela aidera les centres de collision et les assureurs à clarifier les procédures effectuées, ce qui peut être facturé et remboursé pour chaque réparation.

AS : En ce qui concerne les données, que pensez-vous qu’il soit essentiel pour les assureurs, les estimateurs et le personnel des ateliers de réparation, y compris les techniciens, d’y avoir accès afin d’éviter tout retard dans le processus de réparation ou tout autre problème tel que les suppléments, les pièces en souffrance, les problèmes de précision dans la cartographie des réparations et les exigences en matière de numérisation/étalonnage ?

CE : Nous constatons que, de plus en plus, les centres de collision et les autres parties prenantes impliquées dans le processus de réparation s’appuient sur des solutions basées sur les données. Ce faisant, ils s’assurent que rien dans ce processus n’est laissé à l’opinion ou à l’interprétation, mais qu’au contraire, il s’appuie sur un plan de réparation précis et efficace, fondé sur des faits. Le fait qu’une réparation de tôle prenne trois heures ou cinq heures est souvent une question de jugement, tout comme la décision de réparer ou de remplacer. Il y aura toujours des questions de jugement lorsqu’il s’agit de réparations de collisions, en particulier pendant la phase d’estimation et de planification des réparations, mais en termes de numérisation et d’étalonnage, nous pouvons éliminer une grande partie de ce jugement et le remplacer par des informations détaillées et précises grâce à des solutions basées sur des données.

AS : Quels sont vos principaux objectifs dans le cadre de vos nouvelles fonctions au sein d’asTech ?

CE : Essentiellement, qu’asTech continue à montrer la voie en tant que partenaire privilégié en matière de diagnostic, d’étalonnage et d’intelligence automobile pour les réparations mécaniques et les réparations après collision. En fin de compte, l’objectif est d’aider les centres de collision à réparer les véhicules en toute sécurité et avec précision, en veillant à ce qu’ils soient toujours remis dans l’état où ils se trouvaient avant la collision. Ce qui est passionnant pour moi, c’est de savoir que je fais partie d’une organisation qui dispose des outils, de la technologie et des données nécessaires pour aider les centres de collision, les assureurs et les autres parties prenantes à effectuer des réparations de véhicules de la meilleure qualité, les plus précises et les plus efficaces possible.

 

Catégories : Carrosserie, Éditorial
Étiquettes : asTech, Gestion, Repairify

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