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Assurer une communication efficace

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Stu Klein est directeur principal, Collision, à l'AIA Canada. Vous pouvez le joindre à l'adresse [email protected]. Photo Stu Klein

Éliminer les lacunes pour garantir un processus de réparation fluide, cohérent et de qualité.

La communication est un sujet dont on parle beaucoup dans notre secteur. Pourtant, comprendre ce qu’est réellement une communication efficace et comment la mettre en œuvre de manière cohérente peut parfois sembler être un véritable défi. Outre des processus et des procédures solides, la clé d’une communication efficace consiste à comprendre clairement la perception ou les attentes de l’autre personne par rapport à ce qui va se passer, puis à confirmer ou, si nécessaire, à réaligner ses attentes pour qu’elles correspondent à la réalité.

Suivi et utilisation

Dans le cadre d’une réparation de carrosserie classique, depuis le premier avis de sinistre jusqu’au moment où le client reçoit les clés de son véhicule réparé, la communication est un élément qui doit être contrôlé et utilisé de manière efficace à chaque étape.

Il est donc impératif de commencer par un premier avis de sinistre (FNOL ou First Notice of Loss) complet et précis. Les ateliers ont donc tout intérêt à élaborer des modèles de communication clairs et concis pour contacter les clients afin de planifier les devis, les réparations de véhicules et les livraisons. Ces modèles doivent être conçus de manière à aligner les attentes des clients sur ce qui se passera lors de chaque visite.

En outre, l’atelier pourrait créer des modèles pour guider les conversations typiques que le personnel du centre de collision rencontrera sur des sujets tels que les franchises d’assurance, les protocoles d’assurance, les limites des véhicules de location, ainsi que les options et la disponibilité des pièces de rechange et d’occasion pour la réparation. Cette communication claire dès le départ permettra d’aligner les attentes des clients sur vos capacités et vos responsabilités, sur les leurs et sur celles de la compagnie d’assurance, ce qui contribuera à réduire les réclamations et l’insatisfaction des clients.

Outre l’existence de processus et de modèles pour communiquer efficacement, la fréquence à laquelle les messages sont transmis et reçus est également essentielle. Plusieurs réunions de production/communication doivent être organisées au cours de la journée, afin que chaque membre du personnel sache ce que l’on attend de lui et qu’il puisse découvrir les obstacles éventuels. Cela permettra d’aligner les attentes de la direction sur ce que l’atelier peut réellement produire et de communiquer les problèmes et les retards en amont.

Rôle important

Les exploitants et les directeurs d’ateliers de carrosserie doivent également être conscients du rôle important que jouent les représentants du service à la clientèle et les estimateurs dans la communication. Ils sont en première ligne et la qualité de leur travail dépend des informations qu’ils reçoivent et qu’ils fournissent. C’est pourquoi ils doivent être armés des bonnes informations issues des réunions de production / communication afin de pouvoir effectuer les suivis nécessaires et mettre à jour correctement les systèmes de gestion et de communication de l’atelier, ainsi que réaligner les attentes des clients, de la compagnie d’assurance et de la société de location.

Être sensible à la multitude de systèmes et de procédures, prendre le temps de comprendre les besoins des parties prenantes, telles que le réparateur de collisions et l’assureur, et savoir comment communiquer efficacement entre les différentes parties peut contribuer à réduire les plaintes et le stress. Il est également essentiel de disposer d’informations actualisées et de conversations proactives.

Perception de la marque

Aujourd’hui, dans une société où les gens attendent des mises à jour et des informations précises à portée de main, nous ne pouvons plus, en tant qu’industrie, nous permettre une mauvaise communication, surtout lorsque la manière dont vous communiquez détermine la façon dont les clients et le public perçoivent votre entreprise par rapport à d’autres, ou même par rapport à des industries et des secteurs différents.

Il ne fait aucun doute que notre secteur dispose aujourd’hui des compétences et des capacités nécessaires pour réparer les véhicules modernes selon des normes exemplaires, mais ce qui distingue les opérateurs qui se classent constamment au sommet de leur art, c’est la qualité de la prestation de services et de l’expérience du client. Une communication claire, précise et opportune est essentielle pour y parvenir.

 

EMPLOIS

 
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