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Améliorer le processus de vente

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Les bonnes personnes, les bonnes rémunérations et les bons outils sont la clé d'une expérience client réussie dans le secteur de la distribution automobile moderne. Photo Sutterstock

Les bonnes personnes, la bonne rémunération et les bons outils font toute la différence.

Bien que de nombreuses personnes considèrent la vente au détail d’automobiles comme le « commerce de voitures », il s’agit en réalité bien plus d’un « commerce de personnes ». Le succès dans le commerce, quel que soit le produit ou la solution que vous proposez, se résume à offrir quelque chose que quelqu’un veut et à faire en sorte que le processus d’obtention soit simple et transparent.

Les véhicules, par leur nature même, sont complexes et coûteux, mais ils constituent pour beaucoup d’entre nous un achat essentiel. Sans eux, la vie peut être difficile et incommode. Les enjeux du processus d’achat sont élevés, tant pour les clients que pour les distributeurs, mais si l’on adopte la bonne approche, le résultat peut être extrêmement gratifiant pour les deux parties.

Comprendre les besoins des clients

Brent Ravelle, président, Ravelle Group of Companies. Photo Ravelle Group of Companies

L’un des principaux consiste à comprendre les besoins du client et à lui proposer un parcours d’achat facile, pratique et transparent. Les tactiques de vente traditionnelles sont rarement efficaces, en particulier dans l’environnement pandémique post-COVID-19 d’aujourd’hui, ce qui a entraîné un changement radical dans la manière dont les concessionnaires abordent l’embauche et la formation du personnel.

Brent Ravelle, président du Ravelle Group of Companies, qui comprend plusieurs concessions, dont Listowel Chrysler et Listowel Ford, note que pendant environ huit ans, la manière dont le personnel de vente était embauché et formé a beaucoup évolué. « À l’époque, nous avons abandonné l’approche des ventes à la commission. Aujourd’hui, tous nos vendeurs sont salariés et bénéficient d’une prime de volume. » Selon M. Ravelle, les concessionnaires doivent comprendre qu’« aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement de marge brute », d’autant plus que les marges sur les véhicules neufs se sont considérablement réduites au cours des 25 dernières années.

Le concept de vente de véhicules à la commission, où les vendeurs vivent ou meurent de leur prochain véhicule, n’est pas bon pour le client, n’est pas bon pour eux et, en fin de compte, n’est pas bon pour l’entreprise, car il favorise un état d’esprit transactionnel au lieu d’un état d’esprit axé sur le service à la clientèle à long terme et la récurrence des affaires.

Les bonnes personnes, les bons rôles

Chez Williamson Chrysler à Uxbridge, en Ontario, le directeur général et principal du concessionnaire, Jim Williamson, a vu l’entreprise croître de façon exponentielle depuis qu’il en a pris les rênes en 2012. Cela s’explique en grande partie par le fait que nous avons trouvé les bonnes personnes pour occuper les bons postes. « Cela prend du temps », a-t-il déclaré lors d’un entretien au magasin, « et nous sommes toujours en train de peaufiner nos processus. »

Bien que les outils numériques de vente et de marketing aient gagné en popularité au cours des 15 dernières années, la pandémie en a accéléré l’adoption, car dans de nombreux cas, les clients et les vendeurs ne pouvaient pas se rencontrer en personne. Cela dit, les concessionnaires qui réussissent comprennent que les solutions numériques et en ligne fonctionnent réellement comme une extension de l’interaction humaine dans le processus de vente, et non comme un substitut. Les véhicules restent, dans une large mesure, des achats viscéraux et émotionnels, ce qui signifie que les gens veulent les toucher, les sentir et les expérimenter avant de les acheter, et qu’ils veulent pouvoir poser toutes les questions qu’ils pourraient avoir à une personne en chair et en os.

Renforcer le processus

Chez LGM Financial Services, une solution spéciale « Digital Toolbox » offre aux concessionnaires et au personnel de vente une gamme de solutions pour améliorer l’expérience globale du client. « Il s’agit en fait d’une question de processus et de capacité à améliorer ce processus », explique Jake Stacey, vice-présidente exécutive des ventes et de la formation chez LGM. « Les canaux de communication numérique qui sont gérés par un être humain à l’autre bout tendent à créer une expérience plus intime et plus transparente pour le client, ajoute-t-elle. De plus, lorsque vous êtes en mesure d’établir des points de contact réguliers et de personnaliser chacun d’entre eux, par exemple en envoyant des cartes électroniques ou des messages significatifs provenant d’une personne réelle, cela peut faire toute la différence. »

 

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