fbpx

Service à la clientèle : Éviter le piège de l’acquis

Il arrive maintes fois que j’ai au bout du fil ma fille, mon fils ou un ami qui s’interroge sur ce qu’on lui propose.

Cas type : – Papa, je suis au garage pour mon changement d’huile. On me dit que mes freins sont dangereux et que ça me coûtera 600 dollars. C’est correct ?

« Qu’est-ce qui arrive au juste ? » – Je ne sais pas vraiment. Je n’ai rien compris de ses explications. « Tu me le passes s’il te plaît ? »

Je reparle à ma fille en lui expliquant qu’il a voulu lui dire que les plaquettes peuvent être usées inégalement, et qu’il faut remplacer le liquide du système de freinage.

Pourquoi ma fille a-t-elle compris mes explications et non celles du garagiste ? Probablement parce que j’ai pris le temps de lui expliquer et de préciser qu’il en va de sa sécurité et de celle des autres.

Bang ! En plein front
C’est une situation courante, mais il y a pire si vous encouragez un client hésitant à changer d’auto lorsqu’il ne lui faut qu’un argument qui lui semble bon pour passer à l’acte.

Bien que son véhicule hors garantie ait au plus cinq ans et 120 000 km à l’odomètre, lui apprendre qu’il en coûtera 1500 $ pour les freins, les amortisseurs et une mise au point peut être mortel.

Bang ! En plein front. On appelle ça « l’effet assommoir » par lequel on risque gros, comme bien d’autres, de ne plus revoir ce client avant trois ans, et encore.

Trois scénarios
Vous le mettez du coup face à trois scénarios. 1 – Il vous donne le feu vert. Bingo ! 2 – Il va y réfléchir. Bien. 3 – Il va tout de suite s’acheter une nouvelle voiture. Dramatique.

Le second scénario est intéressant, puisqu’en consultant son entourage, quelqu’un qui s’en étonne lui dira probablement qu’il aura un meilleur diagnostic de la part de son propre garagiste.

L’autre garagiste fait le même constat, mais propose de s’occuper tout de suite des freins avant, quitte à ce que ceux de l’arrière soient remplacés dans un an, le reste étant encore bon pour trois mois.

Offrir des options
L’erreur courante est de tenir les clients pour acquis et d’avoir la même approche pour tous, alors que les réactions peuvent différer d’une personne à une autre.

Un éléphant, ça se mange une portion à la fois. Ainsi faut-il présenter le tout en bloc, et justifier chacun des travaux en pensant que le client sera fier du professionnalisme de son garagiste.

Si vous lui avez évité d’avoir un accident ou de s’endetter de nouveau en le convaincant que son véhicule peut être fiable pour plusieurs années encore, c’est vrai qu’il pourra se dire chanceux de vous connaître.

En tête de liste
En procédant de cette façon, vous pouvez être sûr qu’il vous recommandera en priorité dès qu’il parlera de voitures.

Catégories : Mécanique

Bottin 2020

Bottin 2020 Button

Calendrier

Nos partenaires

Menu
X