Un client que vous avez servi revient quelques heures plus tard et vous dit d’un air contrarié : « Vous avez mal balancé mes pneus. Je ressens des vibrations sur la route. »

Cela est arrivé dans tous les centres de pneus, c’est certain. En pareille situation, il faut prendre en considération que le client est devant vous, mécontent, et qu’il veut que son problème soit réglé sur-le-champ. Évidemment, vous lui faites de la place immédiatement car vous ne voulez pas alarmer les autres clients dans la salle d’attente. Vous voulez d’abord et avant tout régler le problème.

Mais quel est le problème ?

Nous tenons souvent pour acquis que le technicien qui a effectué le montage et l’équilibrage de l’ensemble de roues a mal fait son travail. Il vous répond pourtant qu’il a suivi toutes les étapes et qu’il a parfaitement équilibré l’ensemble. On retire donc les pneus pour recommencer, ou du moins, revérifier le résultat de l’équilibrage.

Tout semble beau. On replace les roues et les pneus sur le véhicule et on fait une promenade pour tester le confort de roulement. Malheureusement, il y a encore de la vibration. Vous avez pourtant fait tout ce qu’il fallait. Quels autres gestes pouvez-vous poser ?

Avez-vous vérifié les boulons ? Dans la majorité des cas, c’est là que se situe le problème. Le choix ou le remplacement des boulons est la chose la plus négligée dans les centres de service. En tant que spécialiste, vous vous devez de vérifier si les boulons avec lesquels vous installez les roues sont parfaitement compatibles avec le véhicule, et surtout avec les roues.

Le détail critique

Je peux vous affirmer qu’en 38 ans de carrière dans le domaine de la roue, parmi toutes les fois où j’ai été sur place pour vérifier lequel du pneu ou de la roue causait les vibrations, le problème était dans 85 % des cas lié à l’installation de noix ou de boulons incompatibles.

Le plus bel exemple vous est offert lorsque vous enlevez des roues sur un modèle doté à l’origine de noix de forme sphérique (ball seat). Vous vendez des roues pour l’hiver en acier ou en aluminium… et réutilisez les boulons d’origine du véhicule. À moins que vous ayez vendu des roues de type OEM dotées d’une assise de noix sphérique, les roues sont souvent dotées d’une assise conique (cone seat /taper). La noix sphérique ne s’agencera pas parfaitement, le montage ne sera pas parfait, et il y aura des vibrations.

Souvent, soit le client ne veut pas payer pour des boulons neufs, soit le technicien n’en a pas parlé par peur de perdre la vente. Dans d’autres cas – très fréquents – l’atelier n’a pas les noix ou les boulons en stock et perdrait trop de temps à les commander ou à aller les chercher chez un distributeur spécialisé. Vous ne me croyez pas ? C’est pourtant ce qui se produit régulièrement.

Petit conseil

Afin d’éviter la majorité de ces problèmes qui vous coûtent du temps, des profits et votre crédibilité, soyez honnête avec vos clients et tenez-les au courant s’il faut qu’ils changent les noix ou les boulons sur leur véhicule. Bref, assurez-vous que la quincaillerie utilisée à l’installation des ensembles de roues et pneus de vos clients soit la bonne. C’est ça, un vrai spécialiste !