Offrir un service individualisé malgré la distanciation sociale.

Il y a quelques années, Adam Kraemer a envisagé de fournir un service mobile aux clients qui ne pouvaient pas se rendre à son magasin OK Tire de Kincardine, dans l’Ontario.

Ainsi, lorsque la pandémie a frappé en mars dernier et qu’un client a demandé si le magasin pouvait changer ses pneus chez lui, M. Kraemer a su que le moment était venu. « J’ai immédiatement commencé à chercher un camion cube », explique le propriétaire/gérant d’OK Tire. Il a acheté un véhicule de prévention des incendies d’occasion et a passé une semaine à l’équiper. « Il y a eu une courbe d’apprentissage, mais ça a bien fonctionné. »

Aujourd’hui, M. Kraemer estime que 20 % de son chiffre d’affaires au printemps était réalisé avec le service mobile, et 10 % à l’automne. « Nous faisions environ 150 appels par saison », dit-il.

Transfert facile du processus

Aucune formation spéciale n’était requise, car la plupart des processus de l’atelier se transféraient facilement dans le camion. Au départ, un technicien sénior est allé mettre en place le processus et régler les problèmes. « L’un de mes techniciens s’inquiétait d’entrer dans l’atelier, avec tous les gens qui passaient par là, dit Kraemer. Il était donc très heureux d’être en charge du service mobile. Il n’avait pas besoin d’interagir avec les gens en face à face, mais il faisait le travail sur leurs véhicules. »

La nouvelle s’est vite répandue. Le camion se trouvait dans une maison d’un quartier et, quelques jours plus tard, il était appelé à la maison voisine. « Il s’agissait moins de gagner de l’argent que de s’assurer que nos clients étaient bien servis », explique M. Kraemer.

Le paiement se fait par l’intermédiaire de Kimoby, qui avait déjà été mis en place pour les SMS. Un lien est envoyé au client, qui peut entrer en toute sécurité les informations relatives à sa carte de crédit, de sorte que la facture peut être payée sans aucun contact. OK Tire utilise également Kimoby pour faire des rappels de rendez-vous. « Nous avons remarqué que le nombre de rendez-vous manqués a diminué de moitié », explique M. Kraemer.

Évènements « drive-in »

Lorsque la pandémie a frappé, Nokian Tyres a dû agir rapidement pour rester en contact avec ses clients. « Nous avions des vidéos de nos produits, mais sans interaction, il était difficile de garder l’attention de tous », explique Pierre Zupancic, directeur régional des ventes pour l’Est du Canada, Nokian Tyres. « Comment expliquons-nous nos nouveaux produits au marché ? Nous essayons toujours d’être uniques, avec une approche plus personnalisée. »

C’est ainsi que des évènements « drive-in » pour les clients et leurs familles ont été organisés sur la rive nord et la rive sud de Montréal. « Nous voulions que ce soit un évènement familial », explique M. Zupancic. En plus des séminaires enregistrés sur vidéo, il y avait des camions de nourriture, où chacun pouvait avoir de la nourriture en toute sécurité en respectant les directives COVID-19, un film et des feux d’artifice à la fin. « Nous avons engagé une société de feux d’artifice primée pour mettre en place un spectacle de 15 minutes sur une musique rock sur la conduite automobile, explique Zupancic. Les enfants en ont raffolé.

Environ 1200 personnes sont venues assister aux cinq évènements. Le public était composé de grands détaillants et de petits grossistes et ateliers familiaux. « On nous a demandé de le refaire, alors nous en organisons un autre cet automne », poursuit Pierre Zupancic.

Présentations dans les stationnements

Pour atteindre les clients plus au nord, Nokian a loué un grand véhicule récréatif de 30 pieds pour son représentant au Québec. Pendant trois semaines, le représentant a visité tous les petits garages et magasins du véhicule récréatif, et a fait la présentation dans leur parking. « Nous sommes allés les voir, ils n’avaient pas besoin de venir nous voir », note M. Zupancic. Le représentant a visité 30 ou 40 magasins, est arrivé à 10 heures du matin, a fait une présentation, puis a distribué des prix. « La réponse a été formidable, c’était un grand succès. »

Un gala virtuel Nokian One le 4 mars présentera le nouveau Nokian One. « Le Nokian One est le premier pneu avec de l’aramide dans le flanc sur toutes les tailles », déclare Wes Boling, directeur des communications et du marketing de Nokian Tyres. L’aramide est également connu sous son nom de marque Kevlar, le même matériau utilisé dans les gilets pare-balles de la police.

Le gala mettra en vedette la populaire artiste québécoise Anouk Meunier en tant qu’animatrice, ainsi que le comédien Jean-Marc Parent, des célébrités sportives de l’UFC et Andrew Ranger, gagnant de la Pinty Cup.

Au-delà

Au Point S – Action Tire & Auto Service et à Barrie, en Ontario, les protocoles de sécurité étendus ne se contentent pas de respecter les règlements municipaux, mais vont au-delà de ce qui est exigé.

Il y a un horaire de nettoyage quotidien, où les chaises, les poignées de porte, les comptoirs, les surfaces et les salles de bain sont nettoyés plusieurs fois. Les visites ne sont plus autorisées, c’est seulement sur rendez-vous. « Nous désinfectons tout », déclare le président du magasin, Dustin Kellar. « Si nous faisons un travail sur un pneu et qu’il y a une clé de blocage de roue, nous désinfectons la clé de blocage de roue. »

Chaque patron et employé est tenu de porter un masque et d’utiliser un désinfectant pour les mains. Les techniciens mettent une nouvelle housse de siège et des gants neufs lorsqu’ils entrent dans un véhicule, et une autre paire de gants neufs lorsqu’ils sortent du véhicule. Rien dans la voiture du client n’est touché à mains nues.

« Point S a fait un excellent travail, en publiant un document informatif et en fournissant un kit avec des autocollants de deux mètres de distance au sol, dit M. Kellar. Il y avait beaucoup d’outils comme des stations de désinfection des mains, des séparateurs en plexiglas – que nous avions déjà installés. »

Ainsi, il n’y a pas de contact direct. Les papiers sont glissés dans une petite fente au bas du plexiglas. « Nous avons un conteneur de stylos pour que les clients puissent les utiliser et les désinfecter après chaque utilisation. À la fin de la journée, nous les récupérons tous, les désinfectons et les remettons dans le conteneur pour le lendemain. »

Il y a des réunions mensuelles sur la sécurité, pour parler du plan d’action. L’échelonnement des repas permet de limiter la cantine à deux personnes à la fois, avec seulement deux chaises aux extrémités opposées de la table. Les boîtes à outils sont toutes distantes de plus de deux mètres.

M. Kellar admet que le contact avec les clients lui manque. « J’ai hâte de me débarrasser de la séparation entre moi et les clients, dit-il. J’aimerais contourner le comptoir, toucher et sentir les pneus, accompagner les gens jusqu’à leur voiture. »

Mais tout le monde est heureux d’avoir un endroit où travailler, et de ne pas être coincé à la maison. « Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour que les gens continuent à travailler, avec des salaires décents et en veillant à ce que les familles aillent bien, conclut M. Kellar. Nous faisons ces protocoles pour tout le monde, et ils apprécient cela ».