L’automatisation repose en grande partie sur le potentiel d’apprentissage d’une machine. Les progrès de cet outil offrent de nouvelles perspectives pour la gestion de la relation client en proposant une expérience individualisée en temps réel.
Que ce soit pour la confirmation des rendez-vous du lendemain, les entretiens recommandés ou les sondages, pour ne nommer que ceux-ci, l’automatisation des cycles de relance fait dorénavant partie intégrante du travail des CDA (centres de développement des affaires) au plan du service et des ventes. Ceux-ci devront toutefois segmenter les types d’intervention afin de sélectionner ceux, parmi les plus importants, qui ne devront pas être automatisés.
En effet, plusieurs suivis demeureront automatisés, mais certains devront être personnalisés afin de répondre aux désirs de clients qui souhaiteront toujours discuter avec un être humain. Robin Coulet, fondateur et dirigeant de l’agence Conversationnel, pense que les humains seront toujours indispensables pour traiter les réclamations spécifiques : « Confier à un robot le traitement d’une réclamation client, ça ne marche pas ! En revanche, les agents virtuels pourront parfaitement traiter les demandes les plus basiques et standardisées, alors que les êtres humains se concentreront sur les demandes plus spécifiques. » Il apparaît donc plausible qu’un amalgame entre intelligence artificielle et intelligence humaine régisse la relation client en 2020.
L’apport du CRM
De combien de logiciels de CRM avonsnous besoin pour optimiser notre suivi client ? Avant de répondre à cette question, il faudrait plutôt retourner à la base et connaître les préférences de vos clients, et ensuite orienter votre décision sur le meilleur CRM qui soit au service ou aux ventes. Au plan fonctionnel, le CRM va devoir intégrer toutes les données issues des nouveaux outils marketing (blogues, réseaux sociaux, etc.), et non plus seulement se contenter des appels, rendez-vous ou courriels et textos ! Un bon suivi peut alors se comparer à une recette. À vous de la concocter :
• 1 tasse de préférences clients
• 1 tasse de mises à jour des dossiers
• 1 tasse d’entrées de données
• 2 tasses d’outils technologiques
• 3 tasses de bon vouloir et d’implication
L’importance cruciale de la formation
Le succès se définit par le taux d’adoption de la solution TI. La formation est souvent une activité négligée dans la planification des projets. L’aspect fonctionnel est mis de l’avant avec raison, mais même avec le meilleur système au monde, son utilisation devient obsolète si aucun usager n’est adéquatement formé, car ses fonctions seront mal utilisées et les usagers en seront d’autant plus frustrés.
Votre personnel doit être en mesure de faire un bon usage de vos technologies de CRM, comprendre leur rôle dans le succès de l’entreprise et surtout, avoir de la latitude pour bien faire son travail. Il faut maximiser le potentiel des communications internes et externes tout en mobilisant les ressources de CRM.
Libérer le potentiel des employés
Les outils CRM représentent l’atout majeur de toute organisation, mais encore faut-il savoir bien les utiliser. Nous devons à tout prix donner de la corde aux employés afin qu’ils puissent optimiser leurs talents vers la réalisation de leurs objectifs professionnels. Les outils technologiques de CRM constituent des outils de gestion, mais les employés sont le coeur de l’organisation ! Voici une autre recette :
• Apprendre constamment
• Revenir à l’essentiel
• Contrôler les technologies modernes
• Se discipliner dans les priorités
• S’inspirer des attentes et des besoins de la clientèle
• Toujours développer de nouvelles stratégies d’affaires
Les prochaines années seront riches en défis en matière de service à la clientèle. Pour ce faire, le centre de développement des affaires, service et ventes, doit être stimulé afin d’accroître le plein potentiel du suivi des clients, avec ou sans automatisation des processus.
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