La technologie d’inspection numérique des véhicules a changé la dynamique entre les centres d’entretien et leurs clients.

L’introduction de l’inspection numérique des véhicules (INV ou DVI en anglais) est sans doute l’un des principaux changements intervenus dans le secteur de l’entretien automobile au cours des deux dernières décennies. En permettant au personnel des ateliers de réparation de fournir aux clients une analyse rapide, précise et détaillée de l’état de leur véhicule, accompagnée de messages, de photos et même de vidéos, la relation entre le centre d’entretien et le client a changé à jamais.

Anil Kumar, qui possède et exploite le centre de service Midas situé au 221 Mapleview Drive West à Barrie, en Ontario, connaît de première main la différence que fait l’INV pour ses clients et son entreprise.

Instaurer la confiance

« La technologie de l’inspection numérique des véhicules instaure une grande confiance [entre l’atelier de réparation et le client], explique M. Kumar. Lorsque le client peut voir de ses propres yeux ce dont son véhicule a besoin du point de vue de l’entretien et pourquoi il en a besoin, dans le confort de son domicile, de son bureau ou de l’endroit où il se trouve, le processus de décision est d’autant plus facile pour lui, grâce à la connaissance et à la transparence que lui apporte le rapport d’inspection numérique des véhicules. »

L’équipe de M. Kumar effectue une inspection numérique de chaque véhicule qui entre dans le centre d’entretien. « C’est un geste de courtoisie à l’égard du client, explique M. Kumar. Nous procédons à une inspection complète, c’est-à-dire que nous vérifions les niveaux de liquide, les voyants, la pression des pneus, les tuyaux, les balais d’essuie-glace, les courroies, etc. afin de pouvoir les informer de la nécessité d’un entretien ou d’une réparation sur ce véhicule. »

M. Kumar note que cette approche a essentiellement deux effets. Premièrement, elle permet au client d’avoir une vision claire de l’état actuel de son véhicule, et deuxièmement, elle lui permet de se préparer mentalement lorsqu’il s’agit de budgétiser les travaux d’entretien et de réparation. Dans le contexte économique actuel, où de nombreux consommateurs ressentent les effets de l’augmentation des coûts, il s’agit d’une grande victoire, non seulement parce que les consommateurs sont davantage incités à conserver leur véhicule existant, mais aussi parce qu’en leur montrant la valeur de l’entretien et des réparations, cela leur permet de budgétiser correctement les travaux nécessaires et de comprendre pourquoi ils sont indispensables. En outre, en demandant au client l’autorisation de lui envoyer le rapport d’INV par texte ou SMS une fois l’inspection effectuée, M. Kumar affirme qu’il en résulte une meilleure relation et une plus grande transparence entre le client et le centre d’entretien. « D’après notre expérience, presque personne n’aime les courriels de nos jours, en particulier lorsqu’il s’agit de la réparation et de l’entretien d’un véhicule », déclare M. Kumar.

Des relations solides

Pour faciliter encore le processus, l’équipe de M. Kumar s’assure également que chaque rapport d’INV est édité, que des notes sont fournies et que le client peut déposer ou récupérer le véhicule à sa convenance. « Cela nous a vraiment aidés à établir des relations solides avec nos clients », déclare-t-il.

Chez Autotec NAPA AUTO PRO à Saint John, au Nouveau-Brunswick, le propriétaire exploitant Doug Reevey utilise la technologie de l’inspection numérique des véhicules depuis plusieurs années. Et il trouve que cela a fait une grande différence. « L’une des raisons pour lesquelles nous avons choisi d’adopter cette technologie est qu’elle présente plusieurs avantages pour nous. Tout d’abord, elle permet d’instaurer un climat de confiance avec les clients. Deuxièmement, elle permet de communiquer entre le magasin et le client d’une manière différente de celle à laquelle ils sont habitués. Troisièmement, il nous permet de communiquer avec nos clients dans un format et selon des termes qui leur sont familiers et, enfin, il contribue à les éduquer afin qu’ils puissent prendre une décision éclairée en ce qui concerne l’entretien de leur véhicule. »

M. Reevey note que l’aspect visuel de l’INV est un facteur d’influence majeur, puisqu’il permet aux clients de voir ce dont ils ont besoin de leurs propres yeux, au lieu de se fier à la parole d’un conseiller ou d’un technicien, comme c’était souvent le cas dans le passé.

