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Modification des réclamations, modification des processus

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J.R. Martino est vice-président et associé directeur général de Budds' Collision Services, l'un des établissements les plus progressistes de ce type en Amérique du Nord. Il peut être contacté à l'adresse [email protected]. Photo J.R. Martino

Dans la deuxième d’une série de deux chroniques, J.R. examine l’impact du processus de gestion des sinistres post-pandémie sur les mécanismes de fonctionnement des ateliers.

Nous savons tous que les centres de collision de tout le pays ont des problèmes de capacité – il y a plus de travail qu’il n’y a de personnes pour l’effectuer. En outre, la tendance étant au téléchargement d’une plus grande partie du processus d’indemnisation entre les assureurs et l’atelier, chaque réparation nécessite davantage de travail, ce qui aggrave encore la question de la capacité. Le fait que les ordres de travail moyens prennent plus de temps se traduit par des retards et des défis supplémentaires.

Bien que la situation s’améliore lentement, les pénuries de pièces et de main-d’œuvre restent un problème dans notre industrie. Et si le manque de techniciens qualifiés est bien documenté, de nombreux centres de collision sont également confrontés à des pénuries de personnel administratif.

Valeur significative

Budds’ Collision ne fait pas exception à la règle et certains jours, nous avons l’impression d’être davantage un centre d’éducation et de formation qu’un atelier de carrosserie à haut volume, car nous recrutons fréquemment de nouveaux employés que nous formons et perfectionnons afin qu’ils puissent mener une carrière enrichissante et apporter une valeur ajoutée significative à l’entreprise et au secteur.

Le processus de traitement des demandes d’indemnisation est incontestablement plus difficile aujourd’hui qu’il ne l’était avant la pandémie de COVID-19. Nous devons faire face à beaucoup plus de variables, l’une des principales étant les délais de livraison. Aujourd’hui, il est souvent difficile de fournir une date de livraison du véhicule réparé, non seulement pour le client mais aussi pour l’assureur. De plus, si tout n’est pas correctement documenté et planifié, l’atelier peut se retrouver avec une facture importante pour la location d’un véhicule pour le client en raison de retards dans le processus de réparation.

D’un autre côté, certains ateliers ont tendance à précipiter les réparations et à les achever le plus rapidement possible. Le problème, c’est que si l’on ne prend pas le temps d’étudier correctement les procédures de réparation et de documenter complètement les dommages, on se retrouve avec d’autres problèmes, tels que des suppléments, des retouches, des clients mécontents, des retards et des coûts supplémentaires.

Comme les véhicules sont de plus en plus sophistiqués et qu’il faut davantage de travail administratif pour chaque réparation, des retards se produisent parce que, comme dans l’atelier lui-même, nous n’avons souvent pas assez de personnel pour travailler sur ces réclamations et faire avancer le processus de réparation. Si l’on ajoute à cela une pénurie de techniciens, le risque de retards importants et de frustrations est considérable.

Problèmes de sévérité

Il y a aussi la question du coût. Dans l’environnement actuel, la gravité en tant que mesure de la réparation n’a plus lieu d’être. Dans la plupart des cas, les ateliers doivent remplacer des pièces au lieu d’effectuer des réparations. Même un élément aussi simple qu’un pare-chocs peut comporter 20 % de pièces en plus qu’il y a 5 ou 6 ans. Et lorsque vous vous trouvez dans une situation où vous êtes essentiellement obligé de remplacer plus que vous ne pouvez réparer, en tant qu’atelier, vous ne pouvez pas être tenu pour responsable de la gravité de la situation, car c’est quelque chose qui échappe totalement à votre contrôle.

Sur une note positive, les assureurs commencent à le reconnaître, mais cela entraîne également des changements dans les types de réparations acceptées. Par exemple, nous constatons une diminution des réparations non carrossables parce qu’elles deviennent plus difficiles à effectuer et à financer.

Un autre élément à prendre en compte aujourd’hui est le fait que les assureurs sont confrontés au même problème que les centres de collision, à savoir la difficulté de trouver des personnes compétentes et de les former. Nous constatons des taux de rotation élevés chez les experts, ce qui a des répercussions sur le processus de règlement des sinistres. Elle réduit la cohérence, a un impact sur vos créances et vos dépenses, et diminue le taux de satisfaction des clients. Le résultat net peut être très difficile pour l’atelier, ajoutant des dépenses et une complexité supplémentaires au processus de réparation.

En fin de compte, pour réussir dans ce genre de situation, il faut des processus solides et une communication efficace entre l’atelier et l’assureur. Les centres de collision progressifs le reconnaissent et nous les voyons trouver des moyens nouveaux et innovants pour faire entrer les voitures, les faire réparer correctement et obtenir un résultat satisfaisant pour toutes les parties prenantes.

 

EMPLOIS

 
Touchette Détail et Commercial
Gestionnaire - division Motorsport
 
  MIRABEL
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Rocheleau Chevrolet Buick GMC (UMAN Recrutement)
Adjoint.e aux ventes / préposé.e aux livraison
 
  COWANSVILLE
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Seray Hyundai Chambly
Secrétaire aux ventes
 
  CHAMBLY
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Touchette Détail et Commercial
Directeur.rice de succursale
 
  SAINT-BRUNO
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Honda Ile-des-Soeurs
Apprenti.e mécanicien.ne
 
  L'ÎLE DES SŒURS
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