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Gérer les médias sociaux pour des résultats positifs

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Quiconque peut commenter la qualité des services reçus sur les médias sociaux, une pratique qui doit être encadrée par les centres de pneus et leurs partenaires. Photo ShutterStock

La gestion des médias sociaux n’est pas une nouveauté. Mais pour un centre de pneus à l’affût et doté d’une bonne stratégie, elle peut devenir un puissant outil de marketing.

Les consommateurs magasinent en ligne. Que ce soit pour l’achat de pneus ou pour réserver des services d’entretien pour leurs véhicules, ils vont faire leurs recherches sur Internet avant d’arrêter leur choix.

Dans ce contexte, les médias sociaux et les pages commerciales de Google sont aussi des sources d’information appréciées par les consommateurs puisqu’ils peuvent y mesurer la réaction face à des produits ou encore à la qualité de la prestation des ateliers auxquels ils pourraient s’adresser.

Les fabricants de pneus et grands distributeurs ont compris l’importance de ces plateformes de longue date. C’est le cas par exemple de Dynamic Tire, qui approvisionne le marché canadien de pneus d’importation.

Jen Duong, spécialiste du marketing pour cette entreprise, mentionne qu’il est essentiel pour Dynamic Tire d’avoir une présence forte en ligne puisque les médias sociaux sont de plus en plus importants même au niveau des relations professionnelles entre entreprises (B2B). 

« Nous utilisons LinkedIn pour partager les nouvelles de l’industrie, présenter du contenu éducatif général ou nos nouveaux produits et aussi nos promotions », explique l’experte.

Construire la marque

Jen Duong, spécialiste du marketing chez Dynamic Tire, considère essentiel d’être actif sur les médias sociaux afin de créer une communauté autour de ses marques. Photo Dynamic Tire

Pour elle, ces contenus visent à construire la crédibilité des marques et montrer leur connaissance de l’industrie.

« Nous utilisons aussi les médias sociaux pour capter les questions et les discussions concernant nos produits et nos services, ajoute Mme Duong. Nous y participons de façon active, répondant aux questions, clarifiant certaines informations et tenons même compte de ces commentaires dans nos opérations. En étant proactif nous démontrons de la transparence et un engagement dans la satisfaction de notre clientèle. »

Nous avons aussi demandé à Mme Duong si elle avait des conseils à offrir aux propriétaires de centres de pneus face à la gestion des médias. Ses réponses sont éloquentes.

« Je leur suggère de commencer modestement, s’ils ne sont pas encore actifs sur ces plateformes. L’important est d’assurer une présence et d’interagir constamment avec leurs auditoires. Les médias sociaux peuvent devenir un outil précieux pour attirer de nouveaux clients et développer la fidélité. »

Elle poursuit en indiquant l’importance de choisir les bonnes plateformes. Ainsi, pour les centres de pneus Facebook et Instagram sont populaires pour rejoindre la clientèle alors qu’elle recommande d’utiliser LinkedIn davantage pour les relations B2B.

Avoir une stratégie

« Il est essentiel d’établir une stratégie claire et d’établir des objectifs pour justifier leur présence sur les médias sociaux, reprend Mme Duong. Le contenu qu’ils diffusent peut être taillé sur mesure pour atteindre leurs cibles, que ce soit de mieux faire connaître la marque ou encore ajouter de la valeur à l’expérience client. »

Elle recommande d’établir un calendrier dynamique de diffusion de contenu. On peut ainsi planifier une alternance de contenu éducatif ou amusant, des nouvelles de l’atelier appuyées par de belles photos ou encore des témoignages de clients satisfaits qui humanisent l’entreprise.

« Évidemment, il faut qu’une personne dans l’équipe supervise ces plateformes, indique la spécialiste du marketing chez Dynamic Tire. On doit répondre rapidement aux commentaires, aux messages et à toutes les mentions. C’est l’occasion d’encourager les clients à partager leurs évaluations et témoignages. Cet engagement va construire des relations et développer un sens de communauté. »

Finalement, comme toute opération commerciale, les résultats des stratégies de visibilité sur les médias sociaux doivent être mesurés et qualifiés. « Les centres de pneus doivent analyser ce qui fonctionne et ce qui ne donne pas de résultat et ajuster leur approche en conséquence. Il ne faut pas craindre d’expérimenter divers calendriers de diffusion et types de contenu », conclut-elle.

Une présence nécessaire

Pour l’Association des spécialistes de pneu et mécanique du Québec (ASPMQ), les médias sociaux sont cruciaux pour les centres de pneus, offrant une visibilité étendue, un engagement renforcé et la création d’une communauté en ligne dynamique. Le choix judicieux des plateformes, basé sur la compréhension du public cible, guide une stratégie marketing efficace.