Si la technologie a changé la donne, M. Reevey estime que la clé du succès à long terme, tant pour l’entreprise que pour ses clients, réside dans la mise en place de politiques et de procédures et dans leur application cohérente.

L’achat

« Lorsque nous avons envisagé pour la première fois de mettre en œuvre l’INV, nous avons dû nous demander pourquoi nous le faisions et quels en seraient les avantages à l’avenir, explique M. Reevey. Pour nous, l’essentiel était d’assurer l’avenir de notre entreprise, de garantir sa rentabilité et de fournir un meilleur service à nos clients. » Il note qu’il était essentiel de faire adhérer le personnel au concept d’INV pour qu’il fonctionne efficacement. « Nous avons dû leur expliquer pourquoi nous faisions cela, dit-il, et comment la technologie les aidait. » Pour que l’équipe se mette au diapason, M. Reevey a également fixé des objectifs, dont celui d’atteindre 90 % d’inspections d’INV pour les clients de l’atelier sur une base mensuelle. « Il s’agissait avant tout de créer de la cohérence, explique-t-il, et de faire en sorte que les clients s’attendent à ce que l’INV fasse partie des services fournis par l’atelier. »

« Si vous expliquez à quelqu’un qu’un joint à rotule ou une barre d’accouplement doit être remplacé et qu’il a devant lui une vidéo de son propre véhicule qui montre pourquoi, le technicien [et le conseiller en entretien] peut avoir une conversation beaucoup plus facile avec ce client », explique M. Reevey. Et avec moins de frictions, il y a plus de satisfaction, ce qui se traduit par une meilleure réputation, une plus grande fidélité des clients et plus de revenus pour l’entreprise, ce que M. Reevey et son équipe ont constaté de première main, avec des témoignages de consommateurs élogieux et un modèle de référence et de répétition des affaires très solide.

La bonne solution

Mark Pereira, vice-président de division pour Midas au Canada, affirme que même si l’inspection numérique des véhicules peut changer la donne pour les centres de service, il est important que les ateliers examinent la plateforme d’inspection numérique qui leur convient. « Il existe un certain nombre d’options différentes, dit-il, et il s’agit souvent d’une question de préférence personnelle, de coût et de caractéristiques. »

Il note qu’un facteur clé est la manière dont le personnel utilisera la technologie, que ce soit via un téléphone, une tablette ou un ordinateur de bureau. « Il y a beaucoup de préférences personnelles, mais en fin de compte, vous voulez vous assurer que le processus d’INV est fluide et facile à exécuter et que vous pouvez saisir avec précision [avec la technologie disponible] ce dont le véhicule a besoin du point de vue de la réparation, pourquoi il en a besoin et fournir ce résultat rapidement et efficacement au client. »

M. Pereira note que Midas permet à ses franchisés de choisir la plateforme d’INV la plus efficace pour eux. « Nous proposons plusieurs options afin qu’ils puissent faire preuve de diligence raisonnable et trouver la solution qui convient le mieux à leur entreprise. » Il ajoute que l’adoption de ce type d’approche contribue à favoriser des relations très solides entre les opérations de l’entreprise Midas et ses franchisés.

De plus, M. Pereira note qu’en se concentrant sur l’INV et les technologies émergentes, ainsi qu’en équipant ses franchisés des outils et de la formation dont ils ont besoin pour maximiser les capacités des inspections numériques de véhicules (y compris un soutien solide de la part du personnel sur le terrain et des équipes d’exploitation), le résultat est une machine bien huilée qui sert à améliorer la réputation d’une marque de service emblématique ainsi qu’à maximiser les occasions pour ses franchisés et, en retour, à fournir constamment un service de qualité supérieure à leurs clients utilisateurs finaux.