Aujourd’hui un acheteur va se rendre dans une concession, choisir son véhicule, poser une option pour le réserver et le recevra plus tard. Mais il ne comprend pas toujours pourquoi il doit retourner au garage pour rencontrer la direction financière avant la livraison, alors qu’il attend depuis plusieurs mois son bolide, et que son dossier de crédit est passé. 

Les concessionnaires, avec leurs partenaires technologiques, tentent de leur donner satisfaction en leur proposant des solutions à distance. Il est bien possible d’acheter au Québec un véhicule neuf en ligne, souvent en partie, et d’occasion 100 % en ligne. À noter que la marque Genesis a maintenant un nouveau modèle d’affaires 100 % en ligne, de bout en bout, comme Tesla.

De plus en plus de démarches accessibles en ligne

« Notre plateforme a créé un volet web où un directeur financier peut envoyer au client 100 % de l’éventail des produits disponibles pour sa transaction, comme on le ferait en concession, mais dans le confort de sa maison », raconte Marie-Ève Desautels, présidente de FNI Prestige, qui développe la plateforme web E-nov, à des fins d’utilisation en concession.

L’acheteur peut simplement se renseigner, voir en ligne des visuels interactifs, des vidéos explicatives de chaque produit, et ainsi ajouter ou non des options, sans pression.

Le télétravail et le mode hybride sont devenus monnaie courante dans la vie de gens. « Ainsi, le mot d’ordre pour le futur sera flexibilité pour les rejoindre. Il est bien possible de renouveler une hypothèque à distance », souligne Mme Desautels. 

Grâce aux ressources spécialisées disponibles sur internet, le client peut se renseigner plus facilement avant de venir en concession. Il a souvent tout calculé et effectué des simulations en amont. Une des tendances est également que «les prix tendent à s’aligner sur ceux du net.»

Le maintien du contact client à distance

Pendant la longue attente de la livraison de son véhicule, le mode de communication privilégié avec le client est en ligne. « Il arrive même que certains clients magasinent et commandent leur véhicule dans plusieurs concessionnaires, car la loi québécoise protège les clients qui peuvent annuler une commande assez facilement », indique Marc-André Lefebvre, vice-président des ventes au Québec chez LGM Financial Services, fournisseur de produits manufacturiers et qui accompagne les concessionnaires avec des brochures et des plateformes numériques pour des offres de protection mécanique, esthétique, des assurances de remplacement ou des assurances crédit.

La directrice financière doit donc garder le lien avec le client sous peine de perdre la vente après une possible annulation. « Dans le marché actuel, après la pandémie, la vie a changé. Le monde automobile aussi et cela va continuer », prévoit-il.

Profiter des opportunités pour renforcer la relation client

L’attente de la livraison peut donc paraître comme un désavantage. Mais certains gestionnaires financiers profitent de l’occasion pour améliorer leur relation avec les clients qui patientent, en leur transmettant du coup de la documentation sur des produits dont ils ont possiblement besoin, par courriel ou via des plateformes en ligne. « Le moment venu, la conversation en présentiel avec le directeur financier ne sera que plus belle et détendue », croit-il. Le client pose alors souvent des questions, car il est renseigné en amont, « il ne fait pas un saut dans l’inconnu ».

Il ne faut jamais oublier que les processus en ligne restent soumis aux normes de l’AMF et doivent respecter les règles sur la protection du consommateur.

À distance, en visioconférence… et en toute transparence

Il peut arriver aussi qu’un client ait besoin d’un temps de réflexion plus important, car il souhaite lire les documents à tête reposée. « La transparence est importante pour nous », déclare Maysa Zaraa, directrice financière chez Luciani Cadillac. Elle ne se prive pas d’envoyer tout document au client, comme de l’information supplémentaire pour qu’il arrive à une décision éclairée.

« Ce sont des liens de confiance que nous bâtissons, il ne doit pas y avoir de zone grise. Si les explications sont claires, s’il reçoit la documentation demandée, le client va être rassuré, il va avoir confiance, car il voit que nous ne lui cachons rien », explique-t-elle.

Si les conversations en ligne, via Teams, ne sont pas pour elle «aussi vivantes» qu’en présentiel, elles accommodent cependant ses clients qui ne souhaitent pas se déplacer ou qui ont un horaire très chargé. Elle leur envoie ensuite par courriel un résumé en PDF de leurs échanges. «Nous ne faisons pas signer à distance par contre, cela ne fait partie de nos pratiques», conclut Mme Zaraa.