« Instagram est à privilégier pour le contenu visuel, tandis que Facebook sert mieux des messages plus complets et interactifs par exemple, explique Floriane Dedieu, agente aux communications à l’ASPMQ.

Selon elle, il est essentiel de privilégier des images et vidéos professionnelles, en évitant de se limiter à du contenu promotionnel. Intégrer des éléments éducatifs, tels que des astuces pratiques, contribue à captiver l’attention de manière plus diversifiée. « L’intégration de témoignages clients et la promotion de l’interaction rendent le contenu informatif et engageant. La diversité des formats, associée à des publications régulières, forge une expérience dynamique renforçant la réputation et la fidélisation. La cohérence des publications est essentielle, adaptée aux cycles saisonniers et aux habitudes de la clientèle, maximisant la pertinence. L’utilisation d’outils de planification facilite la mise en œuvre stratégique », ajoute Mme Dedieu.

Encourager la communication

L’interaction active avec la clientèle est cruciale, ajoute-t-elle, renforçant la confiance et établissant une connexion significative. Encourager les commentaires, répondre rapidement aux questions, utiliser les médias sociaux comme un outil de service client, et mettre en avant les témoignages positifs créent une communauté en ligne dynamique.

« Enfin, l’analyse des performances, à l’aide d’outils dédiés, affine la stratégie en fonction des données, assurant une présence sociale optimale et une connexion durable avec le public », présente Mme Dedieu.

Nous retrouvons Annie Germain, directrice du marketing et du service à la clientèle pour le Groupe Ratté, qui nous parle de son expérience avec les médias sociaux. 

Le Groupe Ratté, sous la bannière Point S, compte 11 points de service en pneus et mécanique automobile en plus de cinq centres dédiés aux poids lourds. Ici, la gestion des médias sociaux est centralisée, encadrée, et fait partie d’une large stratégie de marketing.

« Nous comptons deux membres de notre équipe dédiés à la gestion des médias sociaux et des campagnes de publicité web, explique-t-elle. Depuis mon arrivée dans l’organisation, en 2018, nous avons effectué un important virage. Nous avons bonifié notre présence sur une base annuelle et avons peaufiné le ton, les sujets abordés et les approches de nos publications et campagnes. »

Un suivi attentif

Annie Germain du Groupe Ratté supervise les activités de l’entreprise sur les médias sociaux. Photo Groupe Ratté

Au Groupe Ratté, la veille sur les médias sociaux est quotidienne, un chargé de projet web s’assure de recevoir et de répondre aux commentaires. Mais plus stratégique encore, l’entreprise a mis en place une stratégie de communication sur les médias sociaux et son blogue pour informer, distraire et présenter à sa clientèle des offres spéciales.

« C’est une excellente vitrine pour montrer notre personnalité, souligne Mme Germain. Point S va présenter une image plus corporative alors que nous travaillons de notre côté pour développer des relations de proximité avec nos clients actuels et potentiels. L’important est d’établir des objectifs et de choisir les messages selon les canaux. Je me pose toujours la question à savoir si le contenu que nous proposons sur les médias sociaux serait intéressant pour moi. Il faut que le contenu soit pertinent. »

La directrice du marketing du Groupe Ratté comprend qu’un centre de pneu et mécanique s’engageant sur les médias sociaux doit avoir une stratégie et s’assurer de répondre aux commentaires qu’ils soient positifs ou non.

« Tout est dans l’approche. Nous ne sommes pas infaillibles et il arrive que des clients ne soient pas satisfaits. Je préconise toujours la transparence. Nous allons répondre à la situation et les visiteurs vont voir que nous avons travaillé à satisfaire la demande. Avec l’approche qu’on a décidé d’adopter, souvent, les plus virulents détracteurs deviennent nos meilleurs ambassadeurs. »

Mesurer les résultats

Ce que recommande Mme Germain aux ateliers qui voudraient se mettre à Facebook, Instagram et autres LinkedIn pour leurs entreprises, c’est de savoir s’entourer de gens qui connaissent la mécanique de ces plateformes. Aussi, d’avoir un plan de match sur les objectifs à atteindre et les outils pour mesurer les résultats.

« Le web est d’une grande flexibilité, mentionne-t-elle. Il faut être en mesure de faire évoluer les messages pour conserver notre pertinence et soutenir l’intérêt des gens. » Elle note finalement qu’un atelier dynamique sur les médias sociaux, qui sait mettre en valeur ses services et son équipe, se démarque du lot autant aux yeux de clients potentiels, que de travailleurs intéressés à trouver un milieu de professionnel stimulant.



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