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Fixer les bonnes attentes

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Rob Ingram est propriétaire et exploitant de Eldon Ingram NAPA Auto Pro à Stratford, en Ontario. Vous pouvez le joindre à l'adresse [email protected]. Photo Jack Kazmierski

Le respect de systèmes et de procédures appropriés est essentiel pour garantir des relations transparentes et à long terme avec vos clients.

À l’approche du printemps, alors que la saison du changement de pneus commence pour beaucoup d’entre nous et que le nombre de véhicules entrant dans nos aires de service augmente, il peut être tentant de négliger les processus et procédures appropriés afin de faire entrer plus de voitures et de réaliser plus d’opérations de changement de pneus.

Et lorsque cela se produit, notre entreprise peut souffrir de toutes sortes de conséquences involontaires. Prenons l’exemple d’un client à qui l’on a dit que son véhicule avait besoin d’une réparation des freins. L’atelier est très fréquenté et le conseiller d’entretien demande au client ce dont le véhicule a besoin et lui indique les freins. Aucune autre question n’est posée, le véhicule est amené dans la baie et le travail est effectué.

Un choc désagréable

Le client est informé que son véhicule est prêt et, lorsqu’il vient le chercher, il a une mauvaise surprise en voyant la facture des réparations, car la voiture avait besoin de bien plus que de simples plaquettes et rotors. Il en résulte souvent des frictions (excusez le jeu de mots) et un mécontentement de la part du client qui a le sentiment d’avoir été abusé. L’atelier est blâmé, ce qui se traduit par un manque à gagner de la part d’un client mécontent qui dit à toutes les personnes qu’il connaît de ne pas amener son véhicule à votre atelier parce que « vous l’avez arnaqué ».

Pourtant, ce type de situation peut facilement être évité si des systèmes et des procédures adéquats ont été mis en place dès le départ. Dans le contexte actuel où l’inflation et les taux d’intérêt grèvent le budget des ménages, il est extrêmement important que vous fassiez tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer qu’ils ont le contrôle de leur argent. Si l’on prend l’exemple de notre service de freinage, lorsqu’un client dit que son véhicule a besoin de freins, le conseiller doit lui demander de venir à l’atelier et lui donner d’emblée un prix pour le remplacement des plaquettes, des rotors et / ou des sabots.

Travaux supplémentaires

À ce moment-là, le conseiller devra également informer le client que le véhicule peut nécessiter un service / entretien de freinage supplémentaire, tel que le remplacement des étriers ou des tuyaux, et que si c’est le cas, le prix de l’intervention augmentera de manière significative. Le conseiller doit également s’assurer qu’il peut contacter le client si le technicien découvre que le véhicule a besoin de réparations supplémentaires. Le conseiller doit également expliquer au client pourquoi ces travaux sont nécessaires et combien de temps il faudra pour réparer le véhicule.

Ce faisant, vous avez clairement expliqué au client ce dont son véhicule a besoin, combien cela va coûter et quand le véhicule sera prêt. Les attentes ont été fixées dès le départ, ce qui minimise le risque d’insatisfaction et de frictions lorsque le client doit payer sa facture et récupérer le véhicule. En éduquant et en informant vos clients, vous avez créé un canal de communication ouvert et transparent, qui leur permet de contrôler le processus de prise de décision et, partant, leur argent.

De bons systèmes et de bonnes procédures

C’est pourquoi, surtout aujourd’hui, il est impératif de mettre en place de bons systèmes et de bonnes procédures. Dans notre atelier, cela inclut des inspections numériques pour chaque véhicule qui entre, car cela nous permet de montrer au client, rapidement et efficacement, ce qui est nécessaire et la valeur de l’exécution du travail.

Cela devient encore plus important à une époque où de plus en plus de consommateurs essaient de faire fructifier leur argent, ce qui signifie qu’ils conservent leurs véhicules existants plus longtemps. Dans ce genre de scénario, où leur véhicule nécessite plus d’entretien et de réparations parce qu’ils le gardent plus longtemps, ne préférez-vous pas qu’ils s’adressent à vous pour l’entretien de leur voiture plutôt que d’aller voir ailleurs ?

 

Catégories : Actualités mécaniques, Mécanique
Étiquettes : Gestion

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