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Comment vendre la garantie prolongée au client ?

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Vendre la garantie prolongée demande écoute et analyse. Photo Pixabay

Lors du processus d’acquisition d’un véhicule, le directeur financier suggère notamment la garantie prolongée à son client afin de protéger son bien matériel plus longtemps.

Stéphanie Lepage, Superviseure garanties prolongées, Est du Canada, iA Service aux concessionnaires. Photo iA Service aux concessionnaires

D’entrée de jeu, il est de bonne guerre d’aborder le produit soumis au client à travers la lorgnette de celui-ci. Interrogée à cet effet, Stéphanie Lepage, superviseure, garanties prolongées, Est du Canada chez iA Service aux concessionnaires, avance qu’en général, les clients cultivent une perception positive de la garantie prolongée, qui la voient comme une tranquillité d’esprit et une protection contre les imprévus.

« Elle les protège eux, leur voiture et surtout leur budget. Les aléas rencontrés sur la route peuvent coûter très cher. Les clients estiment que la protection achetée était bien adaptée à leurs besoins en termes de couverture et de durée. Nous le savons tous, quand la voiture roule, tout roule. »

De même, Mme Lepage établit un parallèle entre ce service et une police d’assurance : « Si une réparation indispensable et onéreuse devait se présenter, le client serait très heureux d’avoir opté pour la garantie prolongée. »

Le menu, svp !

Le marché comptant une panoplie de produits d’après-vente pour combler les attentes du consommateur, une conversation doit d’abord s’installer. À la lumière de celle-ci, le directeur financier identifiera les besoins du client et « sa tolérance au risque du montant des réparations possibles », cite Mme Lepage, qui précise que la garantie offrant plusieurs possibilités obtient la cote.

« Notre gamme complète d’options comprend par exemple la couverture hybride électrique, la haute technologie et le service d’assistance routière en tout temps. Elle offre simplicité et commodité et permet au client de faire sa propre sélection. »

Dans le contexte actuel, où il devient difficile de remplacer son véhicule en fin de garantie du fabricant, Stéphanie Lepage souligne l’importance accrue de se procurer une garantie prolongée pour éviter les mauvaises surprises. À ce constat, elle ajoute d’autres facteurs.

« L’explosion des prix des pièces de rechange et des taux horaires des ateliers de réparation est l’argument majeur. Aussi, l’intégration de composants électroniques dans tous les véhicules apporte un autre argument de vente très éloquent vu leur coût élevé advenant une réparation », énumère-t-elle en terminant.

Une oreille attentive 

Jake Stacey, Vice-présidente exécutive des ventes et de la formation, LGM Financial Services. Photo LGM Financial Services

De son côté, Jake Stacey, vice-présidente exécutive des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, soulève que les produits d’extension de garantie jouissent généralement d’une bonne crédibilité auprès des consommateurs, surtout ceux provenant du fabricant d’origine (OEM). Mais il faut d’abord cerner les attentes du client.

« Nous avons constaté que les clients sont plus intéressés par les produits d’extension de garantie lorsque les responsables des services financiers prennent le temps d’écouter les besoins et les préoccupations de leurs clients avant de les aider à choisir la bonne protection. »

Notre intervenante enchaîne en mentionnant que LGM emploie un outil d’analyse des besoins pour permettre aux directeurs financiers de recueillir des informations pertinentes et aider les clients à comprendre quel type de couverture supplémentaire leur convient le mieux.

« Ensuite, nous recommandons de les guider à travers la couverture dont ils disposent déjà grâce à leurs garanties d’usine et afin qu’ils puissent utiliser au mieux les produits F&A en fonction des besoins qu’ils ont fournis. Ainsi, le client a toutes les informations à portée de main et il achète la bonne couverture. »

Normaliser le concept

Parallèlement à cette méthode, il convient de bien transmettre l’information auprès de tous les directeurs financiers afin d’uniformiser la démarche. À cet effet, Jake Stacey évoque aussi le principe du menu standard.

« Nous recommandons d’inclure les produits qui conviennent le mieux au client en utilisant notre feuille de travail d’analyse qui permet à un directeur financier de déterminer le type de transaction choisi par son client, soit location, financement, ou argent comptant, et d’intégrer MBP dans la discussion en examinant les habitudes de conduite et le style de vie du client pour trouver la bonne adéquation. »

Dans la même foulée s’inscrit la formation continue. Ici, LGM offre un cours en ligne, FSO Fundamentals, sur la plateforme Web de l’entreprise appelée LGM Academy.

« Nous formons les concessionnaires et les groupes de concessionnaires sur la façon de formuler une présentation de produits. Nous offrons également un nouveau cours qui aborde des sujets tels que les qualifications, la création d’un menu, la hiérarchisation des produits et la présentation efficace à l’aide de l’approche par menu », complète Mme Stacey.

La valse des saisons

Michel Beaulieu, Président, Summum Formation. Photo Summum Formation

« La mécanique, l’électronique et la technologie des véhicules sont de plus en plus sophistiquées et en cas de bris, ce n’est plus le beau-frère et ses outils qui peuvent régler les problèmes », image d’emblée Michel Beaulieu, président de Summum Formation, lorsque questionné sur le bien-fondé d’embrasser la garantie prolongée.

Notre répondant enchaîne en chiffrant les saisons qui s’égrènent au fil d’une location ou d’un financement; un laps de temps propice à réserver des rebondissements.

« Par exemple, sept ans représentent vingt-huit saisons extrêmes et imprévisibles, que l’on combine au kilométrage accumulé au compteur. C’est plutôt utopique de croire que le temps et l’usure du véhicule n’augmenteront pas les risques de remplacement de pièces et de composants, sans compter les dommages collatéraux au budget familial. »

Clore sans déception

Pour mener à bien le dossier, le directeur financier avisé, par l’entremise de ses questions, ciblera donc les visées de son client quant à la durée présumée d’utilisation du véhicule, au kilométrage envisagé et à ses intentions globales. Ensuite, selon M. Beaulieu, il doit éviter un piège sujet à entacher la démarche à plus long terme.

« Après avoir sensibilisé le client aux divers composants complexes couverts par la garantie prolongée, le directeur financier doit présenter le meilleur programme disponible plutôt qu’une solution moins coûteuse excluant des éléments susceptibles de créer d’éventuelles frustrations chez le client. »

En terminant, Michel Beaulieu cite deux éléments gagnants, issus de la compréhension des besoins du client, pour que le directeur financier boucle adéquatement cette étape du processus d’acquisition d’un véhicule.

« Il doit expliquer les avantages complémentaires du programme et offrir un choix, par exemple une garantie harmonisée à la durée présumée d’utilisation ou une garantie d’une durée plus longue transférable à un éventuel acheteur. »

 

Catégories : Concessionnaires, Éditorial
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