La grande majorité des entreprises estiment offrir des services de qualité à leurs clients… mais ces derniers partagent-ils la même opinion ?

Rappelez-vous que votre client est le seul juge de la qualité des services reçus. Et pour déterminer précisément le degré de satisfaction de votre clientèle, rien ne peut remplacer les sondages écrits en version papier ou électronique, ainsi que les entrevues téléphoniques réalisées dans les jours qui suivent la visite du client. Idéalement, votre client doit répondre lorsque sa mémoire est fraîche.

Un outil précieux

Des visites récentes chez mon concessionnaire et, par la suite, dans une quincaillerie membre d’une grande chaîne m’ont inspiré la présente chronique. En me remettant ma facture, la conseillère technique du concessionnaire m’a informé que je recevrais prochainement, de la part du constructeur, un questionnaire de satisfaction et ce, en insistant sur l’importance d’y indiquer mon entière satisfaction… Après tout, seule une note parfaite correspond aux attentes du fabricant de ma voiture.

J’étais effectivement entièrement satisfait des services reçus, mais cette façon de faire m’indispose. Elle me porte à croire que les résultats obtenus par ces contrôles de la qualité seront biaisés. À mes yeux, ils perdent énormément de valeur et de crédibilité. Si je me retrouvais dans un restaurant, la soupe serait-elle meilleure si le chef m’informait que sa soupe est excellente ? Pas certain !

Atteindre la vraie cible

C’est connu, les grandes entreprises visent l’atteinte de l’entière satisfaction du client, ce qui permet d’accroître la renommée et la notoriété de leur organisation. Mais rappelez-vous que l’objectif ultime des contrôles de la qualité est de connaître la satisfaction réelle de votre clientèle. Vos points forts sont des données importantes, mais l’information la plus précieuse demeure selon moi vos « points à améliorer ».

Oui, il peut être pertinent de connaître le pourcentage de votre clientèle « entièrement satisfaite » de vos services, mais ce serait une erreur de ne vous concentrer qu’à faire croître cette seule catégorie, pour y faire glisser les clients qui se considèrent déjà « très satisfaits ». Une grande majorité d’entreprises gagneront davantage à repérer rapidement leurs faiblesses pour apporter promptement des correctifs et voir ces clients ayant un faible degré de satisfaction migrer dans la catégorie « plutôt satisfait » et même « entièrement satisfait ».

J’ai travaillé de nombreuses années à mettre en place des systèmes de gestion de la qualité qui répondaient à des normes internationales très rigoureuses, et j’ai été en mesure de rencontrer des spécialistes et auditeurs reconnus internationalement. Je demeure aujourd’hui plus que jamais convaincu que les contrôles de satisfaction de la clientèle doivent être suivis et évalués d’une façon globale (voir le graphique).

Ainsi, en visualisant vos forces et vos faiblesses par des contrôles réguliers de qualité auprès de vos clients, vous serez en mesure d’améliorer la satisfaction globale, de fidéliser votre clientèle et d’atteindre la vraie cible : maintenir ou même accroître votre volume d’affaires. Fiez-vous aux vrais juges !

* Les données ont été recueillies par Pierre Beaudoin auprès des clients d’un atelier de mécanique.