Internet s’impose graduellement dans le processus d’achat et d’installation des pneus.

La formule classique combinant vente et installation est aujourd’hui confrontée à une tendance qui n’est pas près de s’estomper. Les sites transactionnels sont aujourd’hui bien établis, et si un nombre croissant d’automobilistes y voient de grands avantages, la liberté de choix et d’action qu’ils comportent engendre son lot de défis. Le phénomène est encore jeune et l’industrie met ses solutions en place.

Suivre l’évolution

Il y a 10 ans, le site transactionnel PMCtire.com ouvrait une voie aux acquéreurs de pneus avant-gardistes du Web. Pascal Boutin, cofondateur et PDG de l’entreprise, a été témoin de l’évolution du phénomène et de ses enjeux, tant pour l’industrie que pour les consommateurs.

« En 2008, la plupart des automobilistes ne savaient tout simplement pas que l’achat de pneus en ligne était possible. Dix ans plus tard, les barrières commencent à tomber, mais le nombre de transactions en ligne demeure peu élevé au Canada, indique l’expert. Toutefois, si la tendance se maintient, les nouvelles solutions qui s’intègrent aux sites transactionnels pourraient porter la proportion à 20 % d’acheteurs dans cinq à dix ans. »

Bien qu’encore peu répandu, ce nouveau comportement d’achat engendre une situation sans précédent : la vente est désormais dissociée du service et des conseils d’un expert, normalement rencontré en personne. Une préoccupation sur laquelle se sont penchées les grandes bannières, dont Point S, qui s’affaire à intégrer le Web à la formule d’accompagnement traditionnelle d’achat et d’installation.

« Nous voulons rassurer le client grâce à un service aussi simple et fiable que possible, et nous parvenons aujourd’hui à le faire via Internet », affirme Patrick Lavoie, directeur marketing pour Unimax.

PMCtire.com développe depuis quatre ans un réseau d’ateliers partenaires partout au Canada. Comme le souligne M. Boutin, le client a accès dans une certaine mesure au meilleur des deux mondes : à l’abondance de produits rendue possible par le Web s’ajoutent les services à distance d’une équipe de conseillers, joignables par clavardage ou par téléphone.

« Nous faisons affaire avec 20 distributeurs au Canada, et le client a accès à tous leurs produits, explique-t-il. D’un autre côté, nous tenons à nous assurer qu’il fait le choix le mieux adapté. En plus de toute l’information fournie sur le site, nous avons accès à suffisamment d’information sur le client pour exercer un contrôle adéquat après l’achat. Si le propriétaire d’un Ford F-250 n’achète pas de pneus LT, par exemple, nous le contacterons pour lui proposer une option mieux adaptée. »

Nouveaux défis en atelier

Un autre enjeu de taille s’impose à l’industrie : l’arrivée d’Internet dans le processus d’achat vient perturber le modèle d’affaires classique des installateurs. Selon Steve Bernard, vice-président des ventes et du service à la clientèle chez Distribution Stox, les ateliers devront accueillir cette nouvelle réalité et adapter leur offre — et leurs prix — en conséquence.

« C’est un principe que les garagistes doivent introduire de plus en plus à leur offre de services : s’ils perdent leur profit sur la vente de pneus, ils doivent le récupérer dans les services d’installation pour demeurer rentables. Si le client peut acheter ses pneus en ligne par lui-même, l’équilibrage des roues et l’alignement du véhicule demeureront toujours exclusifs aux installateurs, qui ont l’expertise et les équipements. Le client qui n’a recours qu’à ces services comprendra éventuellement qu’il devra les payer en dehors du montant forfaitaire incluant l’achat de pneus. »

Or, les bannières modulent de plus en plus leurs activités virtuelles pour préserver une formule forfaitaire classique, dans un cadre qui peut profiter tant aux clients qu’aux centres de pneus. Par exemple, PMCtire.com offre depuis deux ans une cote à ses ateliers partenaires sur la vente des pneus qu’ils installent. « S’ils affichaient d’abord des réticences face à la vente en ligne, admet M. Boutin, plusieurs de nos partenaires réalisent aujourd’hui que faire partie d’un réseau qui intègre la vente en ligne comporte plusieurs avantages, dont celui d’élargir leur bassin de clientèle. »

Selon Patrick Lavoie, les automobilistes auront toujours besoin d’accompagnement pour l’achat de pneus. « Pourquoi Amazon.com est-il si populaire ? D’autres sites Web offrent pourtant des produits moins chers, mais les clients recherchent la fiabilité et la simplicité. C’est d’autant plus important pour les pneus : un mauvais choix peut avoir de grandes répercussions, et les experts seront toujours indispensables. »