Lorsqu’un consommateur est impliqué dans une collision, il s’attend à ce que son assureur le prenne en charge et lui donne toute l’information nécessaire pour effacer rapidement ce mauvais souvenir.

J’aborde aujourd’hui ce sujet qui semble être une évidence à la lumière des nombreux commentaires que nous recevons de nos carrossiers. Ces derniers reçoivent couramment des automobilistes qui se présentent à leur porte avec des attentes sans commune mesure avec la réalité.

Mal informés des clauses de leur contrat d’assurance, ils s’attendent à des délais et conditions de réparation sans lien avec la réalité que nos ateliers vivent présentement. Les enquêteurs régleurs des compagnies d’assurance, ceux qui reçoivent les appels souvent alarmés de clients en état de choc ou du moins troublés par cette situation désagréable, ne semblent pas donner l’heure juste à leurs clients. L’opération doit aller vite et souvent, ces premiers répondants n’ont pas la formation nécessaire pour bien informer le client.

Des attentes irréalistes

Cette situation fait que le consommateur arrive à l’atelier, encore trop souvent sans rendez-vous, avec des attentes irréalistes : Une estimation en 15 minutes, une voiture de remplacement gratuitement offerte pour la durée des travaux et ce même s’ils s’allongent pour des raisons hors de notre contrôle, l’utilisation exclusive de pièces d’origine même sur un véhicule vieillissant ou encore une livraison dans les prochaines semaines.

Dans un contexte de rareté de main-d’œuvre, d’allongement et de complexification des processus de réparation ou encore de pièces de remplacement manquantes, impossible de répondre aux attentes du client.

La frustration du client qui s’ensuit, laquelle est tout à fait compréhensible, doit être gérée par le carrossier qui doit donner l’information du contexte de réparation, ce qui aurait dû être fait dès le départ, au premier contact avec l’assureur.

Le carrossier ne peut se substituer à l’assureur. Nous comprenons que nos ateliers sont, dans la tête des consommateurs, comme le prolongement de son entente de couverture. Cependant notre rôle n’est pas de gérer les attentes du client, notre rôle est de réparer des voitures dans les règles de l’art, dans les plus brefs délais que les conditions actuelles nous permettent.

C’est face à cette situation qui perdure depuis quelques années que la CCPQ a pris l’initiative d’adresser aux dirigeants des grands réseaux d’assureurs du Québec une lettre leur rappelant les bases de la relation tripartite qui lie les assurés, les carrossiers, mais également les compagnies d’assurance.

Tous nos ateliers de carrosserie se dévouent pour garantir que les clients qui s’adressent à eux reçoivent un service courtois et professionnel. Nous nous attendons au même engagement de la part de nos partenaires assureurs.