Après avoir validé pendant plus d’une heure avec un représentant le véhicule qu’il souhaite acquérir, il arrive encore trop souvent que le client vive ensuite une très mauvaise expérience, lors de ses échanges avec le directeur financier.

Heureusement de nombreux professionnels mettent en œuvre des pratiques pour rendre ce moment moins stressant et plus transparent.

Des pratiques à bannir

L’heureux propriétaire d’une nouvelle automobile peut en effet attendre de longues minutes le rendez-vous, seul assis sur une chaise, dans un couloir. Une fois dans le bureau, il est parfois même invité à lire et choisir sur une feuille imprimée des options et produits, sans vraiment tout comprendre, puis opter pour des financements et des assurances. Tout cela en une quinzaine ou vingtaine de minutes, montage du dossier de crédit compris.

« Une voiture, c’est le plus gros achat de notre vie après notre habitation. Quand le stress arrive et que l’on craint de se faire vendre des produits dont nous n’avons pas besoin, ce moment au départ important devient moins plaisant. Le directeur financier doit absolument accompagner les clients », explique Marc-André Lefebvre, vice-président des ventes au Québec chez LGM Financial Services, fournisseur de produits manufacturiers et qui accompagne les concessionnaires avec des brochures et des plateformes numériques pour des offres de protection mécanique, esthétique, des assurances de remplacement ou des assurances crédit.

Une belle relation client comme prérequis

 

La directrice financière a souvent peu de temps pour bâtir une relation avec le client, lui présenter des options et faire la demande de crédit. La discussion n’est pas toujours passionnante dans l’office. « Il faut lui expliquer que son auto peut subir des dégâts et a besoin de protections, lui décrire les garanties pour le couvrir, lui et sa famille, en cas d’arrêt maladie ou s’il meurt avant la fin de la possession. Il y a heureusement les vitres teintées pour détendre l’atmosphère », souligne Marie-Ève Desautels, présidente de FNI Prestige, qui développe la plateforme E-nov.

L’acheteur doit se sentir privilégié avant tout. « Au lieu des 20 minutes habituelles, je prends mon temps avec mon client, soit 30 à 40 minutes, ce qui n’est pas courant dans la profession. Il ne doit pas y avoir de zone grise, car je crée une relation de confiance avec lui », raconte Maysa Zaraa, directrice financière chez Luciani Cadillac, avec 22 ans d’expérience dans des institutions financières, et titulaire des certificats bancaires et en assurance. Une fois que le vendeur s’est entendu avec lui, c’est elle qui se déplace pour aller le rencontrer chaleureusement et se présenter. Elle le félicite et lui explique alors pourquoi il doit la rencontrer. La transparence est de mise dès le premier contact, « cela est très important. »

Les clés pour s’occuper du client dans le bon ordre

Avant même de parler de produit, il convient d’abord de faire le profil financier du client, comprendre son portefeuille, pour voir si son dossier de crédit peut passer ou non et le monter. Une fois passé ce cap, il faut comprendre pourquoi il effectue cet achat ou cette location. « Je regarde ses besoins, j’apprends à le connaitre et savoir comment il utilise sa voiture », ajoute Mme Zaraa. Si par exemple l’acheteur lui dit qu’il n’ira pas au bout des 24 mois de sa location, elle estime qu’il ne sert à rien de lui imposer des produits qui vont durer sur les 24 mois et dont il n’aura du coup plus besoin en route.

C’est ensuite le moment de proposer les options et produits. Le seul document que le client doit signer à ce stade est l’avis de divulgation, rendu obligatoire par l’AMF. Il doit confirmer qu’il a bien reçu toute la documentation pertinente pour notamment connaitre ses droits et ses obligations. Un courriel récapitulatif lui est envoyé en suivant pour matérialiser le rendez-vous.

Des outils informatiques pour rendre le processus plus simple…

Des plateformes permettent au gestionnaire de présenter à l’acquéreur les options sur son écran d’ordinateur ou sur un iPad de façon plus ludique et complète, à distance via internet ou par courriel. Des photos, vidéos et des schémas dynamiques expliquent le contexte et le produit. Tout est simplifié pour le spécialiste en produits financiers comme pour le consommateur qui est alors parfaitement informé.

« Les produits sont proposés de façon ouverte avec les grandes lignes, et le client doit dire si cela l’intéresse ou pas, de façon linéaire », précise Mme Desautels. Le directeur financier n’oubliera rien et se concentrera sur le service-conseil. Il sera entièrement à l’écoute de l’acheteur, qui aura le temps de lui poser des questions.

« Les modes d’achat et de livraison ont changé », rappelle M. Lefebvre. Il est même possible d’attendre la livraison de certains modèles pendant plus d’un an. Pour un directeur financier, cela peut lui sembler un désavantage. Mais il peut au contraire s’en servir pour garder le contact avec le client, utiliser le web pour lui transmettre des informations sur les produits qu’il pourrait potentiellement vouloir. « Ainsi le moment venu, la conversation sera beaucoup plus détendue », croit-il.

… et plus transparent

Sur les plateformes internet dédiées aux concessionnaires, les produits sont présentés un par un. « Le client peut faire un choix éclairé. Il n’a pas l’impression de se faire flouer en se faisant ajouter trois ou quatre produits en même temps dans la transaction, sans trop savoir de quoi il en retourne », ajoute Mme Desautels. Une des méthodes qu’elle tient du domaine du luxe est de laisser les clients choisir en pleine conscience ses produits pour ensuite les conseiller. « De nos jours, les gens aiment acheter, mais tout le monde déteste se faire vendre ». Une présentation claire de chacun des articles « permet souvent d’en vendre plus finalemen t», remarque-t-elle.

Les trois experts consultés vont dans le même sens. Après plusieurs propositions de suppléments qui ne correspondent pas du tout à ses besoins, il y a un fort risque de perdre la confiance et l’intérêt du client. S’il est satisfait de bout en bout lors du processus de vente, il va rester fidèle à la concession. Sinon, les chances qu’il y revienne sont minces.