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La fiche client comme levier des opérations

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Cette image démontre les rappels qui ont été notés ainsi que les raisons de ceux-ci. PHOTO VL Communications

Construire une fiche client complète et dynamique est la base des opérations d’un atelier. Voyons comment on peut en tirer le maximum.

La plupart des plateformes de gestion informatique des ateliers possèdent un module qui offre la possibilité de construire des fiches de clients efficaces et dynamiques.

Elles permettent de bâtir l’historique du véhicule du client, mais aussi, de structurer une stratégie de rétention et de relance.

Cependant, comme l’indique Karole Lauzier, vice-présidente de VL Communications, qui commercialise la plateforme AB Magique, la question n’est pas le potentiel du logiciel, mais bien ce qu’en fera le garagiste qui est déterminant.

L’inspection

Nous avons demandé à certains fournisseurs de solutions informatiques comment tirer le maximum de ces fiches pour bien servir le client et remplir les baies de service. Mme Lauzier ouvre le bal en indiquant que la première étape se situe à l’inspection du véhicule.

Karole Lauzier, vice-présidente au marketing chez Communications VL. PHOTO Communications VL

« Créez une ou des feuilles d’inspection. Quand une voiture est entrée dans l’atelier et qu’elle est juchée du haut de son pont élévateur, il est facile d’effectuer quelques vérifications : freins, pneus, suspension, crémaillère, et j’en passe. »

Une fois la vérification effectuée, c’est d’une simplicité extraordinaire que de mentionner au client qu’on lui suggère fortement de changer les plaquettes ou les freins dans quatre mois. Que le système de suspension es¬¬t presque arrivé en fin de vie et que dans six mois, il faudra se revoir. »

C’est aussi ce que recommande Mario Comtois, directeur général de CARRUS. Surtout pour les nouveaux clients, cette inspection permettra de construire l’historique du véhicule.

« Le client n’a probablement pas conservé ses anciennes factures et ne se souvient pas des dates d’entretien. Une bonne inspection donne une photo instantanée de la situation. Ensuite, après les travaux urgents, la fiche client permet d’établir une planification des travaux et des entretiens pouvant aller de 18 à 24 mois. »

Dans l’établissement de cette fiche, M. Comtois rappelle l’importance de prendre le temps d’ajouter la séquence des entretiens recommandés par le constructeur.

Si le client confie son véhicule à un atelier du marché secondaire, il faut que ce dernier soit rigoureux sur les entretiens demandés par le constructeur.

Mario Comtois, directeur général de CARRUS. PHOTO CARRUS
Organisez les rappels

Ensuite, il s’agit d’établir une projection des travaux à venir.

« Inscrire un rappel dans la fiche du client pour refaire ses freins dans trois mois et la suspension dans six mois, permet de suivre ce client et occuper nos baies de service à court, moyen et long terme, reprend Mme Lauzier. De plus, l’observation des rappels permet d’embaucher suffisamment de techniciens pour les travaux prévus. »

Ces rappels peuvent être annotés pour plus de précision. Le logiciel AB Magique permet aussi de préparer à l’avance une lettre ou un courriel pour leur rappeler que vous avez convenu d’une réparation.

« Grâce à ce système, vous pouvez planifier l’année à venir ou les prochains mois », précise-t-elle. Pour l’atelier, un coup d’œil à l’écran permet de voir tous les rappels notés ainsi que leurs raisons. On peut voir l’achalandage du mois en cours et des mois à venir.

Des données rigoureuses

La construction d’une fiche client efficace demande donc une bonne gestion des rappels. Comme le mentionne M. Comtois, il faut se mettre à la place du client.
L’entretien de son véhicule n’est probablement pas sa première préoccupation dans la vie.

« Il faut être rigoureux dans l’entrée de données, bien gérer les rappels et voir avec le client comment il veut qu’on le contacte. Les outils sont là pour aider les ateliers à planifier le travail et au client de prévoir les investissements nécessaires pour l’entretien de leur véhicule. »

Évidemment, les plateformes numériques viennent ajouter de la fluidité dans la création et l’utilisation optimale des fiches de clients. Par exemple, chez Bolt On Technology, le logiciel synchronise automatiquement l’information récoltée par les tablettes numériques lors de l’inspection dans la fiche client.

« Nous pouvons ainsi mettre à jour et consulter l’historique du véhicule, les entretiens recommandés et même l’historique des paiements effectués pour les entretiens antérieurs, explique Tim Cifelli de ce fournisseur. Cela permet aussi à l’atelier de programmer tout de suite le prochain rendez-vous avant même le départ du client, en se basant sur les recommandations techniques. »

Bien suivre l’état du véhicule par la fiche client numérique augmenterait en moyenne, selon cette compagnie, de 39 % la valeur des travaux effectués. Ici aussi le suivi avec le client peut se faire électroniquement, basé sur l’analyse des techniciens, mais aussi sur les photos ou les vidéos intégrés au dossier.

Personnaliser l’approche

Chez Epicor, qui propose la solution MechanicNet, l’important est de s’assurer que la fiche client soit valorisée par un outil de communication efficace et personnalisé.

Que ce soit pour un rappel d’entretien prévu par le constructeur ou sur des travaux reportés, ou la diffusion d’offres saisonnières, la plateforme permet une communication avec le client selon sa préférence personnelle.

La qualité du suivi fidélise le client qui ne pensera pas confier son véhicule à une autre entreprise s’il se sent épaulé par son garagiste.

« Cette plateforme permet également de segmenter la clientèle par localisation, marque de véhicule et date de la dernière visite pour mieux cibler les rappels d’entretien ou les offres spéciales.

Vous pouvez mettre une alerte sur la fiche d’un client qui n’est pas venu vous voir dans les fréquences habituelles pour le relancer.

On peut même consulter un rapport nous indiquant les résultats financiers de cette récupération », indique Camila Sanchez, gestionnaire de compte client chez Epicor.

Un volet important partagé par ces plateformes de gestion est de pouvoir en tirer des rapports indiquant le nombre de clients contactés et l’argent qu’ils ont investi dans vos services.

C’est aussi une stratégie gagnante pour augmenter le nombre de visites et la valeur moyenne de la facturation.

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